上万投诉，欧莱雅公关能力为0

作者：4A广告圈（ID：newggm）

这两天，一到公司就能听到同事们吐槽双11各种被商家套路的悲惨经历。比如：预售比当天卖得贵。

 

打开热搜也都是品牌们被网友狂骂割韭菜、欺骗消费者，其中骂声最响的是欧莱雅。

 

#欧莱雅虚假发货

#欧莱雅安瓶面膜有差价

#欧莱雅被指虚假宣传

#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作

...

各种负面话题层出不穷。

给大家捋了下新闻的内容：

 

1、10月20日网友在主播直播间预售抢的面膜是429元50片，但是在双11当天欧莱雅自己的直播间同样数量只要257元；

2、10月13日在微博宣传说主播直播间是史上最低价，结果自己在双11当天又狂发券，券力度比主播直播间还大，现在的微博把“全年最大力度”字眼删掉了；

 

3、欧莱雅一直迟迟不发货，催了多次后直接虚假发货，或者让消费者退款。

 

虽然咱都知道大型电商节，品牌肯定会有点消费小套路，但是像欧莱雅这样子正大光明把人当傻子耍的还是头一个。

 

对于网上的舆论，欧莱雅的应对之策也是让人看不懂啊。

  

第一步：甩锅主播

 

欧莱雅客服在回复网友的提问时，直接甩锅李佳琦。这三段话谁看了不得笑，都是在营销圈混的，没和品牌商洽谈过，谁敢说出“最低价”的大话。

 

第二步：装机器人

 

我愿为欧莱雅客服颁发年度最佳表演奖。

第三步：下架商品

 

在淘宝是有个保价功能的，当你购买的商品出现了差价，可以用这个功能退差价。但是欧莱雅直接玩了个商品链接下架，导致无法保价，牛啊！

 

第四步：同意退差价

在被网友多次骂上热搜后，欧莱雅客服出来回应说同意退差价，要求是退差价需要录屏，证实你有消费券。

离大谱了嗷！这不是后台查个订单和时间就搞定的事儿吗，还得录屏，没有录屏还不退。

 

这一套下来，不止我懵了，网友也怒了，纷纷投诉了欧莱雅，目前来看已经有1万多的投诉量了。

而且在网友讨论中，我们发现还有针对不同消费者，话术也不同，麻烦欧莱雅去紧急培训下客服好吧，毕竟官方不出来做个声明，全程靠客服在沟通，还每次说法不同，谁看了不说声离谱。

 

欧莱雅坑消费者到这里呢，咱就先交给市场监管局，今天就欧莱雅这一整套的公关处理来聊聊。

 

其实总结起来就是：

 

一张纸画三个鼻子 —— 脸也不要了。

 

公关要讲速度，欧莱雅的速度体现在先甩锅，再下架商品。在舆论发酵到顶峰了也没有官方出来道歉，并做出相对的补偿措施。

 

而且从甩锅的态度来看，也没有遵守承担责任原则。。。

 

其次，公关要讲究权威证实原则，目前为止，一直跟消费者沟通的是店铺客服，而且客服说辞不统一，让消费者抵触心理加倍。

 

而在后续终于敲定的补偿上，有网友说不需要提供录屏也能退差价，而有网友没有录屏就不退来看，欧莱雅的“系统运行”很差劲，不知道哪个环节出的问题，还出现了区别对待消费者。

 

以上种种与消费者的沟通方式和处理效率上，也没看到有真诚沟通的态度。

 

最新出的正式声明，也是听君一席话，如听一席话。

可能对品牌来说，电商促销活动上的争议是常见的事情，而且出现此问题的品牌不少。

 

希望所有的品牌能够珍惜自己的口碑，好好做活动，不要搞小心思。

 [找客户，找服务，找人脉]

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