传统客服部门六大工作问题及改善措施

客服部门作为企业和客户之间的沟通桥梁，有着关键性的作用。虽然优秀的客服人员不仅能有效的解决问题，还能为企业带来更多附加的收益；然而整个客服部门中多数都是普通的客服人员，并存在较多的工作问题。

下面，我们就来详细的了解一下客服部门工作中存在的问题和如何改善。

1、工作混乱

客服人员分工不明确，工作安排不合理。其原因在于：客服部组织结构图不合理，岗位说明书编制不规范或缺失，某些客服人员不清楚自己的职责及分工。

改善措施：重新设置合理的组织结构图，明确相关事项负责人，编写规范的岗位说明书，使得客服部工作人员分工明确。

2、管理制度不完善，未全面落实

管理混乱，客服工作无据可依，某些问题不能被及时解决。其原因在于：制度体系不适应现阶段的管理需求，管理流程及规范不合理，随意性较大，相关制度未按照要求一一落实。

改善措施：完善客服管理相关制度及规范，并监督执行；针对制度及规范进行相关培训，使客服人员及时掌握相关要求及流程

3、服务水平低

服务时缺乏耐心，语气不诚恳，多敷衍语气。其原因在于：新人或在岗客服人员培训制度未全面落实，培训工作未达到实际所需效果。

改善措施：制订定期培训计划，进行客户服务规范方面的培训，完善并严格执行落实有关奖惩制度。

4、利益规范不到位

相关礼仪规范不到位，影响自身及企业形象。其原因在于：客服人员培训制度未全面落实，培训工作未达到实际所需效果，有关奖惩制度未出台。

改善措施：制订定期培训计划，进行客服礼仪规范方面的培训，完善并严格执行落实有关奖惩制度。

5、技术水平低

在回复客户咨询时，对有关技术问题解释不清、问题解决不及时。其原因在于：客服人员对本企业产品有关技术缺乏了解，没有定期参加产品技术方面的培训。

改善措施：协同部门技术支持人员制订定期培训计划，组织客服人员进行培训学习，使其熟悉本企业产品有关技术。

6、管理水平不高，效率低

不能及时发现工作中问题，奖励工作不严明。其原因在于：管理关于人性化，缺少威信，在某些方面执行力缺乏韧性，不能与其他同事达成管理共鸣效果，且自身某些思想不成熟。

改善措施：严格落实客服人员管理规范制度，做到赏罚分明，针对管理过程中的问题同其他管理人员进行磋商，集思广益。

随着人工智能时代的到来，客服也已经进入到了智能化时代，不少企业的客服部门已经率先引入智能客服机器人。

目前，智能客服机器人能够帮助人工客服处理大部分重复劳动的工作，解决近80%的问题。

未来，我们相信将会有更多的企业选择智能客服机器人，机器人也会逐渐智能化，逐步取代人工客服，完成客户服务工作。