当客服是种什么样的体验?
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· 2022-02-09
2021.6.23来更新一波,这个最近答案被翻牌了,有点惊讶,居然有40多个赞了,谢谢~
现在我马上大三毕业啦,考完专升本已经被录取啦,9月开学就要去本科院校学习啦,往后的日子都会好起来的,日益努力而后风生水起,众生皆苦我也绝不认输!
本科毕业之后也要考研!!!!!向上走!
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以下是原回答:
我觉得这个问题我有必要怒答一波!!!
前情提要:本人目前是大学在校生,不是大学实习期间,在校内实训中心的工作是客服工作。
我现在就在JD校园实训室里干电话客服
因为在干客服 所以匿了
我是还在读书的 还在上学 这个只是学校开的实训室 JD在很多校园里都有实训基地 学生去干客服
干完这一期客服的工作,下学期不会再继续了,因为还是读书好。
此篇文章可能会有一点负面情绪夹杂在里面,介意者慎读。我是那种一定要按照自己感情来表达的意思的人,我已经努力克制自己的情绪并且尽量客观表达,如有得罪还请见谅。评论区不接受批评,谢谢 知乎小透明第一次写这么长篇文章,文采不佳,但还请包涵
稍后更新 先附上一张今天和站点人负责人沟通的图片 站点的人从屏幕里透露出来的气愤
是不是很有哲学道理的感觉
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干了客服我真的体会到了,我以后打电话咨询客服问题,绝对不会为难客服人员,客服人员真的不容易,每天接线遇到形形色色的人,客服人员明确表示这边不是我负责的业务/我这边无法解决的问题,也不要无理取闹了,客服人员就是为了解决问题才会接起电话,我们都是抱着全心全意为来电人解决问题的心态面对每一个客户,如果我们能解决你的问题,我们也很高兴,我们不能解决问题,我们也会将你的问题记录下来进行上报,派专员来解决这个问题。我们的职责就是尽全力解决来电反映的问题,所以我们办不到的事情也麻烦互相体谅,不要强人所难。
干客服这事真的很累心,我们说白了就是一个在线道歉岗位,每天要低三下四的给所有人道歉,还要再低三下四的找负责人请求他及时处理这件事。
由于每天收到的负面情绪很多,我和我的小伙伴每天都要找到一些快乐源泉来抵消这些负面情绪。负面情绪接受的多了,人都会崩盘的,之前我的同学或许也是因为运气不好吧,有一天早上开始上班就一直挨骂,到了中午休息时间了,下午直接请假出去散心了。TA平时脾气也很好,性格也是那种不易怒比较温和的,结果就因为被骂了一早上下午支撑不住了。
谁愿意一辈子干客服呢?说白了谁愿意一辈子当孙子低三下四呢?
干了客服我体会到了还是读书好,踏踏实实读书,比踏入社会工作要舒服很多,轻松很多。提升自己的教养,说话干脆利索,办事考虑周全,能够将心比心,学会站在他人立场考虑问题,相互尊重,相互理解,比什么都强。
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洗完澡再来更新一下
我们是物流方面的客服。主管当时跟我们说我们不能保证任何事情,也不能承诺任何事情。用一些含糊的词语“预计”、“可能”、“大概”、“基本”、“实际以xxx为准”等等。我现在只干了不到一个月的时间,只需要五天就已经把我磨练成了一种无论在我的耳麦里如何吼叫、如何辱骂、我都能面不改色心不跳毫无情绪波动的看着电脑屏幕,手里鼠标和键盘操作起来,判断出业务类型然后想处理方案和沟通方式。即使当面这样我也已经无所谓了,仿佛我是一个没有感情的复读机。
我们就是负责一边职业式道歉安抚顾客,一边“麻烦”、“烦请”、“辛苦”各种敬语求负责人联系处理这个问题。客服就是在两方压力、双方夹击,夹缝中生存。职业客服一天最多也只有100个单子,碰上那种蛮不讲理的人,你就只能听他把愤怒向你宣泄完,再安抚他。我真的只希望能科普一下,客服不是只服务一个人的,客服对接的人有很多,如果客服人员没有给你打通,他一定会联系你,因为这也是他的职业任务和要求,在其位谋其职。
关于薪资待遇问题,我们这种还是在读的学生是不能算作正式员工的人,其实连实习也算不上,就是叫实训。我们这边保底一单是七毛钱,最好的一单是1.6元。我们这种实训的是没有基本工资的,就是一单算一单的钱 。我们这边是必须由接线客服操作挂电话,这一单才算有效电话,要是来电的人先挂电话那我们这边就是无效电话,这一单就是没有钱的。如果给了我们差评,我们这边也是会有钱的,就是七毛,麻烦可怜可怜我们,让客服人员先挂电话吧,麻烦咨询完有礼貌的回一句嗯也可!!!!我们不想直接被撂电话!
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我只想说一句,客服不是万能的,但是既然有客服这个岗位,就有它的意义。不是所有问题都是客服可以解决的,要是任何一个客服都能解决你的所有问题,整个企业还要什么事件处理部门?还要什么负责人?无语。还有一点,麻烦不要调戏客服,不要和客服打听她的私生活,而且据我所知有些客服部门要求通话是有要求平均时间的,不要妨碍客服正常工作。打听别人的隐私也是一种侵权的行为,谢谢 。
客服最主要的职责是,记录你的问题,向上级进行反馈,然后有专门负责处理事务的来解决问题。如果客服能当场解决的问题也会告知你解决方案和处理方案,具体操作步骤也会告诉你的。现在的客服就是道歉顾问岗,每天遭受垃圾话和愤怒,还要心平气和的去面对所有人,不能把愤怒带给别人,还要自己学会排解,实属不易。
以及最重要的一点,每个部门的客服只能负责自己部门的任务,不是物流部门的客服就能解决来电反映整个公司所有的问题的!!!
还有!!!!麻烦大家给客服打电话的时候,一定要讲!普!通!话!因为不是所有人都能听懂全国各地的方言的,哪怕不标准,语速放慢一点,慢慢表达,是可以理解你所表达的意思的,谢谢。
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讲讲几个真实的例子吧
也算是我遇到的最特殊的一个人。我们这边是无法通过手机号查询单号再查物流信息的,他多次给客服进线要求用手机号查单号并且告知物流信息,从八月份一直打电话打到九月份,所有客服都告诉他无法查询,他故意说客服不想给他解决这个问题,我们这边派主管来给他解释清楚也不同意,感觉就是认为客服小姐姐是个软柿子好拿捏可以随便欺负,就故意无理取闹,主管出面解释还让主管走开,完全是胡搅蛮缠。
前几天刚接到一位女士,上来报了运单号之后直接跟我说:你别说话,听我说。她自己在耳麦里说了将近半个小时,很小的一个问题居然让把她近几个月的经历都给我吐槽了一遍……我也是很无语。虽然你很气愤,但是麻烦不要无脑生气的好吧。
今天接到一位顾客的职业是老师,她进线反应有专门处理这个事物的专员给她打电话,她没有听见,问专员什么时候回电。我这边答复说专员打不通稍后会继续拨打您的手机,她说你要知道有些职业是比较特殊的,我接下来有两节课要上,我是听不见手机接不到电话的,那你能不能让她给我现在就立即回个电话,我说那提供一下单号,我看一下后台处理问题的专员联系一下她,她这来了一句:你怎么不说清楚你要什么单号呢?你反馈的是物流问题,你也只有物流的单号,你还能有什么单号?你自己的问题过来责怪客服?我找了那个对接的专员,对接的专员回完电话异常愤怒,胡搅蛮缠还给专员讲道理,让京东整个部门进行整改。一开始协商理赔部分款项,后来又跟专员说由于专员没有守时打电话,没能及时处理要求全部双倍赔付。自己的责任不要推卸,起码您也是人民教师,为人师表的好吧,您这样怎么教育学生?走正当渠道维护自己的合法权益确实是应该的,维护自己利益的同时,麻烦也考虑一下别人好吗?谢谢 给你处理这件事情的人也不希望这些问题发生。下图是这个专员和我私聊,已经无法忍受了。虽然说的有些难听,但也只能是内部自己吐槽,该怎么处理还是怎么处理。一个男人的心胸都无法忍受了,说明是真的令人难以容忍。
奉劝各位即将踏入客服行业的朋友们,一定要做好充足的心理准备,不然每天就像是机械工作,没有感情的机器人一样,朝九晚六,机械运
吸取这次实训的教训,如果我不想好好学习了,我就会想想我在JD校园实训中心受的打击和委屈,没有比这个适合更激励人向上的动力了,不想在底层混吃等死,也不想再遭受这种经历了。
❤️分 割 线 ❤️
人类不是发光体,但愿从学习感悟里,从时间里,习得此道。
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把这学期的客服工作坚持下去,努力干好本职工作,下学期辞职,重新做人!!!!!
努力努力 加油加油!
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7.5 已经拿到毕业证啦 暑假开始做打工人啦 开学就要努力学习!!!!
对于普通家庭的我来说,想要改变命运,就只有多努力多学习,多提升自己,能多向上走一步就想上走一步,能向顶峰攀爬就走向顶峰,永远不要止步不前。
祝大家以后一切顺利。