行业|面临“四项环境变化”，银行如何提升声誉风险防控能力？-轻识

2020年以来，新冠肺炎疫情对社会经济发展造成严重冲击，面对国际国内复杂严峻形势，银行的声誉风险管理环境也不断发生变化，给银行业经营、管理与发展带来前所未有的挑战。

银行声誉风险应对是否及时恰当对市场价值、经营发展乃至监管评级等都会产生重大影响。而部分银行在风险隐患的防范、突发风险事件处理、舆情分析与处理等方面尚未构建积极有效的声誉风险管理体系。

知微研究院《互联网时代下银行声誉潜在风险》通过行业洞察，对高速发展互联网下的银行声誉环境变化、风险因素以及风险防控方法进行分析研究，以促进银行声誉风险管理的规范、专业化水平的提升、声誉风险意识和应对处理能力的增强。

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”四大“声誉环境变化

当前银行业面临的宏观环境、舆论生态、技术能力、用户心理等都在发生深刻变化。据知微研究院分析，自2020年以来，银行声誉风险环境主要面临如下几方面变化：

一是银行业政策环境发生变化：政策频出、多种、多类、多样。2020年以来，财政部、人民银行、银保监会出台一系列强效有力的措施，据统计，各部门出台相关政策70余条，内容重点围绕提升金融服务、防范风险等方面。

二是银行业发展趋势发生变化：零售业务增量大，数字化转型打通线上线下业务，数字风险、网络风险与金融风险共存。2020年度上市银行零售业务营业收入占整体营业收入的比重为42.33%，占整体收入比重首次超过公司业务。

得益于数字化技术，国内银行已普遍将零售业务作为战略发展重点。业务急速发展的同时，诸如消费者保护不充分、信用审核不审慎、资金用途监测不到位等风险隐患也在不断暴露。

三是推动银行业务发展的运营模式变化：民众信息不对称程度弱化，关注点发生变化。互联网技术的发展使得民众获取信息的能力不断提升、方式变得多样化、壁垒逐渐被打破。

个人对数据保护的日益重视、民众心理变化以及媒体矩阵的复杂化，使得银行需要精准把握民众心理、准确研判风险变化趋势、有效甄别信息情报关键信息。

四是银行内部层级越来越多元化：多层级主体及管理人员声誉风险多维度、一体化。为驱动业务发展，银行系统形成了多层级、多区域的系统，庞大的组织架构也对声誉风险防范管理提出了更高要求。

声誉风险分析

知微研究院通过行业研究，发现影响银行声誉风险管理的主要因素包括政策、媒体、内部管理以及客户需求等方面。

政策变化导致的银行声誉波动风险：政策的发布与否、发布内容、发布方式、发布渠道等都与银行经营发展息息相关。

新媒体趋势下的银行线上运营风险：在“人人都是记者”的自媒体时代，自媒体报道占据较高比例，据统计自媒体已成为仅次于网媒的第二大传播渠道，是重大风险事件曝光的主要源头之一，自媒体负面舆论已成为银行声誉风险防控的重点对象之一。

通过了解媒体账号的组织关系，塑造媒体渠道画像，可以构建银行媒介管理和声誉风险管理的有利防范手段。

多层级管理下的银行内部声誉风险：在当前大环境下，与银行相关的负面信息一旦爆发，无论信息是否可靠真实，关联程度是否很高，都会引发社会高度关注。

2021年11月，江西南昌玛莎拉蒂女司机被查酒驾引发网友的关注，警察执法过程中由于其拒不配合且言辞态度藐视法律，在网络中引发了轩然大波，该热点新闻经持续发酵后，被爆出该人在某行担任“行长助理”一职，给银行声誉风险管理带来不少困扰。

新零售业务发展中的银行线上客户环境风险：当前智能化的理财服务逐渐兴起，以“90后”为代表的年轻人开始成为理财主力军，面对庞大的零售业务客户群体，关注公众风险认知、意识形态，在银行品牌运营、声誉管理中将变得越来越重要。

舆情管理体系构建

数字化经济下，银行应积极提升感知政策波动、甄别海量媒体信息、捕捉客户需求变化、内部管理监督，声誉风险防控等能力，构建良好的品牌声誉。

知微“双核心，九体系”服务图谱，依托“舆情监测数据和主动传播数据”两大核心数据源，搭载了包括“企业舆情库与知识图谱、传播资源评估与管理、专家智库分析与可视化报告、全平台指数归一模型、‘人机共融’超智监测预警、机制建设与应急预案设计、案例学习与模拟演练、辅助决策与舆情预判、情报挖掘与维权服务”九大管控体系，助力银行企业紧跟政策节奏、驱动零售战略转型、提升客户体验、完善内部治理体系、提升品牌美誉度，增强客户对银行产品与服务的信心，建立更高的品牌忠诚度，从而助推银行增强竞争优势、提升盈利能力、驱动长期战略目标实现。

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