订单履约:订单管理系统如何支撑跨境交易
在跨境电商业务中,大型的商家往往会存在以下复杂业务场景
多渠道销售:商家在各大电商平台、独立站、海外门店均有销售业务,产生多渠道订单
多地点:在国内、海外可能同时多个仓库、仓库分布在不同国家
多物流渠道:商家合作多个物流承运商,不同承运商有不同时效、成本、服务
相应的,商家也会面临以下这些复杂的运营与决策
不同的销售渠道都有对应订单,如何集中的管理订单、统计销售数据?难道需要登录不同的后台分别查看各自订单?
库存超卖与短缺:多渠道同时销售时,如何避免多订单同时抢占同一商品
订单应该分配给哪个仓库打包发货,才能成本最低、时效最快、效率最优?
打包后的包裹应该分配给哪个物流商去承运,才能运费最低、时效最快?
管理:支持对订单进行查询、创建、集中、审核、修改、拆分、合并、取消、存档
决策:支持对订单进行发货仓库分配、物流承运商分配、订单拆分包裹等
线上:电商平台
线上:独立站
线下订单
订单结构
模块 |
说明 |
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基本信息 |
1、订单编号 2、checkout时间、下单时间 3、订单状态、物流状态 4、订单来源 |
商品信息 |
商品SPU、SKU、商品名称、商品价格、商品数量、商品图片、商品类型、供应商等 |
价格信息 |
1、商品总价 2、运费 3、保险费:运费险、售后险 4、运费税、销售税 5、优惠金额:优惠券、优惠码、满减、促销等优惠信息 |
包裹信息 |
订单拆分成多少个包裹,包裹内分别含有哪些商品信息 |
收货信息 |
1、姓名 2、电话 3、邮箱 4、收货地址:国家、州省、城市、详细地址 5、邮编 |
支付信息 |
1、顾客信息:姓名、邮箱、电话、历史订单、累计消费额等 2、支付方式:支付渠道、支付单号等 |
物流信息 |
1、订单分配发货仓 2、发货时间 3、运单号、物流商、物流链接、面单 4、发货包裹号、包裹内商品 5、轨迹 |
发票 |
1、发票号、开票日期、发票金额、账单地址、支付方式 2、商品名称、数量、单价、销售税、运费税、运费、税前总价、税后总价等 |
订单建模
1、ER
2、系统交互
跨境订单履约面临难题
中东、东欧地区的COD的订单履约前,因为属于货到付款,因此发货会比其他订单面临更大的履约失败、损失运输成本的概率。因此需要付出更多的订单审核成本,其中人工成本是主要成本之一,需要核实对应的地址是否精准,与国内往往一个粗略的地址就可妥投到驿站等候签收不同,在中东地区甚至在地址外还需额外的备选电话、经纬度才可保证成功的履约
妥投失败或产生订单退货问题时,包裹内货物往往退回不到国内,因为退回国内的成本甚至比直接丢弃货物更高,此外可能还会产生进口税。因此,如何解决履约失败后的货物成本问题也是商家面临的挑战之一
订单核心
1、订单调度
订单调度包含三个核心逻辑:
订单拆包:一个订单里的商品分成多少个包裹打包发货最优
订单分仓:订单分配给哪个地区的发货仓发货最优
物流调度:订单的包裹分配给哪个物流商承运最优
1)订单拆包
2)订单分仓
通常而言,我们可以围绕“时效、成本、质量”三大维度先拆分思考下
时效:从哪个发货仓发货是打包最快完成的?是可以最快送达顾客的?
成本:从哪个发货仓发货需要用到的包裹耗材最少?运费、其他运输费用最低?
质量:从哪个发货仓发货,顾客是可以等候时间最短、一次性收完快递,购物体验最好的?
因此,对于订单分仓可以结合这些策略进行分发
订单库存完全满足优先
同国家优先
同市场优先
距离最近优先
除了以上分仓规则外,还有其他因素不作赘述,需要根据自身的业务而定
3)物流调度
阐述完订单拆包与订单分仓,订单调度还剩最后一个核心逻辑没有讲解,那就是——物流调度
物流调度就是当包裹打包完后,应该下单给哪一个物流商去负责承运是最优的呢?
选择最优物流渠道,可以由OMS对此判断,也可以下发给TMS判断然后返回结果。不同公司架构有所差异,可以根据自己业务边界划定。由于物流调度是与承运商强关联业务,考虑到预报等相应接口在TMS承接,因此这块逻辑可放在TMS运输管理系统中实现,OMS只作数据的下发接收即可
物流商是否支持COD:COD的订单不会下单给不支持货款代收的物流商
发货地点:发货仓所在地,是否有物流商未提供揽收和寄件服务
区域可达/区域不可达:订单收货地址是否有物流商不提供配送
渠道限重:物流商渠道限重多少,包裹是否超过某些物流商限重值
渠道限量:商家是否要控制不同物流商可配送计划,避免某个物流商出问题时所有鸡蛋都存放在同一个篮子里
商品制定/商品排除:当包裹内含有液体、带电、粉末商品时,是否有物流商无法承运
运费:相同包裹不同物流商渠道哪个费用最低
时效:根据历史履约数据,哪些物流商渠道时效最快/最慢,权重如何分配等
等等等等。这些因素都会决定一个订单调度物流渠道的流向
2、订单审核与修改
在中东地区,跨境订单在履约前,有一个绝对必不可少的环节——审单
收货地址是否填写详细、能否有明确地点
联系电话是否格式正确、是否有备用电话补充
订单里的商品是否确定仍需购买、是否需要调整商品范围
是否需要调整订单购买数量
而COD订单本身因为未支付,无论是场景上还是逻辑上,都易于处理
3、订单取消与退货退款
订单取消可以由商家主动发起,也可以由顾客发起
1)商家主动发起
商家发现订单商品与数量不合理,存在风险
商家发现订单为恶意下单
商家发现收货地址不存在、收货人联系不上
商家发现收货地址无承运商可达
其他如罢工、灾害等原因导致订单无法履约等
2)顾客主动发起
checkout但最终放弃支付
支付成功后发货前,取消订单
打包成功但是未交物流商承运,取消订单
包裹无法如期履约,取消订单
签收包裹后发现商品存在异常(货不对板、属性差异),退货退款
签收包裹后,商品不满意或其他原因退货退款