RPA+AI智能客服机器人：打造超牛电商客服团队

近年来，在消费升级的大背景下，消费者对服务体验的要求随之升级。

作为连接消费者与商家的桥梁，客服对于电商的重要性不言而喻，成为影响消费粘性的重要因素。

电商客服越来越难做

客服对于电商而言非常重要，其服务质量，直接影响着商品的成交率、转化率和询单率。

《2020电商客户服务体验报告》显示，消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。

但服务质量与服务效率往往难以两全。提升服务质量就意味着客服要耐心、精准解答每个客户的问题。这样一来，每次会话时间将会更长，也意味着商家需要付出更高的人工成本。

眼下，电商市场发展依旧火热，消费者咨询需求量日益增加，使人工客服的处理能力和效率受到挑战。

与此同时，更优质的服务意味着要有更专业的客服才能胜任，而客服行业人员流动大，培训成本会也随之增高。

如今，越来越多的电商客服已开始逐渐承担起更多业务需求，向保障客户购物体验、助力复购留存转型。

工作时间有限、人员流动性大、人工成本持续上涨……传统客服愈发难以满足电商规模快速发展的需要。

对于商家而言，做好客户服务并不难，难的是如何在有限的成本预算下做好客户服务。

而RPA+AI智能客服可助力电商，在提高客服响应效率、优化消费体验的同时，实现降本增效。

智能客服或成电商标配

随着大数据、人工智能（AI）技术的发展，传统客服向智能客服转型升级已成为必然趋势。

全球知名市场调研机构Prescient & Strategic Intelligence指出，全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美元，并可实现近22.6%的年复合增长率，以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。

根据《中国智能客服行业研究报告》显示，客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。伴随人工智能加码客服市场，预计未来将释放300-600亿潜在增量。

当下，智能客服在电商领域的应用程度相对较高。作为一种新的服务模式，它正在为大众带来更加智能、更加便捷的服务体验。

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对话机器人

通过建立话术库和AI学习，对话机器人（Chatbot）可以收集客户需求，分析客户意图，处理并回复80%简单常见的客服问题。此外，Chatbot还可以通过分析反馈信息，为商家提供更完善的用户画像，整理客户咨询重点，商品关注点等。

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RPA机器人

当客户反馈的问题或需求涉及系统操作时，RPA机器人正好可以与Chatbot互补，通过快速配置，整合Chatbot收集到的信息，跨系统自动查找数据，同步服务历史，将数据归类整合，进行相关操作并反馈。

AI、RPA技术的快速发展，为电商客服带来了自动化的解决方案，接入智能客服或成为电商标配。

RPA+AI智能客服优势多

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时间/人力成本

人工客服：招人难，从入职、培训到成为合格客服至少要3~6个月，培训成本高，金牌客服年薪20万以上。

智能客服：需要花时间训练，但成本是固定的，1个机器人客服的花费只相当于1个人工客服花费的10%。

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稳定性

人工客服：流动性大。

智能客服：不会有“离职”问题。

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时效性

人工客服：在线时间有限，一般两班倒或三班倒，节假日或高峰期难以及时回复，易造成排队拥挤、应答效率低。

智能客服：7×24小时在线，随时响应客户咨询，无论是夜间还是业务高峰期都能高效应答。

尽管短时间内，智能客服在与客户的交流中还难以达到人工客服的水平，但却能够弥补人工客服的短板，在提高效率、节省成本的同时解放人力，让人工客服可以用80%的时间和精力更好地服务客户，解决剩余20%的复杂问题。

智能客服机器人

机器人可以7×24小时在线值守，精准理解客户意图，及时响应客户需求，自动回复高频咨询，提高客服人效，为客户带来良好的服务体验，有效提升复购率。

UB Store智能客服机器人协助人工客服接待客户，缩短问题响应时间，提升客服处理效率，提高客服工作满意度。

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