如何正确解码用户的“玄学需求”？-轻识

原文公众号：游戏葡萄，分享人：劳姗姗，整理：灰信鸽

怎么把游戏迭代成玩家喜欢的模样，一直是摆在各个项目组面前的大难题。

现在开发者和玩家间的距离相比过去近了许多，好像沟通变方便了，可双方的隔阂仍不小。此前，一位TPS游戏的制作人和葡萄君抱怨，他们花了很长时间去调整射击手感，参考了各种一线产品的表现模式，但总有玩家抱怨手感不对：「玩家说手感太软，但这个『软』到底是什么意思，谁也说不清，这就一玄学......」

另一个极端案例是，玩家说明白了他想要什么，可当开发者真做出来了，反而让游戏流失了不少核心玩家。一位上海资深二次元制作人告诉葡萄君，他在左右碰壁后，索性放弃了和玩家沟通：「这个要A，那个要B，那你最后做出来的东西就什么都不是。」

所以玩家和开发者间的沟通真的如此不可调和吗？

在由腾讯游戏学堂举办的第五届腾讯游戏开发者大会（Tencent Game Developers Conference ，即 TGDC）上，来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗就给出了不一样的答案。

她认为，任何产品，尤其是长线运营的产品，都需要重视与玩家的沟通。因为产品应当是开发者与玩家共同创作的内容，只有双方达成一致，才能最终使游戏变得与众不同。演讲中，劳姗姗针对玄学的射击手感调优，以及小众的女性向游戏开发，分享了用研部门帮助开发团队理解用户真正诉求的过程。

以下为经过整理的分享内容：

用户研究和游戏的关系

大家好，我是来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗，今天主要跟大家探讨一下游戏的用户研究.

用户研究部的工作，简单来说，就是每天用各种方法接触玩家，尝试解读他们的需求。这过程中，我们会带着业务视角去理解玩家，然后帮团队对市场有更好、更全面的了解。

从组织架构来看，用户研究部门算是第三方中台，独立于业务之外。这样的背景也让我们能可以站到玩家的立场看问题，并长期纯粹地做用户研究，积累相关专业知识。

当然，为了更好地了解玩家情况，用研部门内部其实还会有更详细的分工。

首先是「业务研究」。他们就像一个前线的作战部队，跟业务抱团。他们会紧盯项目情况，给业务最紧张、最重要的问题，定制解决方案。

这是一个长期的过程。从产品还只是一个idea的时候，我们就会帮他们做产品定位，搞清楚要针对什么样的市场、群体、机会去做。到研发期、上线获取期，再到长线运营期，业务研究都会做各种针对性的方案支持。

其后是「公共研究」。公共研究就不再按业务来分工，而是根据专业知识，或者是大家比较重视的业务领域——比如增长、海外区域等等——来开展工作。

大家的工作更像侦察兵。他们不会天天跟业务坐在一起，而是把所有业务共同关注的命题放在一起，通过用户视角，做一些更底层的基础研究。

打个比方，出海业务都很关心海外新兴市场发生了什么变化？是否有机会可以抓取？这时候团队就会针对性地做专项、共性研究。完成之后，我们再将结论传递给各个业务部门。

最后，我们还会有类似后勤工程兵的团队。他们负责把我们积累的各种方法论、用户资源总结起来，变成可用的工具。这些工具可以给到业务研究、公共研究的同学，也可以直接让项目团队自己领用，让他们自主地去接触了解用户。

以上便是一个完备用研团队的全部工作——这也是我们花了接近十年时间搭建起来的结构。

用研团队需要时刻有最前沿的业务认知。为此，用研经理不仅得频繁地与一线团队合作，而且还需要同时带着业务和用户的角度来积累方法论。

站在玩家的角度去看问题

不过在详细介绍用研之前，还有一个根本问题需要解答：这个研究团队有什么好处？

大家最关心的，大概是我们平常怎么帮项目提建议，改善产品——其实不少人都或多或少地参加过类似的研究工作。

最常见的是小黑屋测试。不少业务团队会认为，用研就是坐在玩家旁边，看玩家玩游戏，看他们会提出什么样的意见，问他们觉得好不好玩。

其实，在这个背后有更多大家看不见的工作。

首先，这里我自己想先提一个概念，就是「工程模式」和「用户模式」。

工程模式是从研发角度去看问题。我们都知道，一个项目需要各种工种配合，包含策划、美术、程序、PM等岗位。这些工种本身也会有细分，比如策划之下，还有数值、关卡等分类。而越往下细分，大家在提问题的时候，难免都只会从自己的视角出发，来提出各自所在岗位最关心、最主要的矛盾。

用户模式就是从玩家角度出发。我们把自己当作玩家，从更旁观的视角去看待整个开发流程。我们会把所有功能设计整合起来，放到用户体验里评估，去看大家的研发成果怎么样。

这样的用户模式主要分三个思路：

首先第一个问题是，我为谁而设计游戏？我们拿到一个产品、一个功能的时候，都会在意我这个东西是为哪些用户做的。比如我们去支持《和平精英》的时候，会去调查市场用户变迁，看到各类目标用户对这类游戏的诉求差异。

第二个是判断用户的差异。因为我们会发现，很多核心玩家虽然对游戏玩法、设计的要求非常高，体验也很敏感，但是他们很多时候没办法代替那些水平没有那么高的玩家。所以我们得更清晰地分辨出用户群体的差别。

这是一种更加接近玩家的能力。我们跟策划最不一样的地方是，我们不是以玩法机制去理解产品，而是把机制放到体验当中去思考：为什么市场、用户需要这样的体验？

就拿《和平精英》的研发期来说，我们第一个思考的问题是，它跟过往的射击游戏相比，为什么在这个时间节点能获得更多用户？它满足了哪些用户不可替代的需求？以至于它在市场有这么大的期待度。这个环节就需要以用户视角，来判断一个产品或业务的核心优先级是什么？

第三个是切分用户体验的能力。比如，我们玩游戏的过程可以分成前中后期，它的切分方式就应当是按玩家体验来分，而不是按研发流程去分。

所以大家可以看到，我们在切割《和平精英》玩家体验的时候，会分为不可回头、很爽快的搜房体验，以及一些可刚可守的战斗体验等部分。

这里需要提及两个很重要的部分：

首先，我们会把它切分出几个重要的玩家体验环节，并以它们作为每一次测试的主要任务。

其次，我们需要判别这些体验所需要达到的标准。理论上来说，所有的功能都可以无止境追求极致，但是我们需要判断玩家的核心需求是什么，要从中梳理出一个最重要的游戏调优目标。

这里我尝试举一些例子来说明。

怎么调整那些

玄学般的体验变化？

在《和平精英》的研发早期，我们曾对不同的游戏场景做过切分调优，其中搜房体验是重点调整对象。

当时，搜房体验的得分是最低的，远低于其他模块，特别是跟我们部门过去产品对比时，它的得分也远低于玩家要求的标准。这已经不是做得不够好，而是不及格了。一个代表性的反馈是：玩家搜房子的时候会很不舒服，很容易眩晕。

乍看之下，这是一个很感性的反馈。因为一个射击游戏里，一些玩家感到眩晕是很正常的事。常做这类产品的从业者也说过，这类游戏的手感调优是玄学——经常出现A觉得晕，B觉得舒服。但面对这个问题，我们肯定不能用玄学来解释，得一步步拆解细节，寻找解决方案。

这个拆解调优有一套成熟的方法流程，来帮助我们更准确地定位问题。

第一步是寻找联系。我们会结合整个游戏的各种设计，去拆解可能导致玩家感受到眩晕的影响因素：比如说房屋构造、环境亮度等可能造成玩家视觉负担的设计。

第二步是定位问题。这是用研专业很重要的部分，我们通过控制变量法等实验方式，把前面暴露的问题去做流程设计。

比如我们当时有一个问题：眩晕这个问题，是只在室内搜房时单独出现？还是说整场对局游戏都会有这种感觉？这时我们就会有两个对比组对照组，一组是室外搜房，一组是室内搜房，看测试员经过多长时间会出现不良体验。我们以此很快定位到室内是眩晕感最严重的地方。

光影设计也可以做对比实验。比如在比较暗的地方搜，和在比较亮的地方搜有什么体验上的不同。诸如此类，我们就可以把各个假设逐一验证，查明白到底哪些变量会影响玩家，从而产生不良的体验。

这个环节要回答的核心问题是：我们要把玩家完整的体验路径，和感性的体验反馈记录下来，二者最终可以还原出一个客观的玩家体验。

第三步就是制定解决方案。我们把玩家提到的反馈建议，和控制变量实验看到的结果，落回到游戏设计的功能点里面调优。

比如，我们发现局促的室内结构是让玩家眩晕的重要因素，那我们就要调整房间的布局和大小；后来又发现「拾取」体验也是影响因素——当拾取目标不清晰的时候，容易让人有体验被打断、不舒服的感觉出现，那这部分也需要调。

不过话又说回来，林林总总这么多的原因都在影响，这时我们要一口气全改吗？

这时用研另一个重要的作用，就是帮大家拎清楚调优的优先级。

比如针对体验优化，美术是改动后玩家最容易感知到的部分；其次是调整房屋结构，它能解决搜房眩晕的问题，往后还有端手游还原度、战斗的策略结构等内容。所有的建议分清层级后，会归还到项目组手上，分配到美术、策划、程序不同的模块，指导他们的工作迭代顺序。

最后，通过好几轮的分析和研究后，项目组对搜房体验依次做了几步调整。

首先，房屋内部亮度调高；其次，室内结构由过去的五室一厅，改为三房一厅，局促狭小的屋子也增加了不少面积，可能是120平变成170平的改动，并且通过放大地砖和墙纸，让玩家感受不到房屋设计的改变。另外，物品拾取也做了优化，几乎从物品名、排布，再到自动拾取的方案都全部重做。

到了这一步，我们发现玩家的搜房体验就有了很大的提升。

当然，其实针对眩晕的调优远不止于此。这个项目组比较追求完美，例如我们发现室内有非常频繁的转动操作，会跟室外完全不一样，他们就狠下心来，打算重新为室内定制一套参数......就这样反反复复，最终游戏所有的搜房眩晕问题得到解决。

一个舒服与否的玄学问题，变成了清晰的负向反馈解决方案，让游戏比大部分竞品的表现都要好上得多。因为不断优化产品，积累用户理解，其实可以在长期的游戏开发过程中帮助我们快速定位到许多的问题。

怎么读懂玩家

似是而非的反馈？

还有一个例子：我们当时有一个大版本更新，用户手感评价出现了非常明显的下滑——一个产品研发有非常多的分支体系，整个游戏有可能做着做着，它的分支管理就会出问题。

我们当时马上去排查这个问题。不过奇怪的是，帧率、网络延迟、屏幕抖动等技术参数都没有变化，循着流程调查，结果发现美术部门也没做什么改变。

对研发而言，没法定位问题肯定没法继续往下调整。但用户是不会无端对无变化的东西出现这么大的评价差异，难道用户的感觉错了吗？难道他们讲的东西不准吗？

我们开始着手做更多的分析。首先，我们的第一直觉是去观察技术不太好的玩家——策划大多是游戏高手，游戏高手的适应能力比较强，他们的眼睛很难看到低水平用户所看到的改变。

就像屏幕上这两张图，除了拳头大小的问题外，两个版本之间其实还存在光亮和美术的变化。但项目组几乎看不到这个问题。

我们开始想办法找到变化的证据。我们试着拿来两个型号一样的手机，调到一样的光亮，前往到同样的场景，在同样的角度拍下这两张图，再拿去给他们看。可他们看到以后，还是感觉这个变化非常玄学，有人觉得一样，有人觉得不一样。

后来没办法，我们用了杀招。我们用photoshop取色，把两张图片的颜色数值拿出来，这才实锤二者的差异。项目组开始排查代码、工序，发现因为一些bug，有个分支版本的颜色发生了深到浅的变化，导致房屋的反光特效没被实时计算到，所以整个呈现出的画面会更亮。

就是这么一个小小的变化，就会导致很多活跃度不高，能力没那么厉害的用户，会一时之间不适应。这就像戴眼镜，乍看之下新老眼睛都大差不差，可换眼镜的时候都需要一段时间的适应，有些人很快适应，一些人需要很久才能接受。

这个问题定位解决后，成效很快得到显现。用户评价很快恢复正常。

不过需要注意的是，刚才讲了这么多用研提供的支持，解决不少问题，但最关键的是，团队愿不愿意一起合作。有幸的是，我们的产品团队一直保持着玩家的思维模式。他们也会积极地去逐一击破，用户所提到各种问题。

双方的目标都是一致的，才能让用研工作真的落到用户的体验优化。

这款游戏的

核心用户到底是谁？

接下来的这个案例是针对女性向用户的游戏。

与刚才的产品不同，女性向游戏的体验是偏情感的东西，更走心，用户群体比较垂类小众。

在这样的产品前提之下，项目组曾有过这样的思考：这样类型的产品是不是应该顺应新的市场趋势，及时调整产品的定位？

比如，一个大家很熟知的性别讨论热点，新女性的恋爱需求和婚恋观发生了很大的变化，大家追求平权，做独立的女性。这个话题在微博上讨论的尤为激烈。

这样的观念之下，女性向游戏产品是不是也要往「大女主」的方向靠？

要解答这个问题，我们可以先回到第一个命题中去：我们到底为谁做这样的一款产品？

从目标受众来看，产品主要面向一二线城市的女性用户，这里也是大女主、新女性思维崛起最激烈的地方。然而，我们发现这些用户里，其实还细分了四类比较有意思的群体。

其中两类比较泛化，一部分来自其他娱乐方式的转化，一部分有来自于游戏和电视影视剧板块。这两类用户，她们都有一些迁移性消费的行为，不玩游戏的时候可以用别的娱乐方式来满足自己。

这是比较意外的调查结果。因为我们本来以为核心用户只有一个群体：很早接触这个品类，并且尝试过不同产品的资深玩家。可刚提到的那些新用户群体，她们由国内当下的头部产品培养起来的，与资深玩家有比较大的需求差异。

自然，我们不能再以单一群体来理解核心用户。我们需要再靠近一步看，比如判断这四类群体在消费产品的时候，与另一半的互动需求是否存在差异？在「大女主」热之下，是否人人都想当大女主？

首先，我们对不同群体的恋爱体验做切分。结果显示，真正以第一人称代入消费的玩家群体，只有新发现的本土新生代，其他的群体相对理性，后者会在不同的角色、角度之间来回切换，一步步往下感受故事。

所以我们要再往下一步看，她们在游戏里面产生的情感需求，跟现实生活有什么关联？其中的原因又是什么样的？

这里可以用她们在现实当中对另一半的偏好来做调研。比如她是更喜欢依赖他人，喜欢被保护？还是喜欢被照顾？抑或是希望双方相对独立？——这个偏好可以作为用户喜好的纵轴。

然后我们再切分她的婚恋观。比如，前卫者认为，人不一定要结婚，婚姻不是必然的，在婚姻里面双方是各自分工，彼此不是亲人关系，而更近似契约关系；传统的则偏向认为，婚姻是非常重要的事情。后者会对游戏里的男主更注意，也会在意女主的夫妻婚姻关系。

很有意思的是，我们前面还讲到「大女主」是一个大的趋势，但回到这个品类调查当中，现实追求新女性观念的群体，其实游戏中更偏好依赖关系。她们在玩游戏的时候，也没有过分追求跟另一半的独立性。

乍看之下，这个新兴群体存在自我矛盾。在舆论和论坛上，她们追求现实的新概念，要求平等独立；在体验虚拟的游戏时，她们的婚恋观则偏向传统。不过，在她们诉求的现实独立和虚拟依赖之间，仍存在着一个交集。二者并非互相排斥。

怎么抓住切中

游戏要害的玩家反馈？

接下来的一个问题是，我们该怎么去听这些玩家的发声？在微博上言词激烈的用户可以代表所有用户的意见吗？

就拿刚才所说的女性向游戏的四类玩家来说。

第一类玩家涉猎内容广泛，但偏好闷头自己玩游戏，很少到平台交流体验。她们是默默投入的玩家。

第二类玩家相对情绪化。她们很喜欢在微博上讨论各种话题；第三类玩家虽然也会讨论话题，但习惯回归到自己本来的影视传统渠道，她们很少为了游戏到微博上发言。

第四个群体更冷静一点，她们来这里就是为了玩游戏，热衷体验卡牌收集。她们隶属于游戏的垂直渠道。

结果变得显而易见。我们经常看到的就是第二类用户，她们在微博上声量最大，讨论最频繁，但从实际的用户数来看，她们的人数占比仅有五分之一。

如果我们真的按照舆论声音来判断产品的话，很有可能会被某一个群体带偏，从而无法全面地顾及考虑所有用户的需求。

经过这样的调研，我们的产品找准了自己的位置。

游戏回归高甜陪伴的定位，人设的核心定位都是不会改变的。不过一些内容向的东西可以做一些调整，比如产品的部分话术，以及女主与男主的相处方式，都朝着更符合现代女性的生活轨迹做体验修改。

以上讲到的女性用户的洞察，其实跟过往的一些传统调研方式发生了很大的变化。因为这个群体规模小了不少，并且有三个很鲜明的特点：

第一，轻社恐。她们没有那么强的社交能力和欲望；

第二，她们有比较强的情感能力。当她们坐在一起的时候，容易被别人的意见或者是感受所感染，共情能力比较强；

第三，她们非常在意细节。可能某一些生活点点滴滴的过程，对她们来说非常重要的，但是这些片断又稍纵即逝，没那么容易临时回忆起来。

如果再像以前那样把大家邀请到线下，坐在一起讨论研究，其实已经不太适合了。

所以当时我们选择贴近她们的风格，把调研改造成线上「手账书写」的方式来交流。我们设计了不少题目，希望她们把日常生活点点滴滴，以及对游戏的感受，像写日记一样记录下来。这个过程我们就可以收集很多细腻、生活场景化的日常。

另一个难题是，她们的用户量不太多，这让我们日常的触达成本非常高。

所以我们也尝试用了垂类用户品鉴群的方式把她们放到一起。我们和她们，都会日常在群里抛出各种话题，尝试让大家一起探讨。在群里最重要的，不仅是收集她的说了、做了什么，而是观察各个群体的想法是怎么互相碰撞的？她们的思维模式是什么？......类似这样的话语，在日常当中是难以启齿的。然而我们可以通过这样的方式，可以直接采集到宝贵的声音。

如果你认真观察，其实可以发现这样的产品不仅能提供日常娱乐，里头还会带来一些正能量的情感。比如，游戏里很会照顾人的角色，或者是女主角的上进剧情——角色怎么遇到困难，然后一步步挺过去。

这些内容可以带来激励的效果。玩家获得现实的激励，她们也想像女主一样优秀，甚至有这样的情况：在生活当中遇到挫折时，有玩家因为不小心打开这个游戏，或者在路上看到她喜欢的角色讲的一句话，便重新燃起了面对问题的勇气。

当我们把这些生活点滴、内心想法重新放回游戏里，就更容易还原出引发玩家共鸣的游戏体验。像这样的品鉴群，或者是垂类用户的群体，我们部门积累了非常多。

我们大概在三四年前的时候就发现，新的年轻群体当中有一波前沿用户。他们在消费游戏的时候，甚至不一定像以前经典的游戏品类那样，以核心玩法作为最重要的考虑因素。

当中不少用户会先考虑好不好看？这个IP和题材是不是我感兴趣的？里面有没有我喜欢的角色？考虑完这些之后，才会研究游戏玩法。

这波玩家的品鉴能力、使用工具的能力，以及创造力、想象力都非常强。他们有非常好的表达欲望，以及维护自己想法和权益的能力。

不过，他们又很擅长隐藏自己的身份，平时难以察觉——甚至你身边的某一个同事，就可能是某类项目非常忠实的用户。这也给我们研究带来比较大的挑战。

这些年来，我们一直很努力积累这类用户群体，从以前「一起研究」的思路，变为跟他们「一起探讨」，加入到他们所在的社群，以此积累这样的用户认知。

用户开始变迁，

从业者也得紧跟变化

这样的用户变迁趋势，对我们的影响是什么？

首先我们理解用户的视角，需要朝内容靠齐。比如我们跟踪题材热度时，需要观察哪些小众题材逐渐变得更有潜力？哪些题材已经有了很高的渗透率？又有哪些已经足够饱和？

而在题材下，还有用户圈层的概念。比如刚刚提到的舆论声量大小问题，我们需要拿到更实锤、更一手的数据，来帮助业务做出判断，看清的圈层背后的实际发展过程。

那么在这样的趋势下，我们做单一产品和业务方向调优时会面临什么样的新挑战？

首先从这两张图来看，大家会更喜欢哪张？如果说我把这两个图投放出去，做定量调研，是不是获票数最多的图就应该作为产品的美术风格选择的方向呢？

我们做美术研究的时候，就面临一个问题：审美这件事很主观，它比手感、情感，更难解释清楚。所以给我们带来了很多新的研究方法的挑战。我们在想「审美好不好看」这件事到底是被什么影响的？当玩家讨论好看与不好看的时候，实际是怎么考量这件事情的？

现在越来越多的案例透露出两个比较明显的趋势。

首先，「好不好看」有两个审美层面的分化：

一些用户会觉得只要细节越多、越精致，画面内元素丰富，那就是比较好看的；

另一部分用户对好不好看的形容和表达则非常专业，他们甚至提到了光影效果，希望美术可以做抽象化的设计，去提炼里面的核心，有主次分层，有远近分镜。他们甚至会对场景构图也有些建议。

这两群人可能会发生一些分化。这种分化不一定是分裂，但也不是所有的产品都可以同时满足他们的需求。

第二个趋势是，我们会感受到有一个用户群体，他们是「吃」美型的；另一些用户群体，其实在「吃」美型之前，先考虑设定。

什么叫「吃美型」？这里有一些美丑的刻板印象，比如白、高、瘦等形态辨识，是大环境下的美型判断，它会受到成长经历与舆论环境影响。而美丑后面会，又会带着人物「好&坏」的判断习惯。

而「吃设定」的群体可以接受这个东西长得粗糙。它可以长得黑暗，颜色不用鲜艳，不用看起来很健康很积极，可以是阴郁的。因为他们更在意的是，所有元素拼凑起来时，这东西有没有属于自己的风格？有没有尝试通过美术风格表达什么？

从这二者判断的中间，我们就会总结「好不好看」背后有两个很重要的影响：一个是视觉设计的价值，另一个是叙事的价值——也就是有没有传达出内在信息。

一个游戏有没有讲出完整的故事？这个故事好不好？很多时候它不是通过分数能判断清楚的，但即便如此，我们也需要给叙事价值做些衡量标准。

而且除常规的指标维度外，刚刚我们也有提到，不同的用户有各自的判别标准。所以我们针对美术和叙事所拆分出来的维度，还得要细分不同的用户类型来做考量。

比如说大众用户，和非常讲究视觉层面设计的用户，他们更多会从视觉价值的层面提供意见。我们从中来看，美术是不是太前沿了？大众玩家是不是理解不来？或者说，它的美术是否大众现在很喜欢，可等产品开发两三年之后，就不符合到时候的大众审美了？

其实这类问题非常容易出现在产品初期，当一些专业人员没有完全到位的时候，容易用现成的美术素材拼凑一下，或者是用不统一的画师风格放到一起，做出个简单demo。那这个维度就可以帮我们识别到，产品是不是连最基本的大众用户都没有满足到。

再落到叙事价值部分。我们就会发现，叙事已经不局限于好或坏的单一维度，我们要调研不同类型的用户，综合各方的评判看法。

我们只有这样对比不同的用户群体的看法，打出综合维度的评判，才能对美术、叙事，以及产品该做成什么样的问题，拿到有所凭据的结论。整个项目的内部沟通也才会更清晰明确。

用户研究的

WHO？WHY？WHAT？

讲了这么多，总结一下，今天带来的案例有三个很重要的部分：

第一，是要回答Who的问题。这个要求团队对群体的分化、演变、差异，有非常敏感的感知能力和识别能力。

第二，是回答Why。我们要对行动和表征背后的用户诉求、动机、思维模式去提炼和理解——只有明白了原因再去做决策，产品调整才不会单是头痛医头，脚痛医脚的临时方案。

第三，所有的发现，如果不具备业务决策的价值，那么都是无用的常识，所以So What也是很重要的。用研需要用双向思维，有用户也要有业务。

看到这三点大家不难发现，其实这些能力，对做业务的同学来说也可以去掌握。不过用研也特殊于此，我们是一套工具和方法，是玩家的解码器。成熟的工具可以帮助你直接获得洞察玩家的过程，是科学、客观、专业的流程。当你对新鲜的领域，或者是某一个不了解的群体有困惑的时候，通过这样的机制和工具，便可以解答清楚问题。

未来，这样的解码器还会不断迭代更新。我们希望可以对所有最新的用户问题，可以给出清晰客观的回答。以上是我今天带来所有的分享。

QA环节

Q：怎么从零到一搭建用研的团队？

劳姗姗：

第一步，比较重要的是梳理清楚业务，是不是真的需要用户的视角。

业务类型，是我们判断问题第一个最重要的部分。很多独立游戏，就不需要全量全面的用户的分析。因为用户研究发挥的空间不是很多的。

如果需要视角来补充的话，建议大家刚开始以业务研究作为起点，针对性看待业务期待的问题，并寻找合适的用研经理。第一个用研经理的种子很重要，他的能力可以适配到你的需要。

不过需要注意的是，刚才提到的组织架构是比较完备的状态，不要一上来就做到那种地步。研究分析有很多工种，有定量、社会学、人类学等，要判断清楚，项目现在需要什么专业方向的研究人员。

第二点，业务的理解能力也是不可缺少的。在前期招募业务用研经理的时候，会非常在意游戏性的属性，必须也是跟你们一样，热爱去玩这样游戏的类型，以及对于游戏的行业和用户是非常感兴趣的。

第三步，在日常项目开发的过程里，需要考虑如何调动整个项目团队参与到一些研究的工作里面，让用研嵌入到你的研发和工作流程。在生产管线里面不断迭代研究能力，在过程当中看一下是不是有共性的问题，可以生产出更多用研经理的岗位，给你们做更基础的洞察。在小团队，前期不用做大量的市场扫描，或者是一手数据的获取，这样的成本非常高，可以通过外部方法购买数据。

关于不是做用研工作的同学，怎么提升自己的工程模式和用户模式的能力？其实上面的三个问题都是大家可以平时做练习的点。市场上有很多的产品，都可以套到三个问题里面思考。如果我作为一个用户，会怎么回答那三个问题？这样的产品是为谁而做？我的产品给用户带来的不同体验和价值是什么？在整个游戏流程当中，有哪些体验环节？

还有可以做的是，拓展自己接触信息的范围。个人很容易只按自己的兴趣爱好浏览网络信息，可以试着跳脱个人的身份，尝试看很多没有看过的频道，用没有用过的APP，或者尝试点一些不感兴趣的内容。

因为现在很多的平台，是通过算法来给你做推荐的，一千个人可能有一千个B站，你打开看到的内容跟别人的不一样，久而久之形成大家信息的壁垒。你对于你相信的事情越来越坚定，对别人的思考理解很难理解。在舆论信息过程当中，是很好的换位思考，和尝试理解更多不同类型用户的过程，这是很好的训练方式。

最后，最重要的是，也是跟我们的团队很倡导的一件事情，用户思维的本身，你是不是对用户的意见和感受那么在意？如果这个点本身已经到了很高程度的话，其他的行为都会随之而来发生了变化。以上是我对不做用研同学的小建议。

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