新洞察：SaaS产品增长的指标

你是否了解2021年 SaaS 产品的所有指标？

简单的搜索就会引导你找到大量的文章，列出所有可能的指标。

但是你能在一天中留出足够的时间来追踪和分析它们吗？

与其把宝贵的时间花在跟踪每个指标上，你需要监控真正重要的 SaaS 指标。这将为你提供关于产品增长和用户参与度的有价值的见解。

本文汇编了 SaaS 产品的关键指标，这些指标可以帮助你衡量客户满意度、用户活跃度、留存率、产品采用和增长。

太长不读

·    净推荐值（口碑）：帮助跟踪用户情绪和用户推荐你产品的可能性

·    改进应用程序内体验，增加你的产品对客户的价值，将会带来更高的用户激活率

·    增加功能采用，以发展出“采用飞轮效应”，并确保随着时间的推移，为你的客户输出一致的价值

·    产品粘性告诉你用户返回应用程序的频率

·    用户留存比用户获取更具成本效益，减少了市场压力，降低了获客成本

·    扩展 MRR 是当月从升级和附加服务中获得的收入

·    净推荐值、用户激活率、功能采用率、产品粘性、用户留存率和扩展 MRR 是监控、评估和决定你的成功和可持续增长的六个关键指标

SaaS 产品可以使用哪些指标？

SaaS产品的指标可以洞察与产品相关的客户、客户行为和客户习惯。此外，它可以帮助你衡量客户的整体满意度水平。

指标可以帮助你理解你的业务是如何运作的。你可以在未来找到改进的空间，并据此制定策略。

更重要的是，SaaS 指标将帮助你衡量增长的成功和可持续性。

现在你已经知道了 SaaS 产品的指标是什么以及为什么它们很重要，接下来让我们看看各个指标是什么以及如何计算它们。

SaaS 产品的指标: 衡量客户满意度

客户满意度是通过各种客户调查来衡量的，这些调查可以收集用户反馈并衡量用户情绪。

客户满意度调查是一份调查问卷，你可以用它来了解客户对以下方面的看法:

·    你的产品或服务

·    你的品牌

·    其他与你的业务相关的互动(例如，技术支持或售后服务)

客户满意度调查可以产生指导战略决策的见解。你可以识别和评估客户的问题和成功:

·    减少流失

·    将资源应用于成功领域以提高客户生命周期价值

四个最常见的客户满意度调查是:

·    净推荐值(NPS)

·    顾客满意度评分(CSAT)

·    客户努力程度评分(CES)

·    产品-市场匹配度(PMF)

净推荐值(NPS)

净推荐值(NPS)跟踪你的产品的用户情绪，以及用户向他们的朋友推荐你的产品的可能性，通常是1-10分(10分意味着最有可能)。

全球55% 的公司使用 NPS 来衡量客户满意度和忠诚度。

NPS 会告诉你什么能让你的客户满意，所以你可以利用这些洞察来引导其他客户在入门过程中采用“理想的行为模式”。因此，NPS 可以:

·    通知用户入门

·    为产品开发提供信息

·    帮助减少客户流失

·    提升留存

为了计算 NPS 指标，你需要从推广者的百分比中减去批评者的百分比。

例如，48% 的受访者给出了9分或10分，而16% 的人给出了6分或6分以下。

在这种情况下，你的 NPS 是(48-16) = 32% 。

如何计算净推荐值

在这里，你可以根据受访者给出的分数将他们分成三组:

·    推广者: 给出9分或10分的受访者

·    被接受者: 给出7分或8分的受访者

·    批评者: 给出6分或以下评分的受访者

推广者是可能推荐你的产品的客户。他们喜欢你的产品，因为他们从中获得了持续的价值。他们是你应该去寻求评论的客户。

批评者是对你们的产品不满意的客户。他们不太可能推荐它，甚至可能阻止其他人购买它。你可能需要调查一下那些批评你的人，看看他们怎么说，以减少流失。

通常情况下，客户成为批评者的原因有两个:

·    他们没有从你的产品中得到期望的价值。你可能想要检查你的入门流程或产品市场匹配度是否符合他们的期望。

·    他们在你的产品中遇到了问题

被动型是那些喜欢你的产品但是还不热爱它的人。因此，他们不想通过推荐来损害自己的形象。他们不包括在 NPS 方程式里，因为他们要么成为推广者，要么成为批评者。

因为他们处于边缘，你可以利用这个机会把他们转变成推广者。

SaaS 产品的指标: 测量激活

当用户执行产品中的关键事件时，就会发生激活。它让他们体验到产品对于他们特定用例的价值。

从长远来看，用户激活会影响你的收益和成功。

从长远来看，用户激活会影响你的收入和成功。

例如，Stella是一位想要节省在社交媒体上发帖时间的企业主。有个好朋友推荐了一个社交媒体调度工具。然后她会访问他们的Facebook页面，找到很多好评。这就是“啊哈!”时刻。

当Stella注册免费试用并使用调度程序两周后，最终节省了4个小时，她从这个工具中获益，并成为一个激活的用户。

基于每个用例和用户角色，关键激活事件将是不同的。

例如，应用数字营销的小企业主的激活与熟悉数字营销的代理用户的激活是不同的。

激活指标

要衡量用户激活，你必须定义特定角色需要发生哪些应用内事件才能从你的产品中受益。

接下来，你需要计算在特定时间段内执行这些应用内事件的人数。

用户激活率

用户激活率是指在一定时期内每100个新注册用户中激活的用户数。

要计算用户激活率，请将达成激活事件的用户数除以在给定时期内注册的用户数，然后将结果乘以100% 。

计算用户激活率的挑战是根据不同的角色和用例分割计算。

在计算激活率之前，根据用户角色将新用户划分为若干组。然后，分别计算每个用户群的激活率。

这可以帮助你改善应用内体验，以提高用户激活。

例如，如果你注意到某一特定用户群在用户激活率方面落后了，你可以通过调整策略来优化用户的登录流程。

提高用户激活率的一个方法是建立行为化和个性化的用户首次登录体验。选择一组最近注册并成功从你的产品中获得价值的用户。

相关性测试将揭示这些用户中最常见的特点或行为。你可以根据人口统计学，比如年龄、性别、知识等，在不同的群体中复制这个过程。

另一种提高用户激活的方法是执行应用内体验的 a/b 测试，测试各个独立版本之间的相互关系。

SaaS 产品的指标: 衡量采用情况

当你的用户从最初的激活阶段转移到完全购买你的产品时，产品的采用就发生了。在这个阶段，用户已经使用并评估了你的产品，并决定长期使用关键功能。

功能采用率

功能采用率提供了使用特定功能的用户数量。通过这种方式，你可以找到最有价值的产品功能。

要计算功能采用率，将功能月活跃用户数（MAUs）除以给定时期内的用户登录数，然后乘以100。

你可以通过开发产品采用策略和/或关注二级和三级入门流程来提高功能采用率。

制定产品采用策略是指为用户规划从最初的啊哈时刻到成为推广者时刻的旅程。你准备了一系列经验来帮助你的用户在旅途中解决掉任何可能导致退出的点。

反过来，你帮助自己实现不同的增长目标。这可能导致采用飞轮，使你随着时间的推移变得更有效率，并改进 SaaS 产品的指标。

另一方面，二级入门指的是向活跃用户介绍产品的第二功能。通过演示越来越多的从产品中获益的方法，你将继续为用户带来价值。

三级入门是用户被激活的阶段，他们购买你的产品并从中获得满意的价值。你的工作是致力于将他们中的至少一部分转化为高级用户，从而产生口碑。

产品粘性

产品粘性是每日活跃用户数除以每月活跃用户数。

使用产品粘度比，你可以了解用户返回你的应用程序的频率。

例如，如果你每天有2400个活跃用户，每月有6000个活跃用户，粘度比是0.40。这意味着每100个月活用户里，就有40个是每日活跃用户。

对于简单的 B2C 或 B2B 产品，40% 的粘性通常较低。在这种情况下，你需要通过确保相同数量的 DAU 和 MAU 来提高百分比。整个用户群需要每天从你的产品中获得价值。

如果你的产品更复杂，这个百分比就足够了，因为用户不必每天登录和参与。

SaaS产品的指标: 测量留存

在SaaS 中，留存指的是确保第一个月付款后的重复购买。

用户留存率

用户留存率是指在给定时间框架内留存的用户的百分比。在你的营销活动中使用这个指标。它将引导你走向正确的方向，并带动实时反馈。

下面是一些时间范围的例子:

·    月留存率

·    周留存率

·    首周留存率

·    首日留存率

为了计算用户留存率，将一个给定期限结束时的付费用户数除以该期限开始时的付费用户总数，然后将结果乘以100% 。

当你的客户到达了“Aha时刻”并采用你的产品，就算是用户留存。现在，你需要确保他们在整个客户旅程中始终如一地达到“Aha”的点。

用户留存和获取同样重要。据《福布斯》杂志报道，在客户留存方面进行投资的成本效益是获得客户的五倍。

提升用户留存可以改进 SaaS 产品的指标。营销支出带来的投资回报率随着留存率的增加而增加，从而降低了营销部门获客成本的压力。

此外，客户使用你的产品的时间越长，他们从中获得的价值就越大。因此，他们更有可能有一个积极的净推荐值。

对你的产品更大的满意度会鼓励他们成为你的品牌的产品代言人。

SaaS 产品指标: 衡量增长

SaaS 业务依赖于长期的(通常是按月)订阅收入。

让我们看看 SaaS 产品的增长指标之一，它直接关系到用户留存率。

扩展 MRR

为了了解你的 SaaS 业务增长的健康程度，你必须跟踪和分析你的 MRR (每月经常性收入)、增长和其他 SaaS 指标。

然而，有一个必不可少的指标你必须关注----扩展 MRR。它强调的是，向现有用户销售比获得新用户更容易。

扩展MRR是你在一个月内从升级中获得的收入加上你在一个月内从附加组件中获得的收入。

客户扩展使用户能够从他们很少使用的其他功能中获得价值，从而提高了续签的机会。

为了实现更高的扩展 MRR，你可以向上销售，交叉销售，或者引入附加组件。

当你的客户升级到比原来购买的更高水平的优质产品或服务，并增加了他们的支出时，你就是在向上销售。

交叉销售是指销售相关的服务或产品，这些服务或产品通常是独立的，但与现有用户的角色相匹配，而不是提供升级版本。

与交叉销售不同，附加组件是非独立产品，只有当用户已经拥有基础产品时才能工作。因此，为了激励用户采用附加组件，你需要有效的营销策略。

总结一下

上面提到的 SaaS 指标正中用户旅程的核心要点。他们会给你一个明确的趋势，你需要保持或改善，以确保收入和持续增长的长期运行。

总而言之:

·    净推荐值(NPS)通过测量客户满意度，让你知道什么让客户满意

·    用户激活率衡量用户的激活程度，这有助于识别新用户实现SaaS产品的感知价值的速度和有效性

·    功能采用率和产品粘性衡量产品采用，并帮助你优化你的采用战略

·    用户留存率可以帮助你了解，从长远来看，用户是否从你的产品中获得了足够的价值

·    MRR通过评估有多少额外收入来自现有客户来帮助你衡量增长

参考链接：https://userpilot.com/blog/metrics-for-saas-products/

 我的新书《B端产品经理必修课2.0》已经开售了。