沟通失败，怎么办？
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2024-06-11 13:03
刚入行几年的 B 端产品经理们在工作中可能面临过这些很头痛的场景，比如：
业务方太强势，产品一点发挥空间没有，只能跟着业务的意思走。
为什么业务不配合？为什么业务总不爱搭理人？该怎么办？
业务总是提一些不着边际的需求过来，该怎么说服他们放弃？
我也遇到过不少和业务沟通的问题，这些年下来，从一开始对自己极不自信、怀疑工作价值，现在基本能游刃有余的控制需求、完成中大型项目协作，也积累了一套自己的沟通方法。
今天，我想把这套“沟通心法”写下来，希望能给其他做产品的伙伴一些帮助和启发。
一、沟通是场无限游戏；
在正式开始写沟通方法之前，我想先纠正两个关于沟通的误区：
1、一次两次沟通失败，不代表这个项目或者事情就失败了；
得到CEO脱不花曾经说过：“沟通是一场无限游戏”。
我对这个观点深表认同。沟通并不是比赛，进行一两场就结束了。只要我们愿意，沟通能够一直进行下去。
即使你与业务沟通后，他拒绝了你的提案，你仍然日后找到适合的机会点再提起自己的观点。
记住！沟通没有明确的结束节点，只要找到机会，我们就可以重开这场游戏。
2、只学习临场的沟通技巧，不注重平时的影响力建设；
我在市面上读过很多沟通方法类的书籍，这些沟通方法大部分都是告诉你处于某某场景下，怎么说话，怎么引导对方达到自己的目的。
但对方不是傻子，在明确的利益面前，即使再巧舌如簧的人，也不可能动摇对方放弃自己的利益。
所以大家一定要明确的是：正式沟通中的表现是很小的一部分，我们平时建立好的靠谱人设和影响力，能更好的帮助我们事半功倍。
所以，关于“沟通心法”，我会分为以下三个部分来分享。
1、沟通的基础：底层心态建设；
2、学会“建立人设”，对业务方施加影响力；
3、正式沟通的方法技巧；
二、沟通的基础：底层心态建设
与业务方开始接触前，我们首先要有一个良好的心态。无论一昧地听从业务，认为"完成工作就算了"，还是过于情绪化的与业务方"杠起来"，对于产品经理来说只能是"百害而无一利"。
前者容易让我们对工作价值产生怀疑，后者则使我们无法顺利完成工作。
所以我总结下来3点，和业务对接前先做好的心态建设：
1、业务方不是“万能” 的。
术业有专攻，业务方也许在自身领域十分擅长，但是并不意味着他知道产品技术该怎么去解决业务问题。
仔细观察你会发现，业务方每次提过来的需求往往都从系统中的某一个点切入，而不是从系统的某一个面切入。
这恰巧就证明了对方不会站在系统全局的角度考虑需求合理性。
所以我们在面对业务方的需求时，应保持独立思考的能力。不要因为对方懂业务，所以认为需求一定是对的。
2、产品与业务之间的沟通一定是平等的。
我对接销售部门的时间不少，熟悉的人都知道销售部门离钱最近，话语权最大，我们也曾调侃销售就是“爹”。
但就算是面对销售部门，我还是坚信"产品与业务的沟通肯定是平等的"，面对部分销售主管提出的不合理需求，我也会据理力争，跟对方讲明白为什么不可以做。
反而是这种做法，让我赢得了销售部门主管的认同，对方也更愿意听取产研部门的建议。
所以在沟通前一定要树立好双方平等沟通的心态。
3、不要过于在意业务的无视、不搭理或者消极的配合态度。
在业务对接中遇到一些配合态度消极的人，不要过于在意对方的态度。
工作时紧盯目标，确保每次接触、访谈都有明确目的。这样首先在能力范围内，不对他人工作造成过度打扰。
同时也不要过于陷入人际关系的打理中。这个人不配合，我们换一个人配合就好。
如果主管不配合，也可以将问题如实反馈给上级，请求上级协调。
当然了，必要的时候带点小零食，小饮料，其实就已经能很好地培养感情。
业务方也都是普通人，只要经过一段时间的相处，你会发现这件事情并没有你想象的那么困难。
三、学会“建立人设”，对业务方施加影响力；
如果业务本身对我们就倍感信任与认同，那么我们的想法和意见自然更容易被接纳。
所谓信任和认同，其实就是我们对业务有一定影响力，对方认同我们在产品领域的专业性。
那么我们该如何做呢？
1、件件有着落，事事有回应。
凡是与我们相关的工作内容，无论业务方是否着急，我们都要主动给到对方一个反馈。
例如：业务方提过来一个需求，但是你觉得这个需求不确定能不能做，在约定了一个时间后，主动给到对方是否能做的回复；
2、工作中多换位思考。
有些事情虽然麻烦，但在职责范围内可以被解决的，仍然尽量为对方处理。
例如：在预约会议时，尽量约上午、下午的前半段或后半段，少打断他人工作；在需要对方决策某样事务时，尽量为对方提供足够多的背景信息等；
3、在职责范围内，做到事情的公正、客观。
和业务方建立信任，并不是说我们要一昧地满足业务的所有需求。而是向对方表达自己的专业性，让对方信服我们是专业的。
所以我们在职责范围内，要做到事情的公正、客观，坚持自己的想法。
例如：某个需求经过大量调研后发现需求存在问题，从开发角度上也发现需求实现有技术风险，那么就应该坚持自己的想法，尽力劝说对方放弃需求。
4、多在同事中分享工作经验心得。
如果公司原本就有相关机制，我们可以利用分享会多分享自己平时的所学所得，让他人感受到我们在自身领域是十分专业的。
如果公司没有相关机制，则可以在平时的沟通中，多向业务方表露自己通过学习了什么，对业务有了一步什么洞察，多提出自己的想法和建议。
业务方的选择也要注意：最好是在业务中有决策影响力的人。就算对方不是直接决策的人，也是能够对决策造成影响的人。
这些平时准备工作足够好，我们在正式沟通场合中就会更加得心应手。
四、正式沟通中的方法技巧
1、沟通前要做好事前准备。
很多B端产品可能对这点感受非常强：业务方太强势了。
为什么业务方能比我们强势？
根本原因就是对方的信息量比我们的大。
如果业务的信息量对我们形成了“降维打击”，那么业务必定是强势的。
他们每个需求的理由都比我们更充分，不容拒绝。如果产品的信息量完全来自于这位业务，那就意味着我们永远无法在信息量上战胜业务。
所以我们想要做到平等沟通，取得自己希望的沟通结果，就必须在沟通前平衡双方信息差，尽量让自己拥有更多的信息量。
1.1、拓宽各种信息获得渠道。
要想方设法从不同渠道中获得多样的信息，这样我们面对业务方才有平等交流的可能性。
这里的渠道可以是同公司的不同部门、也可以是同行业的其他公司，也可以是竞品的信息。
举一个例子：某位主管曾经跟我提过希望增加兼职老师形象照的需求，当时我的驳回理由是：一线人员反馈过大部分兼职老师都比较注重自己的隐私，所以这个功能做了也用不了。
这就是一个典型使用其他渠道方给的信息，和需求方交流。
1.2、重要沟通前想清楚目的。
在进行沟通前，要明白本次自己沟通是为了达到什么目的？是为了阐释清楚需求，或者是想拒绝掉需求？
想清楚目的，才能知道接下来要准备什么，要怎么说。
否则在实际沟通中，十分容易被对方“带偏”。
我就有过一次反面案例：业务方给我提了个不合理需求，但是光靠产研部门可能很难说服业务方放弃。于是我找到了财务主管，希望拉他"入伙"，一起劝阻业务方。
但因为没有提前想好自己的目的，也没有准备好说辞，结果沟通时反而被对方的逻辑带走，放弃自己本来的想法，迫不得已为业务方实现需求。
1.3、沟通前的信息准备。
我们可以事先翻阅需求相关的产品文档，部门文档等，确保自己有足够的前置信息量。
除了这些工作信息外，对方为人、性格的了解也可以帮助我们知道如何与对方沟通。
某些人是比较强硬的类型，那我们就不要硬碰硬，在沟通中保持冷静。
某些人是比较粗枝大叶的类型，那我们就一定要把细节考虑好，告诉对方可能会出现哪些问题；
某些人是比较老油条的类型，那我们沟通中记得不要随意揽活在自己身上。
面对不同的人，我们要有不同的沟通方式。
但我们的沟通并不可能是一帆风顺，如果对方突然给出了一堆反对意见，我们很容易被打个措手不及。
所以在正式开始沟通前，可以先预判一下可能给出哪些反对意见。
事先考虑到对方可能因为哪些因素作出反对，准备好应对措辞，可以显得我们在沟通中更游刃有余。
当然，这个预判需要你对业务有一定了解才可能作出预判。
那么如果没有那么了解业务怎么办呢？也很简单——去询问领导、询问其他同事。
2、正式沟通的3个小技巧，让业务方“听”你的
2.1、信任
上文提到：如果业务本身对我们就倍感信任与认同，那么我们的想法和意见自然更容易被接纳。
如果平时信任建立的不深，我们该怎么办呢？
此时，我们可以在沟通开始前，开诚布公地向对方说明：有任何的需求肯定是积极协助的，不存在故意拒绝需求的情况。
表明自己是真心实意来沟通的诚意，也可以带点小零食，小饮料达到更好的效果。
2.2、权威
人更容易相信在某个领域上权威人士的观点。所以在沟通中，列举你过往的实绩，告诉他们为什么用这个方法在你前公司是行得通的。
类似的经历+真实的案例，能够加强话语的说服力。
2.3、互惠
人在收到他人的好意时，也会倾向于回馈好意。
这表现在如果在争执中，对方退让了一步，我们也往往倾向于同样退让一步。
在沟通中已退为进，在强硬表达需求问题的同时，退一步表示可以协作，但是要用自己的方案去做。
如果方案能达成业务原本的目标，大概率此时业务也愿意退后一步，同意我们的方案。
总结：
与业务分沟通的正确姿势分为以下3个部分：
1、做好底层心态建设：要知道业务并不是"万能"的，他们也会犯错，所以产品与业务的沟通必然是平等的。同时不要过于在意一些消极配合态度的业务方。
2.平时的"形象建设"：让别人感受到我们是靠谱、专业的，这要求了我们工作中做到件件有着落，事事有回音，也要求我们在必要的时候坚持原则，据理力争。如果公司有机会，多跟大家分享自己的工作心得。
3.沟通中的方法技巧：做好沟通的事前准备，其中包括信息量的准备，摸清楚需求方性格为人等；在正式沟通中利用影响力的3要素，尽量达到自己的沟通目的。
以上就是我自己使用后十分有效的沟通方法了，希望能帮助到有同样困境的产品伙伴们。
最后给各位有同样困境的伙伴们打个气：2年前我曾经想过要放弃，业务要什么就怎么做。但我觉得所谓产品经理不该如此，所以我选择了继续坚持。
经过2年的努力，我发现业务现在会主动过来听取产品的想法时，很庆幸自己当时没有放弃。
所以即使你现在也有这种困境，也不要轻易放弃。持续提升自己的专业能力，加上适当的沟通方法，就不会陷入“工具人”的陷阱。
“念念不忘，必有回响。”
这篇文章的作者是我们星球成员Thea同学，她分享了自己是如何搞定业务方并建立系统化的沟通方法，内容很干，值得一看！
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