沟通中的心智障碍

我们在工作中总有困惑与迷茫，但当它们袭来时，我们的脑袋里往往并没有相应的思维或心智模式来帮自己在迷局中清晰思考，在忙碌中有效行动。那么是什么困住了你的心智呢？

心智是什么：在抽象的意识世界，是否真的不可捉摸？

假如有一个视角可以俯瞰自己每一天的人生直播，你会看到什么？

直播中的你，是安静平和，每天感受到成长与喜悦，还是充满矛盾与冲突，在焦虑、不安或麻木中撑过一天又一天？

大部分人的答案，恐怕是后者，我们不想刻意放大焦虑，但焦虑确实客观存在于我们的生活与工作中。

“心智”这个词，它到底意味着什么，在无形中发挥了怎样的作用？如果我们希望对工作和生活进行调整，就得从“心智”的配置、练习与成长等方面入手。

“心智”像是一栋安放自己并与世界相连的房

20世纪50年代末至60年代初，科学家提出一个概念“认知革命”，在此之前，科学家研究“认知”主要遵循“行为主义”。这一理论关注的是“刺激—反应—结果”的关系。

比如，发生了一件事，它让我们很生气，于是我们做出了某个行为，并产生了某种结果。这也可以反映在我们的“房子”比喻中：你觉得热了（刺激），可以开窗通风（反应），然后就会感到凉快（结果）。

这一研究有两个概念可以受用：一个是“心理表征”，一个是“心理加工”。前者决定了你会怎么标记某件事的特点，后者决定了大脑如何对它进行处理并决定如何输出。

决定了我们怎么看待这个世界，与外部的人和事相处。

沟通中很多因素会让信息在到达真正的接受者之前被过滤掉，如果我们能了解到一些沟通中的人为障碍，能够意识到它们的存在，就能更好地克服它们。

常规性或者中性的信息是最容易交流的。沟通障碍大多发生在信息比较复杂、能唤起情绪，或者与接收者的思维定势相冲突的时候。

情绪唤起式的信息一般是有关处理人际关系或者金钱方面的问题，与接收者的思维定势相冲突的信息要求接收者改变自己所熟悉的信息接收方式。如果你下次在餐厅点餐的时候，先点饮料，然后点菜。侍者很可能“听”不到你点的饮料，因为它背离了正常的点餐顺序。下面将描述一些常见沟通障碍的心智模型。

• 单边控制的心智

• 缺少全局思维的心智

有效的沟通是双向的，是有沟通反馈的。信息的交换或者交流在两个或者更多人之间发生，A可以对B发送信息，从而发起两个人之间的沟通，但是B必须对A做出反应，以完成这个沟通环路。   

比如，你说：“我们app在对用户下单支付上有影响的功能要优先解决！” 张凯回复：“支付的功能有密码、人脸、指纹、图形，那我们按照使用高频顺序来做优先级排序，顺序是密码、人脸、图形、指纹可以吗？”你回复：“OK，没问题。”

在双向沟通中必不可少的快速交换信息的方式是“提问”。例如，“你明白我所指的功能是什么，优先级是什么意义吗？” 当然“提问式”的沟通，发问者也要注意问题的清晰，回复者可以在确认问题后再给予回复，如此能有效避免在问题理解上的偏差。

如此一来，既有了对问题的确认，又能给予及时反馈，避免了单项沟通障碍。

由于我们过去的经验和所处社会地位不同，对待事情的看法和理解会存在偏差，也是我们常说的不够全面。

A公司是电商Saas平台，开发的社交小程序刚上线，销售团队就遇到了困境，产品的体验感不够好，销售部反馈问题给研发部，希望共同解决。

销售部张经理：“王总，我们的产品用户试用之后，反馈分享好友的邀请页面不够友好，不能自动识别好友的身份......能不能我们碰个方案，优化下这个功能。”

王总：“小张，这个功能就是按照你们的需求做的，反复确认没有问题了，才投入开发，加班加点的上线了，这才没多久就说要优化，这我很难办啊。”

张经理：“确实我们当时在考虑需求的时候也是借鉴了很多同行的产品，因为业务在变化，为了跑前一步，让产品的好体验赢得更多用户，最终也实现公司的业绩目标，这点我想您也认同对吧，新的需求我们已经梳理好了，会议不耽误多少时间，您看要不我来负责发起？”

王总：“小张，我们研发没有实现不了的需求，只要能用户体验好，公司业务好，我们加个班都没什么，这样吧，下午我们就讨论。”

上面这个例子，由于大家对部门利益和公司利益的认知不同，导致了沟通初期的障碍，但是通过一致对外，共同完成目标的全局思维去引导，是见到效果的，所以有时全局思维可能是隐藏在我们底层的认知，需要并且也是可以被调动起来的，关键在于沟通时的同理心。

心智虽虚，但可学、可练、可提升。心智的提升是典型的深层学习，需要经历创造性解决问题、适应新的认知技能，最终完成信念转变这一过程。

说白了，这就是在一个个现实的人生难题中闯关、打怪，从而形成自己的成功心智模式，并在未来再面对这些难题时，深深地相信自己可以解决、能够产生正面影响力。

关注我们，学会沟通