今天我们来看看关于客户体验的知识。

• 客户体验已迅速成为企业的首要任务，2020年也不会有什么不同。但是，为什么这么多的公司关注客户体验，而那些选择忽视它的公司又会发生什么呢？

• 客户不再把他们的忠诚度建立在价格或产品上。相反，他们会因为获得的体验而对公司保持忠诚。如果你不能满足他们不断增长的需求，你的客户就会离开你。

• 通过广泛的渠道进行跨设备购物使得企业很难保持一致性。流程和技术需要改变，以便在所有平台上提供一致的体验。

就在不久以前，每家企业还在宣称，赢得客户的关键在于他们提供的产品或服务的质量。

但是，情况已经发生了变化。

现在，一个更重要的成功因素出现了。

那就是提供最好的客户体验。

当 Econsultancy 和 Adobe 发布他们的年度数字趋势报告时，他们要求 B2B 公司陈述2020年最令他们兴奋的机遇。

结果如何？

客户体验(CX)排在第一位(击败内容营销、视频营销和社交!)。

客户体验如此令人兴奋，这并不奇怪。

Temkin集团发现，年收入10亿美元的公司，在投资于客户体验的3年内，平均有望额外赚取7亿美元。

特别是对于 SaaS 公司来说，他们有望额外增加10亿美元的收入。

没错。

投资 CX 项目可以让你的收入在36个月内翻一番。

那么，这种收入增长来自哪里呢？

顾客的钱包。

一个好的客户体验意味着你的客户会花更多的钱。

事实上，86% 的购买者愿意为好的客户体验付更多钱。

普华永道(PWC)的一项研究显示，商品越贵，他们愿意支付的价格就越高。

例如，消费者愿意支付达13% (甚至高达18%)的价格溢价来享受奢侈和放纵的服务，仅仅是为了获得良好的客户体验。

CX也影响了现场购买，因为49% 的购买者在得到更加个性化的体验后会冲动购买。

但 CX 之所以变得如此重要，最有说服力的原因是:

Walker的一项研究发现，到2020年底，消费者体验将取代价格和产品，成为关键的品牌差异化因素。

如果 CX 要在你的2020年计划中发挥重要作用(它应该发挥作用!)，利用这篇文章在来年保持领先的顶级客户体验数据。

什么是客户体验？

客户体验是客户对于你的公司如何对待他们的认知。这些感知会影响他们的行为，并建立记忆和情感来驱动他们的忠诚度。

换句话说，如果他们喜欢你并且继续喜欢你，他们会和你做很长时间的生意，并且把你推荐给其他人。

所以，很容易理解为什么这么多公司关注 CX 的重要性。

但是，为了让你的客户喜欢你，你需要了解他们。你需要投资于长期关系(也称为关系营销) ，因为当你了解他们是谁，你就能够在整个客户旅程中提供个性化的体验。

但是获得这种对客户的深入了解并不是一件容易的事情。你需要收集客户数据(即“客户之声”数据) ，并以快速和精确的方式从这些数据中提取有价值的见解。

好消息是，无论你从事的是什么样的业务——提升客户体验已经被证明(一次又一次)可以增加客户的留存率、满意度和收益。

那么，你能做些什么来创造积极的客户体验呢？

让我们来看看最重要的趋势。

1. 客户体验是新的战场

没有人愿意和对你不好的公司做生意。

在与客户服务中心互动之后，你的感受会对你未来的购买决策产生巨大的影响。良好的互动能让你感到快乐和满足，而糟糕的互动可能会让你不再和那家公司做生意。

正是由于这些极端情况，88% 的公司现在把客户体验放在联系中心的优先位置。是的，这很重要。

原因显而易见。如果一个客户选择基于 CX 做生意，那么这就是你必须脱颖而出的地方！

事实上，超过三分之二的公司现在主要基于客户体验进行竞争——而2010年这一比例仅为36% ！

因此，如果你希望你的客户有一个积极的体验，你必须投资它。事实上，62% 的公司现在会投资以满足客户不断变化的需求。

那么，从哪里开始呢？

根据 Gartner 的研究，那些成功实施客户体验项目的公司开始于关注如何收集和分析客户反馈。

无论你是使用调查、网络表单，还是网络促进分数(NPS)程序，通读他们的评论、建议和意见，看看他们对你的期望。然后，投资这些项目以满足他们的期望。

2. 多渠道服务的重要性将会增加

公司通过多种渠道与客户互动，可以通过网站上的表单、在线聊天、社交媒体等方式。

然而，虽然客户可能是积极的，并接受不同渠道的不同服务水平，他们也期望沟通保持一致。

你是否在所有渠道都提供了一致的体验，无论是在线和离线还是网站？

这可能很有挑战性，但这里的黄金标准是宜家。

如果你参观世界各地的宜家商店，你会得到同样的体验。宜家在客户体验方面投入了大量资金。仅今年一年，他们就开设了更多的商店，投资家庭递送网络，并推出了一个全新的应用程序——所有这些都是为了他们的客户的利益。

回报是巨大的！宜家不仅是世界上最受欢迎的公司之一，而且他们的全球年收入已经超过400亿美元。

正是这种执行水平和结果，驱使更多的公司投资于全渠道体验。

事实上，普华永道在其2020年的报告中发现，投资于全渠道体验的公司数量已经从20% 跃升至80% 以上。

此外，Adobe 最近发现，拥有最强全方位渠道客户参与战略的公司，年收入增长率为10% ，平均订单价值增长10% ，收盘价格增长25% 。投资 CX 听起来不费吹灰之力，对吧？

3. 移动客户体验优先

当涉及到通过不同渠道提供积极的体验时，移动客户服务预计会飙升。

原因很简单——糟糕的移动体验会对你的品牌造成严重损害！

例如，57% 的用户不会在手机上推荐设计糟糕的网站。如果一个网站对移动设备不友好，50% 的用户会停止访问，即使他们喜欢这项业务。

如下图所示，如果不提供积极的移动体验，就会危及业务增长。

移动体验是否重要已经不再是个问题。

我们知道它很重要！

根据 Stat Counter 的数据，现在52% 的互联网流量来自移动设备，桌面设备的使用量呈下降趋势。

因此，84% 声称以客户为中心的公司现在把重点放在移动客户体验上，也就不足为奇了。

然而，对于那些没有这样做的公司来说，他们适应这种趋势的速度很慢——尤其是在客户支持方面——因为90% 的客户反映，在移动设备上寻求客户支持时体验很差。

最常见的抱怨是导航，网站搜索和加载时间。

有一个巨大的差距需要认真对待。

如果你的客户不能轻松浏览你的网站并找到他们想要的，那么你就会让他们感到沮丧，而且失去他们。

4. 客户的挫败感会导致客户流失

根据 Esteban Kolsky 的说法，72% 的客户会与6个或更多的人分享积极的体验。另一方面，如果顾客不满意，13% 的人会和15个甚至更多的人分享他们的体验。

这里的挑战在于，在大多数情况下，客户不会告诉你他们不高兴。事实上，26个不满意的顾客中只有1个会抱怨。

其余的，他们只是离开，Kolsky声称。

对于许多公司来说，没有负面反馈是一种满意的表现。

但是，正如研究表明的那样，情况可能并非如此。你的客户可能不高兴，或者更糟，他们正在与其他人分享他们不好的经历。

客户的期望值达到了历史最高水平，对于企业来说，要达到并超越这一期望是一个艰难的时刻。

即使你10次中有9次提供了积极的客户体验，那一次也有可能是致命的。

普华永道调查了15000名消费者，发现三分之一的消费者在经历了一次糟糕的体验后会离开他们喜欢的品牌，而92% 的消费者在经历了两三次负面的互动后会完全放弃一个公司。

什么是糟糕的体验？

有时候，这就像糟糕的随访一样简单。

我们自己的研究发现，很少有公司跟进他们的客户。简单点说，你可以通过发送后续邮件来避免这些糟糕的体验。

5. 自助服务将是首选

在2020年，公司应该确保客户能够通过使用广泛的自助服务选项找到他们问题的答案。

今天，67% 的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。

此外，91% 的客户会使用在线知识库，如果这些知识库是可用的并且能够满足他们需求的话。

客户愿意自己去寻找答案。以至于 Gartner 估计，到2030年，客户拥有的机器人将自动提高到10亿次服务。

为了满足这种需求，企业纷纷转向人工智能(AI)。

在2018年，25% 的客户互动通过人工智能和机器学习实现了自动化。九成的公司计划在3年内部署人工智能，预计到2023年这一数字将增长到40% 。

在短期内，你需要确保当客户遇到问题时，他们可以使用正确的工具，这样他们就可以自己解决问题。

从长远来看，你需要考虑人工智能和技术如何帮助你改善客户体验。

总结

10家企业中有9家主要在客户体验方面展开竞争，认真对待客户体验的企业才能脱颖而出，赢得忠诚的客户。

有一件事是肯定的，为了提供一个积极的体验，你必须比以前更了解你的客户。

这意味着要在每一个接触点创建完整的客户档案，帮助您了解和衡量客户的行为，并跨越多个渠道。处理这个问题的一种方法是使用 CRM。

一旦你足够了解你的客户，你就可以利用这些知识来个性化每一次互动。现在的消费者比以前拥有更多的权力和选择。因此，你有责任去理解和承认他们的需求。

如果你确保他们与你的公司的互动是顺利的、愉快的、并且不断改进的，你将会提高品牌忠诚度。如果没有，你将给你的竞争对手最好的礼物——你的客户。

参考资料：https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

这是对我的第一本书的全新改版，也是对B端产品工作的更新思考，并将“单个产品管理流程”升级为了“B端产品管理框架”。

欢迎各位朋友与我探讨关于产品的方方面面。