如何做好线上问题分析
作者|贾淑华
转转作为一个互联网公司和电商运营平台，有独立的客服团队和问题反馈渠道，所以经常会收到一些用户的反馈和问题咨询，我们把这些统称为线上问题。做为一名新转转QA，不仅要关注业务支持，更要有全局观，从根本上做到降本提效，下面就来看看我们是如何分析线上问题的。
1、整理用户的诉求，帮助pm优化需求，提升用户体验
线上问题是一线客服人员跟用户交流后反馈的，无论是业务咨询还是线上问题反馈，反映的都是用户的第一诉求，整理这些用户的问题可以帮助PM去更好的优化产品设计方案。
2、减少线上问题数量，提升效率
帮卖侧RD是线上问题的第一接口人，每周都需要耗费大量的精力在处理线上问题上，无法专注做一件事情，效率不高。通过我们把这些问题分类整理，深度挖掘，讨论出解决方案，减少日常处理类问题的数量，让RD可以更专注的做事情。
3、查漏补缺，更好的做好用例设计和技术方案设计
线上问题中的逻辑问题、异常数据等问题通常是由于第三方问题或者异常场景考虑不够全面，做好线上问题分析可以帮助我们更好的做技术方案设计和用例设计。
我们是如何做的
一、会前准备
1、整理上周todo进展
每周的todo事项都@到具体人员，根据具体责任人及时跟进todo进展，并进行归纳整理。
2、QA对上周提交的线上问题进行初步分析，分类总结并给出建议性的解决方案，以下是对问题进行初步分类的一个基本规则：
根据问题分类及归属等确定本周线上问题分析参会人员，通常RD、QA和PM参加，提醒相关人员关注上周出现的线上问题，并发起会议邀请。
二、会议流程
1、 确认上周todo进展情况
根据上周确定的todo，详细汇报每个todo的进展，已经完成的更新进度为已完成，进行中的更新进度，无法继续推进的说明原因，如下图是部分todo的跟进情况：
2、详细分析上周出现线上问题，对初步分析不确定的内容进一步明确
（1）产品规则&业务咨询类：
这类线上问题产生的原因基本上都是由于客服不熟悉业务导致，一方面是因为客服人员变动较大，新进客服人员不了解业务 ；另一方面业务本身的变化也比较大，客服人员对业务变化感知滞后。这类问题提交到RD这边是无效问题，因为业务规则就是这样的，只能给客服解释规则，然后客服去回复用户，效率不高。
针对这类问题我们的解决方案：
产品侧梳理完整业务规则和常见问题给客服，保证客服遇到问题时有地方可查。
把通知客服作为产品上线的一个基本步骤，当产品需求和业务规则发生改变时，保证客服能第一时间知晓，并能为用户做出解答。
对一些客服无法直接查询通用性的问题，提供通用工具支持。
对产品设计不合理的地方，根据用户反馈建议产品优化改进。
（2）逻辑错误、数据问题类：
逻辑错误或者异常数据问题通常是由于线上bug引起的，理论上不应该出现但也无法避免，针对这类问题需要做详细的分析和总结、确定问题产生根本原因和解决方案。无论QA还是RD对这一类问题都需要重点关注。
针对这类问题我们的解决方案通常有：
用例设计不仅要考虑正常流程，还要考虑异常流程
随着项目组质量意识提高，正常业务流程基本都考虑的比较全面，但异常场景的测试还需要更多经验的积累。所以QA在用例设计时不仅要考虑正常流程，还需要综合考虑各种异常流程和边界情况的处理。
窥一斑而知全身
深层挖掘异常数据出现的原因，确定问题产生是个性还是共性的，从根本上解决问题。
回归测试要走全流程
回归测试很重要，不仅要回归主流程，更主要的是要回归完整流程，避免出现以偏概全的情况
（3）第三方问题
（4）客服流程不清晰
（5）运营类问题
3、确定本周todo，发送分析结论报告
通过不断梳理线上问题，推动产品优化需求落地、提供通用工具、优化第三方问题、梳理通用规则，线上问题的质量有了较大提升，线上问题的数量也明显降低，团队同学也可以更专注于某件事情的处理，不易被线上问题打扰。
总结
作为一个对外提供业务的平台，各种类型的线上问题不可避免，详细分析这些线上问题，可以帮助我们不断的优化产品和提升工作效率。