12个最佳实践让你服务好SaaS客户
SaaS不光要提供产品，还要提供足够好的服务，让客户更好的使用产品。今天编译的文章，提供一个如何服务好客户的思路。
想要一个成功的 SaaS 业务吗? 那么你就需要一个优秀的客户支持部门。
这一切都是为了确保客户在正确的时间得到正确的帮助和正确的信息。
有效的客户支持意味着减少客户流失。无论产品有多好，如果客户服务不好，企业注定要失败。在Slideshare最近的一项研究中，67%的消费者将糟糕的客户体验列为取消订阅的主要原因。
毫无疑问，出色的客户服务支持比价格更能给你带来竞争优势。客户会为更好的客户体验多支付25%的费用。
那么，如何确保出色的 SaaS 客户支持呢？
记住以下几点:
建立与客户期望相一致的支持策略 在所有客户接触点部署统一的支持策略 为客户确定最重要的渠道 使用客户参与策略来提高激活率 将客户对话转换为结构化案例 优先考虑响应的重要性 跟踪SLA的性能——包括最小响应时间和解析时间 均匀分布支持请求 自动化例行支持过程 对支持案例记录进行分类 使用支持指标跟踪进度
交付价值和留住客户是关键。现在让我们来看看一些最佳实践:
1. 使你的支持小部件易于查找
复杂的软件？功能上有问题？也许顾客甚至已经发现了一个 bug！他们可能因为沮丧而抓狂。
不要增加他们的痛苦，一个很难找到的支持链接或小部件是不必要的。
这里有一个如反面的教训:
看看链接是如何隐藏在页脚中的。而且它很小！显然，Recurly不能让他们的用户轻松地找到支持。
另一方面，看看 Salesforce 是做什么的:
对于这里的用户来说，没有什么困难，这个小部件很容易找到。
我要重复这句话，因为它非常重要。要确保支持很容易找到！
如果你想要切实可行的用户反馈来帮助你成长，你需要优先考虑这个问题。
2. 实时聊天，快速回答
在当今竞争激烈的环境下，消费者对服务有很高的期望。不幸的是，电子邮件和电话支持已经成为大多数 SaaS 公司的默认选择。但事实不应如此。
与时俱进，提供最先进的在线聊天系统。这样顾客就可以实时得到他们的问题答案。客户需要这种按需支持。当涉及到他们的购买决定时，这可能会产生很大的影响。
通过在线聊天，客户可以在等待问题被解决的同时继续他们的日常生活。这使得在线聊天有别于其他渠道。通过创建和管理一个在线聊天系统，给你的客户自由。
所以为什么不试试呢？通过共同浏览和实时聊天增加销售，解决客户问题，并帮助他们浏览你的网站。
3. 出色的常见问题可以帮助热爱自助服务的用户
你知道吗？超过67% 的用户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。我不知道你是怎么想的，但是当 SaaS 软件面临挑战时，我第一个去的地方就是他们的常见问题页面。
根据 Zendesk 的一项研究，高达91% 的客户表示，如果知识库能满足他们的需求，他们会使用它。不用说，一个常见问题页面是必须的。
创建深度内容，解决常见的客户查询。你可以利用像谷歌分析这样的工具来确定客户用于查找答案的关键词，即使这些答案是令人满意的。
看看 vimeo 是如何设计一个 FAQ 页面来为客户重新定义问题的。
清楚地了解常见问题有助于减少需要提供的支持量。用户可以通过谷歌或者网页搜索找到答案。
4. 理解为什么需要客户支持，并尽可能解决问题
归根结底就是关于知识。
三类问题不断出现:
漏洞 缺失的功能 混乱或隐藏的功能
让我们面对现实吧，任何软件都是有bug的。新bug的出现只是时间问题，特别是如果功能定期更新。
但这并不是说你不应该尽你所能去消除它们。不断地测试特性，以免在客户在你之前发现 bug。
没有一个软件是完整的。如果你认为是，那就是你漏掉了什么！客户甚至可以在这方面提供帮助，提出可以提高他们业务效率的功能建议。如果同样的事情不断出现，考虑加上它们。然后，嘿，转眼之间，快乐的客户就会围绕在身边。
5. 对客户问题进行分类
部署客户支持最佳实践，以帮助识别和分类客户支持问题，然后你可以把他们分配到正确的部门。
不过，客户请求并不仅限于客户支持部门。整个组织需要齐心协力，在出现问题时勇于承担责任。
公司需要将支持问题分类，委托给相应的部门。
手动过滤每个客户请求并将其分配给正确的部门是一项庞大的任务。最好使用一个共享收件箱来自动分类请求，并为每个传入请求自动分配一个类别。这样，你就可以很轻松地委派责任。
6. 确保所有的支持请求都集中到一个地方
“提供最好的客户服务意味着通过各种媒介以各种方式吸引客户。”
客户希望在任何地方都有机会接触到你的品牌。Facebook, Twitter，电子邮件，实时聊天，无论他们在哪里。他们想让你知道他们是谁，并记住你的对话。忘记他们，你会有危险的。
这不仅仅是为了用户的利益。这对你的生意也是有意义的。通过这样的方式，你可以追踪问题是如何解决的。像 helpscoutals 这样的软件可以集成支持平台和集中消息，这样做更容易追踪他们。
7. 考虑APP支持和网站支持
移动APP是提供支持的好工具。人们花更多的时间在那里。忘记客户支持被绑在桌子前的日子吧。它应该只与客户绑定。让每个人的事情都变得简单，去他们应该花时间的地方。
确保移动APP支持团队到位，使其有效工作。获取桌面和移动APP支持是帮助实现这一点的好工具。
8. 设定标准
你的客户支持有一个黄金标准吗？
最好的客户服务部门就有，这就是他们成功的原因。
史蒂夫•乔布斯(Steve Jobs)和杰夫•贝佐斯(Jeff Bezos)都痴迷于客户支持标准，看看结果如何。2015年，苹果和亚马逊登上了客户服务名人堂。
制定规则，基于以下原则:
客户多快能收到回复 如何接待用户 员工在退款和如何“把事情办好”这两件事上的自由裁量权 如何以及何时跟进客户 如何跟踪请求并确保没有任何东西遗留 如何在特定情况下作出反应
9. 拥有合适的支持人员
缺乏合适的客户支持人员会给 SaaS 公司带来巨大的挑战。有些人就是注定不应该出现在那里，这没关系。
请记住，即使有一个非常好的 SaaS 应用程序，糟糕的客户服务也会让你失望。最终，这意味着客户流失。
当然，客服支持人员需要热情和销售眼光，但他们也需要技术能力。
把钱投资在对于客服团队的培训上是值得的。要创造一个持续学习的文化。
10. 拥有客服人员
客户服务和客户支持的区别是什么? 根据 Salesforce定义:
“客户支持是对客户咨询的日常反应，然而，客户服务是主动采取行动的角色。”
客户服务人员识别保持客户对产品参与的方法。把他们当作你的预言家，在顾客开始要求之前就帮助他们开发产品。从长远来看，这是一条减少客户支持需求的万无一失的途径。
11. 与客户建立信任关系
成功的客户关系需要让客户参与到你的 SaaS 产品中，并确保他们从中获得价值。
客户支持部门主要负责建立客户关系。
为了做到这一点，确保你提供量身定制的支持。选择客户喜欢的渠道。这里的目标是进行个性化的交流。
我知道一些 SaaS 公司不使用客户关系管理系统，他们的流程是一团糟。使用客户关系工具进行协作，例如 acquire，Salesforce，或者Zendesk，可以帮助你提高运营效率。
12. 让客户评价你的客服服务
当客户会话结束时，为什么不要求他们提供评论呢？如果你不问，你就不会知道。同时，他们可能会告诉别人他们的经历，而你却完全没有察觉！
不要忘记偶尔了解一下他们的整体体验。
客户的反馈是无价的，确保你用好它。
那么，我们学到了什么？
顾客满意是第一要务。只有快乐的顾客才会继续和你在一起。他们甚至可能会给你带来更多的顾客。
另一方面，不满意的顾客会毫不犹豫地离开。很有可能他们会告诉自己的朋友不要和你做生意。
遵循我们刚才讨论过的最佳实践，让你的客户保持微笑，创造终极的客户服务体验。
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