CRM和SCRM有什么区别？

其实SCRM弱爆了，它只是CRM发展的一个过渡阶段，真正的终极阶段是Acrm。

可以实现根据用户的行为偏好、分析用户情绪实现自动陪聊或者发仅一人可见的朋友圈，不仅能解决用户的所有需求，更能把广告和销售在无形之中完成，让产品和服务真正成为用户生活的一部分。

先给大家看两张图：

（图片来自网络，侵删）

你们要感谢微信的限制，要不然上面壮观的场景你们根本没机会看到了，只是云上的一个智能服务即可完成所有CRM的功能。你们的微信好友微博关注以及陌陌里，已经有大量的机器人，你们看到的朋友圈全都是为你量身定制的，而你完全感觉不到。

Artificial Intelligence CRM，简称Acrm，当然这个阶段了其实已经不存在CRM了，只有人工智能。

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言归正传：Scrm确实是在crm理念上的创新，并不是某些答案里说的那么高大上，更不是某些回答里说的是全新的概念。

Custorm Relationship Managment，意思非常明白，不用做任何解释。

客户一词，除了是已经成交的客户，也可以是潜在的客户。SCRM的管理范围就从交易客户拓展到了潜在客户，并希望通过更多的手段转化为成交客户。关系一词跟社交天生就是不可分割的，传统的CRM侧重于直接建立企业与客户（其他企业或者人）间的关系，SCRM则先把企业人物化（公众号、官方微博）再与客户建立关系，或者使用代理人（销售人员、客户经理的个人社交账号）与客户发生关系，但说到底目的还是建立企业与客户之间的关系。管理有不同的工具和方法，SCRM在传统的电话、短信等工具基础上增加了微信、微博等社交工具的使用。经典的RFM方法仍然在SCRM中发挥重大作用，只不过R不再是最后一次交易时间，而是优化成了最后一次互动时间，最后一次点赞时间，最后一次阅读时间等等。类似地不管SCRM用了哪些指标哪些计算方法，还是可以用RFM这个核心理念对客户进行分类分组并采取针对性的行动（当然基于社交行为的分类方式还有更多的理论和方法），管理的目的仍然是让企业与客户之间的关系更加有利于企业获得利润。

服务类的CRM可以管理微信互动就叫自己SCRM了，数据类的CRM能收集微博舆情数据就叫自己SCRM了，销售类CRM销售人员能通过微信与客户联系就叫自己SCRM了，其实都没错，CRM发展到今天必须与社交结合起来，只要用到了社交的工具或者方法或者思路，那就可以叫SCRM了。

在我接触的有限的企业中，除了销售部使用CRM已经有更多的市场部使用CRM，叫social marketing也好，叫digital marketing也好，使用CRM的理念和目的还是一样的。犹如工业生产经过3次工业革命，现在进入工业4.0时代。我更喜欢把CRM到现在这个阶段，叫做CRM2.0时代，如果真的实现了吐槽中的Acrm我也希望他叫crm3.0，而不是不断地创造新名词来让用户晕乎显得自己有多高大上。