为什么说电话客服机器人是个新物种，是巨大商机？

最近在推广我们电话客服机器人，经常有朋友不理解。他们要么以为我们是电销机器人，要么以为我们是文本在线客服机器人。这让我觉得有必要对电话客服机器人这个新物种做个全面的介绍。

我们经常接到营销电话那种机器人就是电销机器人。它的特点是播放录制好的语音，没有交互或者有简单交互。有些人没深入研究，以为它是有人工智能的。其实，播放录音没有人工智能。一开始有人建议我们也做这个业务。一是我觉得那个东西扰民，不是好东西；另一方面我发现那个跟“电话广告机“”没多大区别。很多年前我知道有个产品叫“电话广告机”，它预先录好语音广告，拨打通一个电话，就开始播放录制好的语音广告。（也许不叫这名字，但这个产品很早就有了。）淘宝上买个几百元的设备，就能解决这个问题。不知道谁把这个产品包装成机器人了，一下子就火了。据说很多这个产品的创业公司拿到了大投资。电销机器人没有交互，也不能当客服机器人用。

很多年前就有一些公司做客服机器人了。但他们基本都做的是在线的文字客服机器人。文字客服机器人和语音客服机器人差别是非常大的。文字客服机器人基本上在网页上使用，有屏幕作为辅助。文字客服机器人基本上就是搜索，经常用菜单来解决问题。文字客服机器人是用户操作“机器人”系统，用户要对系统输出的结果进行二次处理。通俗讲就是，你操作机器，你获得什么结果取决于你操作的过程。你在一个在线客服机器人输入框输入“我的快递什么时候到北京”，你得到的结果可能是一个下拉菜单。下拉菜单里的选项可能是“我的快递什么时候到”“我的快递”“我要发快递”“发北京的快递多少钱”。你需要在下拉菜单里进行二次选择，才能拿到想要的结果。

电话客服机器人没有屏幕，只能语音交互。电话客服机器人背后是机器人大脑在工作。机器人大脑对用户输入的处理过程不是搜索，是语义理解，是思辨。

当用户打电话的时候，他说的话都是口语化的。

他输入文字“你好”，打电话时说“你好！你好！”

他输入文字“我的话费余额”，打电话时说“你好，查一下余额。”

他输入文字“我的社保关系怎么转出”，打电话时说“你给我讲一下我的社保关系怎么才能转到北京去？”

“你好！你好！”搜索技术会认为这句里面有两个实体词“你”。搜索技术要搞清楚它们是什么关系呢？

“你好，查一下余额。”这句有一个实体词“你”，还有个实体词“余额”。搜索技术要确定“你”在这里的作用是什么呢？

“你给我讲一下我的社保关系怎么才能转到北京去？”搜索技术发现这句有好多实体词，哪个权重最大呢？

口语化是语音交互的特征之一，也是自然语言的典型特征。搜索技术很难处理好口语化输入，他们处理的是关键字。

搜索技术经常需要人工去标注句子里的主关键字次关键字。但用户输入是非常复杂的，他们的口语表达里不见得每次都有你标注好的关键字。

“儿童得了糖尿病到底该挂哪个科？”如果把儿童标成主关键字就应该挂儿科，把糖尿病标成主关键字就应该挂内分泌科。但用户的口语表达可能是“我儿子5岁了，得了糖尿病”，机器人该怎么处理呢？

在文本交互场景下，是用户在操作机器人，本质上是查询。用户自己对查询结果进行二次处理。这个交互的过程，用户是能接受的。但在打电话时，我们原来都是打给人的，我说什么，对方基本都能听懂。如果把电话那头的人换成了需要我们操作的机器人，需要我们不断做选择，这就很别扭了。如果再经常答非所问，就跟和傻子说话一样，那用户估计是没耐心使用这样的产品的。机器人的本质不再是需要用户操作的机器，而是能够主动服务的人工智能系统。那些在线客服机器人并不具备主动服务能力，本质还是需要人操作的机器。

所以我们看实际上电话客服机器人市场很难见到原来做在线客服机器人的那些厂商；见到最多的是科大讯飞、思必驰这样的语音技术公司。

综上所述，电话客服机器人即不是电销机器人也不是在线客服机器人，它是个新物种。

如果给电话客服机器人下个定义，我认为电话客服机器人是工作在电话网络上的，能语音接听用户电话，具备主动服务能力，提供客服服务的人工智能机器人。

电话客服机器人的难度主要在于要处理口语，要给用户直接的输出结果（而不是搜索结果列表），要主动服务。这用原来的搜索技术是没法搞定的。统计学自然语言处理技术都是搜索技术。要处理句子语义，用搜索技术肯定是不行的。我们之所以能做好电话客服机器人是我们句子语义处理技术搞了20年，机器人大脑产品经过10年的研发积累也接近成熟了。

电话客服机器人还有个难度就是数据量非常大，而且有些还是实时数据。文本在线客服机器人要处理的数据一般是单个企业的，相对比较简单。而像12345这样的服务热线要处理的数据来自于各个政府部门，数据量太大，有些还是实时变动的。我们机器人大脑实际上可以让一组机器人一起工作，支持动态实时数据的交互，特别适合12345这样的电话服务热线。

是语义理解技术升级让电话客服机器人这个新物种变得成熟起来了。这个市场规模要比文本在线客服大很多。光全国12345电话客服机器人的市场就有40亿人民币的规模，中小企业电话客服机器人的市场就更大了。

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