现在AI客服越来越多，人工客服未来会失业吗？
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2022-02-09 17:27
我觉得并不会这样。
首先，虽然AI客服发展迅猛，且确实受到市场的关注，但这并不代表人工客服的作用和价值将被完全取代。目前，智能客服还无法完全达到访客对于一名“优秀客服”的所有预期，无论是从语义理解、语音转文字、文字转语音和关键词联想等各方面能力来说，机器人还无法完全代替人工。
那么我们为什么还如此需要机器人客服呢？因为机器人可以做到7x24小时不间断服务，可以根据访客的标签或访问轨迹，引导访客提出问题，节省思考成本，同时可以代替人工坐席回答80%左右的标准化问题，将这些时间成本释放出来，花更大的精力去服务那些更加需要人工的理解和语言能力来处理的问题，从而提升客服的工作效率，优化访客的体验。
以目前的情况来讲，“人机协同”是最佳选择。机器人掌握第一道关，独立解决80%重复性和标准化问题，让访客在最短的时间内完成自助服务，无需与人工交流，一样可以得到精准、满意的解答。当剩余20%客户的问题遇到瓶颈需要人工介入时，再通过较为自然的方式转接人工，让坐席有足够的时间和注意力解决复杂性问题。
这样一来，整体减少了访客的排队时间，提升了服务效率，同时让人工客服有更多的时间可以聚焦于复杂性问题，降低ta们的接待压力，提升每一次服务品质，重塑服务体验。
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