设计师必备体验评估设计指南（指标篇)
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2023-11-01 22:10
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三分设 x 58UXD
秉承58同城“用户第一”的核心价值观，设计团队建立以基础体验指标为评估标准、发掘体验问题的评估机制，并借助内外部业务专家视角，对58同城各产品的重点场景进行评估，优化业务场景，从而提升各业务线的体验，而这一套评测机制就是QMD。
QMD始于2020年第三季度，历时4个季度，支持了10+业务线的体验优化。但随着业务的高速发展，原有机制已经无法满足业务现阶段发展的要求。为了更好地支持业务的变化，在2022年上半年，58UXD体验管理QMD项目组发起了体验评估机制的迭代与实践。
我们将通过干货满满的三篇连载文章，分别从【指标模型】【评估机制】【组织实践】来全方位的分享体验评估机制的升级经验，欢迎大家的持续关注和探讨。本篇为大家介绍：我们如何为不同业务设计贴合业务目标的、灵活易落地的体验评估的指标。
01 QMD是什么？
s务方、设计师时常会陷入体验量化的困境：“不清楚产品在行业内的体验水平”、“无法量化设计师贡献的价值”。
于是，团队在2年前首次推出了QMD1.0体验评估机制。一方面能帮助团队从全局的视角去观察用户和洞察业务，让产品持续地提升体验，另一方面在组织内部带来了提升设计品质的驱动机制和文化。
QMD的全称为：Quality Measure Driven。从其命名可以看出，这套机制分为三大部分：
● 质量目标（Quality）：是让设计师从体验设计的品质目标入手，将本品、竞品作为评估对象，这样以来能够定位本品、竞品之间的「差异」；
● 度量指标（Measure）：以基础体验指标为评估标准的度量体验，并借助内外部业务专家、设计专家的视角，对58同城各产品的重点场景进行评估设计的「品质」；
● 驱动机制（Driven）：通过驱动机制，解决自身问题，驱动追齐竞品，帮助设计师了解如何「提升」评估结果。
自QMD推出以来，帮助各个业务线提升体验水平、赶超竞品，持续为核心业务线带来体验价值。
02 评估机制的问题
为了更好地赋能业务，我们定期对业务方、设计师等不同角色的进行深度的访谈，得到了大量的反馈：产品会不重视输出的问题、体验问题优先级低、遇到分数的波动难解释、评估专家个体存在差异、结论的责任边界模糊...等等一系列问题。为此，我们发起了QMD3.0迭代项目。
通过对收集的问题进行归类，我们可以概括为两类：问题难推动落地、评估结论信服度低。于是先试着从现有的测评体系查找分析“难落地”原因，而“信服度低”将通过第二篇文章详细阐述。
旧版QMD为我们从“界面”“操作”“一致性”三个维度带来了10个评估指标，但其制定的核心依据是“体验设计”。
回顾旧版QMD所推动的内容，其出发点还是以“用户体验”为中心。基于这个出发点，收集了大量的用户体验类的问题，然而缺乏对业务价值的考量，这些问题找不到带给业务的价值。另外在评估方式上我们选择采用设计专家的启发式评估，让专家代入用户真实使用体验，在测评范畴上也未对业务价值的高低进行筛选。这就不难看出，我们之前难落地的根本原因：现有指标体系不契合业务价值。
所以，对于新版评估体系的指标的预期，首当其冲地要将「业务价值」纳入进来，以「用户体验」和「业务价值」交叉重合的部分作为评估的出发点。
与之对应的，我们评估的范围，也需要调整为仅测量 “高价值”部分，这样以来，指标覆盖的范畴就能实现从“大而全”到“精细化”的转变。
至此，我们也确定了评估指标的设计方向——高度契合业务的价值。
03 指标模型的迭代
要想设计契合业务价值的指标体系，第一步是找到现有指标模型和业务价值的偏差在哪里？我们通过对业务价值的拆解分析得到三大偏差点。针对偏差点逐一提出指标升级的方向：契合业务目标、契合体验诉求、契合优先级 。
契合业务目标
体验评估指标的制定，行之有效的方法就是利用GSM模型，通过对业务目标的拆解，来推导出能解释目标的关键指标。
回到设计师日常的设计思路，其实就是从业务的核心目标出发拆解，得到各个场景要达成什么样的设计目标，再拆分用户体验层面的目标有哪些。
新版QMD也是如此，通过对核心业务目标拆解，各个场景的用户体验设计目标就是评估指标，换句话说：平时我们怎么设计的，QMD就怎么去拆解评估。
评估指标契合
另一方面，随着业务的不断发展，58同城覆盖的业务类型也千差万别：创新型、平台型、业务型等多种业务方向类型。而不同业务又处于引入期、发展期、成熟期、衰退期等不同的产品生命周期。
为了得到灵活、能够契合不同业务的指标体系，我们针对指标构成和指标描述也做了调整。
首先是指标构成，以往QMD针对所有的业务采用固定的指标构成。可想而之，很难满足各类业务差异化诉求。而新版的指标构成在原固定指标的基础上，以自选基础指标和自定义指标的组合方式，更加灵活地适配不同的业务。
如图，58同城某高速发展中的业务，其对于体验的诉求存在差异，剔除了“美观度”“品牌”“共鸣”等指标，但是结合产品特性，增加了“真实性”（即，能感知平台所提供的职位信息及内容真实·可信·有保障）的自定义指标。
其次是指标描述，同一基础指标，我们也会和业务设计师、产品经理，共同定义指标的描述。不同业务在可控的范围内可以进行不同的描述调整。
如图，同样的“共鸣”指标，在A业务增加了：价值感相关的个性化描述，在B业务增加了：保障感、时效感相关的个性化描述。使指标释义贴近我们业务的具体情况。
评估优先级契合
第三，为了满足业务不同场景的重要程度，我们为这套模型引入了指标权重的概念。
首先根据对业务总指标的影响大小给业务场景赋予权重，然后再通过场景中各指标的重要程度来赋予权重，通过调整场景&指标的权重，就能得到适配各类型业务的灵活指标。
验证指标设计合理性
反思过去的评估机制，通过「制定指标-实施评估-输出结论」，虽然也能够对产品进行评估，但是缺少了对于指标设计合理性的关注。
为此在指标模型的设计中，我们也增加了防错的机制，通过观测优化效果，形成「确定指标-实施评估-观测效果-验证指标」的完整闭环，在实践的过程中反复调整，确保了指标设计的合理性。
04 小结
最后总结一下指标的设计过程：
1.首先发现&分析问题，找到“难推动落地”的根本原因——指标设计不契合业务诉求。
2.针对核心根本问题。我们从“评估目标”、“评估指标”、“指标优先级”三大方面入手，设计出契合业务目标的指标体系。
3. 最后还增加了指标设计的验证机制，来确保指标模型的合理性。
至此，QMD3.0，关于指标模型的升级就告一段落。我们发现在构建指标模型的过程中，“没有最好，只有最适合”，所以一切的出发点就是以契合业务目标的前提下，找到最适合业务的指标，以持续稳定地评估产品体验，进而帮助业务的落地问题。而体验评估机制不仅是切实帮助业务提升体验的工具，更是我们设计团队立足体验管理的重要构成。未来我们也将继续秉承“用户第一”的价值观，持续为用户带来更好的产品使用体验。
- END -
我们相信设计师和创造者一样是思想家
