外包客服与客服机器人的对比

随着电商行业的蓬勃发展，从业人员越来越多。行业对客服的需求也越来越大。不断的从外包客服公司一直延伸到现在的AI智能客服。客服行业也在经历着不断地变化。

首先说什么是客服。客服简单的理解为客户服务。其中包括售前的答疑、引导等步骤，以及售后的安抚、处理等。

在人工客服大行其道的同时。客服机器人也应运而生。更低的成本，更高效的回复。让一些店主产生了试用客服机器人的想法。但从现阶段接触的客服机器人，总有一些让人啼笑皆非甚至是大失所望。

常见的客服机器人主要做法是分析顾客的话语，从中选出关键词。理解并给予固定试样的回复。解答顾客的疑问或处理顾客的要求。这里面就涉及到很多问题。

第一、中国语言博大精深。顾客们咨询一些问题的时候虽然不会使用双关等形式进行回答。不过相对的一些词语可能会让我们还在发展的智能客服机器产生误解。同时给出答非所问的回答。甚至严重影响店铺的询单转化及成交额。

第二、现阶段智能客服机器人还存在着，无法自主回答顾客问题的情况。回答内容千篇一律，多为店主设置或是默认模板设置的回答内容。这里面就涉及到无法妥善的解答，而且需要额外操作的内容无法明确的给予答复。甚至在给予答复后不能进行相关操作。比如顾客要求的订单备注、指定快递、修改价格等等。即使最后产生了问题由人工客服接手，但大篇幅的顾客与机器人的问答中已经让顾客产生了抵触情绪。影响客户心情后不是简单几句道歉和安抚可以处理的。比起激怒顾客后的安抚与道歉。不如从根源处就避免此类事情的发生。

第三、人工智能客服现阶段还经常被大家调侃为人工“智障”，客服行业不仅仅是简单的提问回答形式，更多的是人工客服可以揣摩顾客的心理活动和购买意向等，针对顾客进行合理化的推荐、提出意见及建议等。这方面现在的AI智能客服，很难做到。就好像我们常见的SIRI、天猫精灵、小爱等依然无法与我们进行完整的、正常的、自然语句的完美沟通一样。客服机器人更是无法做到这几点。

下面说说人工客服的缺点。

人工客服对AI智能客服机器人的也是各有千秋。

第一、人工客服水平良莠不齐、甚至短时间无法准确衡量客服的能力水平。

第二、人工客服的从业人员需要休息、如遇突发情况可能面临无法上岗等情况。同时自组客服团队涉及到的人力成本、管理成本、培训成本等都是一笔不小的开支。同时维护人工客服的忠诚度等情况也是一个管理者需要考虑的地方。

但相对人工客服的缺点都可以通过简单的方式进行避免。

外包客服行业就是为店主解决人工客服缺点的简单方式。

外包客服都有自己的培训方式和客服的管理体系。保证服务的质量。

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