税务总局关于印发《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》的通知 “十二五”时期纳税服务工作发展规划（2012年9号）
税务总局关于印发《“十二五”时期纳税
服务工作发展规划》的通知
国税发〔2011〕78号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，局内各单位：
现将《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》印发给你们，请结合实际认真组织实施。要科学分解规划提出的目标任务，跟踪了解规划实施过程中遇到的新情况、新问题，加强对规划实施工作的督促检查。实施过程中的问题，要及时向税务总局（纳税服务司）报告。
税务总局
二○一一年八月一日
“十二五”时期纳税服务工作发展规划
根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，按照国家税务总局《“十二五”时期税收发展规划纲要》的总体部署，以《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》为基础，以推进现代纳税服务体系建设为主线，制定本规划，明确未来五年纳税服务工作的目标要求和重大举措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。
一、纳税服务工作面临的新形势
1.纳税服务工作取得新突破。“十一五”时期，我国纳税服务工作实现了快速发展，纳税服务水平得到了进一步提升。各级税务机关和广大税务干部坚持把纳税服务和税收征管作为税务部门的核心业务，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，征纳双方法律地位平等理念和纳税服务意识日益增强；为纳税人服务的专门机构在全国范围内广泛建立，纳税服务职能作用得到有效发挥；税法宣传不断细化，纳税咨询日益加强，办税服务日趋完善，纳税人权益保护切实强化，纳税服务平台建设稳步推进，始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局初步形成。“十一五”时期纳税服务工作取得的明显进步，积累的丰富经验，为“十二五”时期纳税服务工作的开展奠定了坚实基础。
2.时代发展提出新要求。“十二五”时期是纳税服务科学发展的关键时期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会主义市场经济的发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济全球化的快速推进，对运用税收手段支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验；经济社会加速转型，对运用税收政策促进改善民生提出了新要求。随着世界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应用；纳税人法律意识和维权意识不断增强，纳税服务需求日益拓展；税务干部思想活动的独立性和差异性明显增强，纳税服务理念的真正树立需要在体制机制上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将呈现新的特点，对税务部门以改革创新精神开创纳税服务事业发展新局面提出了新课题。为适应新形势的发展变化，必须与时俱进，开拓进取，借鉴国际经验，探索内在规律，更加积极主动地做好纳税服务工作，使“十二五”时期纳税服务工作迈上新台阶。
二、“十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标
3.“十二五”时期纳税服务工作的指导思想。“十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。
4.“十二五”时期纳税服务工作的基本原则。
——坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。
——坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。
——坚持公正透明。按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执法，优化纳税服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。
——坚持信息化支撑。充分运用现代信息技术，实现信息技术与纳税服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供专业化的网络服务。
——坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务流程，降低税收成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。
5.“十二五”时期纳税服务工作的主要目标。
到2015年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。
——纳税服务水平显著提高。现代纳税服务体系基本形成，税法更加透明，常态化的纳税人需求响应机制逐步形成，正当需求得到有效满足，办税负担明显减轻，合法权益得到充分保护，诚信意识普遍增强，纳税人税法遵从度不断提高。
——纳税服务平台规范统一。总局、省局两级12366纳税服务热线全面建成，热线接通率持续提升，咨询及时回复率力争达到95%以上；网上办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜。
——国税局地税局合作有效推进。国税局、地税局实现联合办理税务登记、联合建设12366纳税服务热线、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合实施涉税中介监管，积极推进共建办税服务厅、共同办理涉税事项，积极提倡国税局、地税局在适合的行业实现联合评估和稽查、联合推进服务标准一体化建设。
——纳税服务体制机制有效形成。有效发挥纳税服务职能作用的组织体系基本形成，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机制更加健全。
三、创新理论体系建设，指导纳税服务实践
借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。
6.确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。
7.丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法遵从度方法论研究。
8.推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。
四、完善制度体系建设，规范纳税服务工作
按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责，推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。
9.积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定和修订过程中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。
10.科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。
11.完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度，健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。
12.推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。
13.推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。
五、加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道
按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。
14.建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和自助办税，逐步扩大同城（域）通办业务范围；逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。
15.建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。
16.建设专业化纳税服务热线。加快省级集中的12366纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级12366纳税服务热线的建设，丰富完善其服务功能，形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合12366纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，建立咨询服务需求收集、分析、响应机制。
17.推进品牌化纳税服务建设。推进办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，创建形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，打造涵盖办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线的一体化纳税服务品牌，强化纳税服务品牌宣传，发挥纳税服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好品牌形象塑造和维护新型税务形象，提高纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。通过信息共享、功能互补等手段在各渠道间进行工作量平衡调控，合理引导纳税人选择最优渠道实现服务需求，努力实现各渠道成本效益最优化。
六、加强税法宣传，提高税法透明度
规范宣传内容，优化宣传渠道，注重分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的税收权利和义务。
18.规范税法宣传内容。依托12366纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、热点难点、办税流程、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读同步起草、同步报审、同步发布。
19.优化税法宣传渠道。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传；发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的特点，加强培训辅导宣传；发挥税收宣传月影响面大、关注度高的优势，加强集中式宣传；发挥多渠道组合传播效用，加强立体式宣传。
20.注重分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，指导编写国民教育纳税宣传辅导教材，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，开展税法宣传推送和订制服务。
七、规范纳税咨询，推进专业化咨询服务
通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
21.提供多种选择。通过电话、网站、信函等方式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询辅导场所，为纳税人提供预约咨询和集中解答。整合咨询服务资源，推进12366纳税服务热线专业化咨询服务，积极引导纳税人选择12366纳税服务热线咨询。
22.完善咨询知识库。按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，由纳税服务部门牵头、其他部门配合，建立知识库分级维护机制。
23.规范咨询运作。完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理措施。推行纳税咨询限时回复公开承诺，逐步缩短回复时限。依托12366纳税服务热线税收业务知识库和税收业务专家坐席，为纳税人提供统一和权威的解答。
八、优化办税服务，提高纳税服务效率
拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，丰富服务内容，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
24.拓展多元办税。健全网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税方式。在保障网络信息安全基础上，不断完善网上办税功能，加快推进网上办税，使纳税人可以足不出户办理主要涉税事宜。制定全国统一的网上纳税申报标准，适时推广标准化的纳税申报软件。全面实现财税库银横向联网电子缴税，积极推进场所出具、邮寄投递、网上开具等多种方式的缴税凭证开具工作。
25.优化办税业务流程。进一步清理办税业务流程中存在的重复环节，下放审批权限，前移审批事项，逐步从事前审批转为备案并事后核查，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项，推进全国范围内的办税流程统一。完善办税业务流程内控机制，健全新增办税流程联合发文制度，建立办税业务流程外部监控评议机制，形成有效监督和控管。推行办税成本测算标准模型（SCM），及时评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。
26.精简涉税资料。对纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料全面清理并取消，统一涉税表证单书种类和式样。完善纳税人一户式税收档案资料电子化管理，建立纳税人基本信息库，加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享。探索研究实行综合纳税申报表。积极推进无纸化办税，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。
27.丰富服务内容。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施，积极开展个性化办税服务。
九、强化权益保护，构建和谐征纳关系
通过健全征纳沟通机制、强化风险防范机制、建立争议化解机制、完善国际磋商协调机制，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。
28.健全征纳沟通机制。在税收法律、税收行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定中注意维护纳税人权益，逐步实现税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度，注重做好税法执行中的意见反馈评估工作，提高公众参与度和税法透明度。持续推进纳税人满意度调查工作，推动由行业协会等社会力量牵头、税务机关提供支持的纳税人权益保护组织建设，积极响应纳税人集中提出的正当需求。强化需求分析工作，提高需求分析的专业化程度，对税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施。
29.强化税收风险防范机制。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。强化对涉税审批事项办理情况的服务质效监控，主动防范税务机关对纳税人可能造成的风险，推行纳税风险提示，切实帮助纳税人降低税收风险，引导社会对税法的普遍遵从。
30.建立税收争议化解机制。建立健全对纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题；完善税务行政复议制度，积极运用和解、调解手段化解税收争议；积极应诉法院受理的税务行政案件，认真履行法院依法做出的行政判决和裁定；严格执行国家赔偿法律制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。
31.完善国际磋商协调机制。按照我国对外签署的避免双重征税协定（安排）有关规定，进一步落实和完善国际税务磋商协调机制，提高通过双边磋商解决跨国税收争议的效率，切实维护和保障我国政府和纳税人的国际税收权益。积极稳妥地开展预约定价谈签工作，促进跨国投资发展。
十、完善信用管理，引导纳税遵从
通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高纳税服务和税收管理的综合效能。
32.加强纳税信用评定管理。完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。
33.强化信用结果应用。区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度。健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。
十一、开展社会协作，拓展纳税服务资源
规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥注册税务师行业和社会组织的服务优势与杠杆作用。
34.发挥涉税中介作用。坚持鼓励、引导、培育和规范、管理、监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务。加强对注册税务师行业的指导和监督，提高注册税务师行业服务能力；加强注册税务师行业评估监管，严禁指定或强制税务代理；加强注册税务师行业自律，推进执业质量评估监控和行业诚信体系建设；鼓励注册税务师行业联合兼并，促进其不断发展壮大，发挥以注册税务师行业为主的涉税中介在纳税服务工作中的积极作用。
35.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。
十二、推进保障体系建设，增强服务执行能力
依托强有力的组织领导、科学化的组织机构和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障。
36.加强组织领导。各级税务机关领导班子和领导干部要增强政治意识和责任意识，全面分析和准确把握纳税服务工作面临的形势，确定纳税服务发展的基本思路和工作重点。健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务领导体制和运行机制，协调解决纳税服务全局性问题，统筹部署纳税服务重大工作，督促检查服务措施执行情况。
37.完善机构设置。按照加快职能转变的要求，完善纳税服务机构设置，优化职能配置。按照机构岗位设置和人力资源配置与纳税服务工作要求相适应的原则，确立税务机关内部各部门、各岗位纳税服务工作职责和工作要求。探索建立专门的纳税人权益保护体系。
38.加强队伍建设。加强纳税服务教育培训，以专业化培训为主线，以提高能力素质为着力点，根据各类干部的不同特点、岗位需求实行分级分类培训，突出抓好办税服务厅人员、12366咨询人员培训。系统编写纳税服务业务教材，加强纳税服务专业化人才培养，按照提高能力素质、激发活力动力原则，以建立健全总局、省局两级纳税服务专业人才库为依托，完善人才引进、培养、使用、激励机制，加大对优秀人才的奖励和激励力度，培养造就一支高素质纳税服务人才队伍，为纳税服务工作的可持续发展提供人力资源储备。
39.加强经费保障。各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度部门预算，确保纳税服务所需资金及时到位。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，适时优化投放结构，在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障网上办税服务厅等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效益。
十三、加强考评体系建设，促进服务效能提高
通过完善优化绩效考评指标体系，全面推进绩效考评，持续改进纳税服务，为税务机关全面提高纳税服务工作效能提供监督保障。
40.完善指标体系。按照科学合理、普遍适用的原则，完善税务机关服务绩效考核指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步完善纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系，不断提高纳税服务工作在税务机关业务考核中的比重。
41.开展绩效考评。按照内外结合、客观公正的原则，开展税务机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效；开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价；开展纳税人税法遵从度测算，准确评估纳税人税法遵从状况。
42.坚持持续改进。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。