项目案例 | 汽后行业数字化体验设计初探
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2021-04-22 10:55
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转自：新康众用户体验设计部
编辑：孙淑雅
共 2197 字，预计阅读 6 分钟
天猫养车是阿里巴巴旗下一体化、专业的汽车养护平台。作为连锁品牌，不只是输出品牌和流量，还要输出用户体验的标准以及服务，改变现在后市场服务缺乏统一标准、价格不合理的弊端，并建立消费者线上购买、线下到店的用车服务心智，让用户体验到两者融合之后提供的优质服务。
挑战与机遇
面对目前市面上已有同行的各种各样产品，我们如何做出属于天猫养车产品的特性?用户在选择 4S 店与街边维修厂时，普遍会遇到以下问题：
4S店：价格高、距离远的问题，来回一趟可能需要花费一天或半天时间；
传统门店：门店参差不齐，无法判断维修质量，对于服务不放心，存在乱收费的行为。
标准、透明、有保障
面对行业的普遍问题，我们的业务层从统一标准售价、标准服务，建立多家连锁店出发，解决行业内乱收费、路程远的痛点，给消费者最大的保障，同时确定了天猫养车的心智：标准、透明、有保障。设计团队围绕着养车心智，从 品牌体验、空间体验、产品数字化体验 三方面打造的全链路设计服务体系。
01 品牌体验
标准统一化：提取天猫养车品牌 DNA 中核心价值，产出属于天猫养车的品牌 IP ，拥有自己特殊的 IP 形象，并统一品牌符号标识，把它标准化，运用到物料、日常营销活动等视觉中，构建用户对品牌的记忆点，形成与客户的情感共鸣与品牌认同。
02 空间体验
透明化：通过店内氛围营造、动线规划、空间视觉设计等这几方面提升服务体验。在空间设计时，我们将休息区域与维修区域中间用玻璃隔断，在空间看起来更宽敞的同时，用户能在休息区看到所有的服务动态，透明化所有的服务过程。
03 产品数字化体验
并不是说企业有了 APP、小程序或官网就代表数字化了，这只是有了数字化的工具和手段。我们一定要让用户觉得省了时间、省了事，提升了效率，更加人性化了，这才是目的。要达到这样的效果，我们在围绕标准、透明、有保障的主旨上，体验设计能做哪些事情？数字化体验是贯穿整个用户全生命周期的用户体验，需要从售前到售后，线上到线下的融会贯通与深度结合。
通过驻场调研，我们对来店各个不同类型用户的需求收集，总结了这些用户群体之间的差异，并根据其共有特性，产出了用户体验地图。
用户的三个典型场景：
到店前、到店时、离店后，梳理用户在不同的场景中的痛点，以及选择我们的产品想要得到什么、解决什么问题。那么我们如何利用数字化体验，去提升用户的消费体验？
数字化体验设计的产品形态不仅仅是界面，它会更加丰富，设计的对象也会更加多元化，赋予用户以全新的体验感受。我们利用 视频可远程查看店内排队情况；当用户在店内有服务时，能 实时查看施工服务的视频、推送服务进度；当用户离店时，可 清楚的知晓车辆下次服务项目、服务时间。我们正在将移动互联网思维在渗透传统场景。
设计策略
设计目标需权衡产品诉求和用户诉求，也就是说需要满足产品目标，同样也要考虑用户体验，产品目标即产品需要通过这个功能 or 产品完成什么指标，而用户体验则需要将注意力聚焦在用户研究上，否则可能会为了自己而设计。
设计落地
设计落地时，我们从数字化体验设计的思路展开。设计目标主要围绕用户最大的诉求进行展开，同时也是我们产品的核心亮点，区分于同行业的其它产品。
主页面
按用户在服务的各种场景梳理了人、车、服务、门店之间的强关系与逻辑，同步线上和线下映射关系，让设计与业务更贴近传递。同时我们产品的核心亮点将围绕用户的不清楚服务等待时长、不清楚服务进度等这个痛点展开，传递给用户的贴心的服务、信息的及时性、产品的品质感。
设计规范
主色调延用线下实体店品牌色，同时定义了不同的颜色代表不同的含义
组件提升迭代效率，通用组件沉淀。定义各种常见的颜色、字体、按钮等元素组件，同时按场景组、业务组件划分，能快速搭建不同的页面，提升设计效率。
品牌
总结
以上是本次项目从 0-1 的全过程，在以用户体验为中心的时代，我们需洞察消费者的全生命周期诉求，基于用户的需求量身定做服务体系，提供设计差异化方案、人性化方案去改变用户对产品和服务的认知。与此同时，也给我们带来新的挑战，在数字化体验设计这条路上，我们将继续探索前行。
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