Ｂ端产品如何进行业务全场景的需求梳理？-轻识

为什么要做业务全场景的梳理？

主要原因有三点：

1.方便沟通，

比如：在产品设计完成，进入开发后，可能会遇到技术问你为什么要开发这个功能，可不可以把几个功能合并成一个功能等等问题。

如果你不能回到业务场景，回到用户使用产品的场景，不能从用户使用场景的角度来回答、沟通问题，那么很多时候会造成沟通的不顺畅，以及产品推进受阻的现象。

2.回到原点思考，

我们经常讲，产品经理在具体工作的过程中，往往思考的时间要比画原型图、写文档的时间还要多，才是比较合理的时间分配。

思考什么？

需要思考的内容很多，但其中有一点一定非常重要，那就是:

回到场景，回到原点去思考，思考用户是在什么场景下遇到了什么问题需要解决，没有基于业务场景而得出的需求，都是闭门造车空想出来的需求。

换句话来讲：

业务场景是产品往下设计的原点，这点工作没做好，后面设计出来的产品可能都没什么使用价值。

3.全场景思考，做到需求不遗漏。

如果说，

我们分析场景、在找需求时，想到哪里是哪里，而不是从整体的框架去思考。

就容易造成需求有遗漏，产品无法形成闭环。

既然，

业务场景的梳理这么重要，那应该怎么做呢？

这里，我将会从以下5个方面来讲：

1.场景要素；

2.梳理出尽可能详细的业务流程；

3.基于业务流程找到对应的全场景；

4.基于全场景找到对应的用户需求；

5.确定边界（也就是确定哪部分场景需求需要系统支持，哪部分场景需求不需要系统支持，哪部分是手工+系统支持）。

接下来，

我将一个一个的讲。

场景要素

作为一个产品经理，我们经常会讲到场景，要还原场景。

那么，

一个完整的场景应该包含哪些要素呢？

不同的书籍、资料给出了不同的答案。

根据我的经验以及相关资料的参考，

用场景7要素就可以把一个场景给还原，给讲清楚。

场景7要素分别为：

1.用户，也就是用户是谁，使用者是谁，可以是一个人、或者是某一类人；

比如：小王；创业者；产品经理。

2.环境，可以是时间，空间、地点等约束条件；

比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的销售办公室内。

3.时机，也就是触发用户产生目标的事件或者是影响用户行为变化的环境；

比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天还是大太阳，今天就下雪了；

4.目标，也就是用户产生的目标；

比如：明年年底前写完一本书；今天中午午饭吃火锅。

5.动作，也就是为了实现目标，采取的一系列动作；

比如：打开电脑，打开文件，开始打字；拿出充电器、插上电,给手机充上电。

6.载体，就是和什么样的载体发生了互动；

比如：手机、电脑、村委会门口的宣传栏。

7.任务，通过一系列动作，完成了任务。

比如：炒好了一个菜；爬上了山顶。

场景7要素，用一句话来总结就是：

在某一个环境下，出现了某一个时机，然后某人带着某个目标，通过某个载体，采取一系列的动作，最终完成了任务。

案例，

1.北京某3A景区经理小王今天早上坐在办公室，想到最近上新了一套门票系统，想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买，于是打开了电脑进入后台、门票管理模块，进行了门票信息的添加，门票信息添加完以后，最后点击提交完成门票的上传。

这个案例当中，

小王是用户；

今天早上在办公室是环境；

最近上新了一套门票系统是时机；

想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买是目标；

电脑是载体；

进行了门票相关信息的添加是动作；

完成了门票的上传是任务。

以上场景7要素还可以变成4要素，

也就是仅需要4个要素，也能把一个场景给描述清楚。

这4个要素分别是：用户、环境、时机、事件。

用户、环境、时机的相关解释，文中已提到；

事件的意思是要推动什么样的事情就是向前发展；

也就是说，

场景4要素里的“事件”，把场景7要素里的“目标、动作、载体、任务”给替代了。

案例，

小张是一家做家居装修公司的销售，星期一早上到公司上班后，打开CRM系统后台看到了线索池里多了一条线索，于是小张在线索池里把线索领取了。

这个案例中，

看到线索后，把线索领取了，就是事件。

在实际工作过程中，做场景需求分析时，

以上提到的场景7要素和场景4要素都可以灵活匹配运用。

讲完一个完整的场景应该包含哪些要素之后，

接下来的所有内容都是围绕“业务全场景需求应该如何去梳理？”。

梳理出尽可能详细的业务流程图

讲到业务全场景，那不得不先梳理出来主业务流程图。

因为，

业务场景是由某岗位独立完成、相对独立、可汇报的业务活动。

而业务流程是由不同岗位之间通过协作，满足外部服务请求的过程。

因此梳理出完整的流程图，基本上也就覆盖了需求的全部场景。

所以，这个模块，我们先梳理出尽可能详细的业务流程。

业务流程梳理有3个关键步骤：

一听二问三确定。

一听，听客户的介绍，听的过程中不要打断，不要陷入细节，以最简单的方式把业务主流程梳理出来；

二问，沿着主流程发问，把相关的分支、异常情况，相关规则梳理出来，能加入主流程图的就加入，加入不了的可以重新画流程图，或者是用文字来表示；

三确定，最后给相关的客户或者业务专家讲一遍，做最后的流程确定。

这样，就尽可能详细的把业务流程给梳理清楚了。

案例，

这里以一家民宿门店的预订系统作为案例讲解（本篇文章以下的所有案例都会以这家民宿门店为案例讲解），

一听，听客户的讲解，梳理出主业务流程图，如下：

二问，根据主流程发问，把相关的异常情况、分支流程、相关规则梳理出来，补充进流程图（图中标红部分则是补充），如下：

其中，有1个异常情况，流程图中不好加进去，用文字来表示，如下：

熟客或者店长朋友提前打电话来预订，需要工作人员预留房间。

三确定，确定你梳理的民宿预订系统业务流程，是否有补充或者不同意见。

最终，就把住宿预订系统的业务流程给梳理出来了。

基于业务流程找到对应的全场景

基于以上民宿门店业务流程图，

梳理出对应的全场景如下图：

在梳理业务全场景需求时，我们经常会遇到困惑，到底业务场景的颗粒度多大比较合适。

担心自己做的业务场景分析颗粒度比较大，又或者担心自己做的颗粒度比较小。

场景颗粒度的标准如何界定，我个人认为《有效需求分析》中，有一段话的界定，我比较认同：

一个完整的业务场景应该是独立的、可汇报的、可暂停的单元。

因此从某种角度来讲，粒度是由组织分工决定的。

就像我梳理出的全场景图中分的颗粒度一样，

比如，

游客查看下单；经理确认订单；游客收到短信通知。

这3点我把它分为3个不同的场景，因为这3者分别都是独立、可汇报、可暂停的单元。

基于全场景找到对应的用户需求

基于以上民宿门店全场景图，

梳理出了对应的全场景需求。

如下图：

补充：

画出来的全场景需求图中，场景与需求的对应关系是一对多的关系。

也就是一个场景中有多个需求。

比如，

全场景需求图中的第一个场景，这个场景中就有：

发布房型，管理房型两个需求。

确定边界

确定边界，

也就是确定哪部分场景需求需要系统支持，哪部分场景需求不需要系统支持，哪部分是手工+系统支持。

为什么要确定？

有一句话不这样讲嘛：

什么是产品？

产品就是有边界的解决方案。

因此我们需要从梳理出的全场景需求图中，确定哪部分场景需求需要系统支持，哪部分场景需求不需要系统支持，哪部分是手工+系统支持。

梳理出的结果如下图：

图中“加红”部分需求，不需要系统支持，

也就是通过公众号查看有什么好吃的不需要系统支持。

图中的游客订单12小时之内，商家未进行订单确认，需要自动退款，短信通知，这个需求就需要系统支持。

其它部分场景需求，需要手工+系统支持。

最后，

做个总结，

在进行全场景需求梳理时，可以从以下5个方面来梳理：

1.场景要素；

2.梳理出尽可能详细的业务流程；

3.基于业务流程找到对应的全场景；

4.基于全场景找到对应的用户需求；

5.确定边界（也就是确定哪部分场景需求需要系统支持，哪部分场景需求不需要系统支持，哪部分是手工+系统支持）。

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