地图与导航驱动！招商银行智能化业务运营深度实践

张建林，招商银行信息技术部资深工程师

互联网浪潮经过社会大规模验证后，新一轮的科技力量在各行各业中蓬勃发展，其中最为耀眼的是金融科技在金融行业的应用，引发了一轮科技技术力量的革新。在这轮技术革新上，最为突出的是金融企业以用户体验与业务精细化运营作为技术转型的锚点，最大限度地释放了业务运营与客户服务体验的活力。

本文基于“2020香蜜湖金融科技创新奖”中杰出项目奖获奖案例——招商银行“全业务流实时监测与运营平台”，对其发展特征做出一些归纳和总结，希望能对金融机构基于业务运营的技术架构转型规划建设提供一些参考和借鉴。

在“轻型银行”的转型过程中，招商银行始终坚持科技是唯一可能颠覆商业银行经营模式的力量，重点关注提升客户服务体验与精细化的业务运营。在众多实践当中，地图与导航的架构转型新方法论，创新地把数据与数据间关系（数据知识图谱），业务流实时动态监测应用到客户服务体验与业务运营中，并且把科技对业务的影响形象化地表达出来。

01 客户服务体验与智能化业务运营对银行提出新要求

客户服务体验需要提升。新时代的群众无法脱离手机为他们带来的便利，越来越多的业务都被搬到了线上，无法在线上处理的业务终将被淘汰。甚至可以说线上的业务办理就如同穿衣一般，不能没有，同时体感必须得舒服。人对良好的体验可以说是与生俱来的诉求，面对客户，招行需要在满足客户业务诉求的同时提供更好的服务质量体验。在新时代，提升客户体验也就是留住了客户，留住客户企业才有更强的竞争力，而这就是客户服务体验提升的原动力。

业务需要精细化智能化运营。新时代的业务运营大多都遵循 AARRR 模型。通过业务运营，获取目标客户；激活沉默客户；留存老客户；为客户提供优秀的产品与服务，在客户身上获得营收；获得良好的用户口碑，老客户推荐新客户；打造一个业务运营的漏斗与闭环，提升业务运营效率与质量。这一模型在银行业也同样适用，如何获取用户在每一步的操作数据，如何获得每个用户在业务中的体验情况，如何区分每一个不同的用户为其提供个性化的运营服务，这都是精细化智能化业务运营需要思考的内容。

基础信息技术架构需要转型。“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，需求来源为“道”，引出招行做基础信息技术架构转型的原因是为了提升客户服务体验与促进精细化智能化的业务运营。技术为“术”，技术为业务服务，而为了促成“道”的目标，招行必须进行基础信息技术架构转型。

02 地图与导航，架构转型新方法论

参考地图与导航，招商银行提出了信息技术架构转型的新方法论。地图提供应用数据的基础信息与关系链；导航提供动态流转信息的链路、实时监测与统计分析。通过地图与导航的能力结合，充分发挥数据在提高用户体验与业务运营方面的作用。

应用地图，是基础信息架构的骨骼。传统的信息技术管理以系统为单位进行数据管理、发布管理、自动化运维、实时监控。系统颗粒度的管理简单有效，但是颗粒度不够精细。因此现在行业内大多数IT管理都不会使用系统维度，而是“应用”维度，应用维度颗粒度更适合做应用与应用关联数据管理、应用发布管理、应用自动化运维管理、应用实时监控管理。其中的应用与应用关联数据管理，就是基础信息架构的骨骼，也即应用地图。打个比方，资产信息就是地图上的点，资产间的关系信息就是地图上的线，点与线共同交织成应用地图。

业务导航，是基础信息架构的血液。业务流就像是地图中的导航，标示着业务从应用到应用间的访问路径，其中在这个导航信息中，可以获得，应用到应用间需要多少时间，应用到应用间是否有发生阻碍影响了整个业务流，应用在哪个时间点或者哪个区间内发生了拥堵，有多少用户在过程中发生了流失，不同地域的用户在业务访问过程有没有不同，都可以通过业务导航一探究竟。通过对业务流的动态监测，实现业务“可控”能力。

地图与导航，提供应用可视、业务可控能力。正如上述所说，应用地图提供“可视”能力，把银行IT资产（硬件资产、应用资产）变成可视的一份地图数据，为银行的IT治理提供基础骨架，因此应用地图是企业IT治理的核心数据资产。而业务导航，结合应用地图，实时监测业务流运行情况，用户体验情况，为业务智能化运营提供决策依据，此为导航的“可控”能力。先画地图，后建导航；先可视，后可控。这是在提高客户服务体验、精细化智能化业务运营的要求下，架构转型过程中探索出来的新方法论。

03 自主可控，地图与导航的建设

地图与导航系统的建设，首先需要打通两个关键路径：一是纵向上不同系统逻辑层之间的调用路径，称之为地图的“经线”；二是横向上关联业务逻辑层之间的流转路径，称之为地图的“纬线”。配合“导航”系统，可实时还原和呈现业务请求在地图“经纬线”上流转轨迹。

有了应用地图数据，科技IT人员可以轻松地完成应用全生命周期的管理、运营和运维工作。但对于非IT人员来说，科技数据要想发挥更大价值，还需要转化成业务人员可读可视的业务形态数据。

面向业务的零编码可视化平台，就像卫星导航系统，降低了业务人员使用应用地图的门槛。它为业务人员提供了自助化按需构建业务运营专题的能力，其意义在于帮助各类业务系统的产品经理、运营团队，持续监测并改善各业务流程环节时效，提升产品设计水平和更新迭代速度。

04 地图与导航驱动业务精细化运营管理

传统的运营通常是事前计划加事后评估，缺少事中实时运营分析。运营活动前后孤立，缺少有效闭环。由地图与导航驱动的智能化业务运营，业务与科技融合的敏捷开发团队不再依靠感觉进行运营，“数据-想法-运营”和“构建-度量-学习”的双循环内核，为运营管理提供源源不断的驱动力。

智能化业务运营平台的目标是构建实时数据化运营标尺。主要体现在三个方面：对用户全旅程数据的快速反应能力，包括建立用户旅程的全数字链路，基于实时用户旅程分析敏捷迭代，用丰富而高效的方式触达用户；基于全旅程用户数据激发业务创新，包括基于真实用户旅程数据持续探索，深入分析激发个性化想法，用数据充分论证可行性和效果；用科技手段持续降本增效，包括规范治理用户全旅程数据，业务、科技按需自助构建运行，快适配、落地广泛的数字化运营需求。

智能化业务运营平台通过智能流处理引擎，自助服务式流水线，将科技数据转化为业务信息。该业务信息包括用户行为、业务流程、系统服务三大类数据，用户可按需构建业务运营专题应用。

未来展望

未来一定是大数据分析驱动业务运营的时代，当前就是为未来做基础技术积累的时代。地图与导航的基础设施建设方法论为金融科技架构转型提供了新的思路。在未来，当数据与数据的关系都已打通，静态地图与动态导航数据积累存储，底层数据必然会反哺业务的运营，AI决策分析、智能业务运营与风控也必然是未来金融行业发展方向。因此金融行业的知识储备、技术储备、人才储备策略也需要做好足够的准备，以应对时代的改变。