SaaS公司要不要实行销售“追回”机制?

顾名思义，销售追回的意思，就是从已经发放的销售提成中，追回部分甚至全部。对于销售来说，这显然是个非常不愉快，甚至是个令人愤怒的话题。

大过年的，讨论这样一个话题，似乎很不合时宜。其实这个问题，平时也一直是个被极力回避和避免触碰的话题。 但这也没有办法，这个问题对一家 SaaS 公司的影响，已经远超问题本身。如果再不搞清楚，恐怕以后公司黄了，都不知道是怎么黄的。

SaaS 销售追回制度真有那么重要，为什么以前没这事？

因为以前的 ToB 交易型销售，“售出不退”是行业通行惯例。产品一经售出，销售就给公司创造了收入，锁定了利润，追回没有道理。

但现在我们讨论的，是 SaaS 订阅业务的销售。一旦签约售出，销售可能给公司带来收益，但带来的也可能是亏损，这完全取决于客户持续使用带来的 LTV 大小。如果销售产生了亏损，那就有理由追回已经支付的销售提成或奖金。

很多人不解的是，一家客户的 LTV 大小，难道不是由客户成功决定的吗？

其实这话只说对了一半，因为更多是由销售决定的。这个道理很简单，你想得瓜，就不能去种豆。你想得到好的瓜，就必须种下优质的瓜种子。

对于 SaaS 业务来说，所谓好的种子，就是“对的客户”（ Right customer ）。看到海外一个调查数据，如果所签客户偏离 ICP （ I deal C ustomer P rofile ） 10% ，则客户次年流失概率会增加 50% 。照此推论，如果偏离 ICP 20%~30% 的话，则客户次年几乎必定流失。

考虑如 CAC 、 CRC 、研发、云设施等其它成本，这铁定就是个亏本的生意。即使在签约时支付了销售的提成，现在也应该追回部分或全部。

实际上，在SaaS领域,怎样才能算是一个 TOP sales ，或者一个高水平的销售项目，国内外的标准是有差异的。

国内 SaaS 公司基本只有一个标准，那就是合同金额。而海外 SaaS 企业除了合同额外，更强调 Right customer 。更关键的是，后者对于增长的支持和促进作用，显然要强于前者。

我们看到，海外 SaaS 公司大都在持续增长，只是增长快慢的差别；而国内 SaaS 公司很容易就到了收入的天花板。

这就不正常了。因为 SaaS 业务有留存 ARR 的收入打底，想不增长都难。

显然国内增长停滞的原因，主要是 NRR 过低，或者说流失严重， 如果再往前倒的话，就会发现问题出在销售阶段。

但不是销售额的问题，而是Right customer ’ s少、而Wrong customer ’ s太多，后者因带不来收益，扼杀了增长。

销售的合理提成天经地义，完不成业绩扣减提成也是天经地义，那为什么这么明显的道理却实施不下去？

我每年都会被取消几场 SaaS 销售训练项目。原因是对方要求只能讲销售方法有关内容，不要提“客户质量”和“销售追回”等影响销售业绩的“敏感”内容。

对此我从来都没有让过步。因为那样干，就像教一个没有武德的人练武术，最后倒霉的是公司，还有客户，甚至包括销售自己。

可见，追回机制无法实施，并非机制本身的问题，而是既得利益的问题。

当然，也不是所有 SaaS 公司都是如此。

在我看来，目前国内 SaaS 公司大体上分为两种：一种是把 SaaS 当作生意来做的，他们对追回机制极易接受；而另一种是把 SaaS 作为创业项目，这类公司对于追回等约束机制，通常会有较大的抵触。

有没有追回机制，从一开始销售逻辑就是不一样的：一个是关注客户 “大不大”；一个是关注客户“对不对”。当然，在整个客户生命周期中，结果也是完全不一样的。

其实要从长远来看，靠推销给不对的客户为生的销售，能力很难有所长进，因而很容易被替代。因此，绕开合理的销售约束，对于SaaS销售来说，不一定是好事。