那些裁撤了客户成功团队的SaaS公司,后悔了吗?

昨天我收到了一个大红包,是一位SaaS公司的创始人朋友发给我的。

他们公司裁减了三分之一的销售岗位后，反而实现了历史上最大的增长，关键是利润有了超乎想象的增长。

这样下去 离着 盈亏 平衡就不远了 。

我才想起两年前为他们做过关于增长方案。其实 类似的增长方案做过好多，核心 内 容主要是 ： 按照收入目标计算和配置CSM资源， 以 稳 定续费收入和 发掘增购机会，仅此而已。

我后来了解到，好像只有他们公司，宁可裁减销售，也要发展客户成功。而不是像很多其它公司那样，钱一紧，就先把CSM都裁了。

没有了客户成功，导致的最大问题是客户流失，会直接影响收入的。

SaaS这种订阅业务，流失是个天生的缺陷，也是无法避免的。

这就像一只到处都是漏洞的桶，如果不采取补救措施，只知道拼命注水的话，那桶里的水很快就漏光了。

说流失是 SaaS 业务的隐形杀手，一点也不为过。

正因为流失的隐形特点，当你真正看到流失所带来的损害时，已经为时已晚。

大道理就不讲了。看看流失究竟会对 SaaS 公司造成哪些严重伤害，就明白那样干为什么不行。

总结下来，流失对SaaS企业造成6大伤害。

（1）降低公司的ARR和利润

SaaS 公司的 ARR 是由两部分组成的，即新客户 ARR 和留存 ARR ，而流失直接导致留存 ARR 的降低，从而导致总收入的减少。

此外，流失带来的是实实在在的成本，除了损失续费和增购收入外，巨高的获客成本，再也没有补偿回来的可能，这将导致利润的降低。

（2）降低了公司价值

虽然影响一家 SaaS 公司的估值有很多因素，但是流失却是一个看得见的、真金白银的损失。

一个高流失率的 SaaS 公司，无论如何都不是一个值得投资的生意，即使有人投，估值也会被打了很大折扣。 这对于需要大量资金的 SaaS 初创公司来说，估值的损害无疑是一场灾难。

（3）使市场空间缩小

大部分 SaaS 公司的业务，都是面向一个利基市场的，市场空间本来就不大。很多 SaaS 公司通过跑马圈地的方式，获得了这个市场中的大量客户，随后很多客户又快速流失掉了。

要知道那些流失掉的客户，基本上不会再回来了。原本就不大的市场空间，就会进一步缩小，未来增长空间也变得更加有限。

（4）帮了竞争对手的忙

那些流失掉的客户，除了极少数不再使用类似的 SaaS 外，绝大部分都转向竞争对手的客户阵营。

这除了增加竞争对手的市场份额以外，也给了他们攻击你的口实。这让你在后续的销售过程中，增加了更大的难度。

（5）扩散了负面的市场口碑

所有流失的客户，因为各种原因，都会带有一些负面的情绪，比如觉得自己买错了东西，受到同事的埋怨，产品使用体验与宣扬的有太大差距。

无论什么原因，这种负面的市场口碑，都会快速地扩展开来。即使客户离开原公司到了一家新公司，这种负面口碑也会随之带去。

如果说竞争对手的诋毁还不太可信的话，那么前客户的评价，其可信度就高得多。这些负面信息的传播，将使你花费巨资千辛万苦建立起来的市场形象，瞬间崩塌。

（6）流失损害企业文化和员工士气

一家经常声称“以客户为中心”的 SaaS 公司，客户却在大量流失，这简直就是一个笑话。

这对于公司文化和员工士气的损害，无疑会产生更深层的影响。 因为无论是为了一份工作，还是一份薪水，都不会有人愿意干一个没有意义，且无法长久的工作。

如果说6个影响中的每一个，还不至于危及公司安全的话，那么它们合在一起，足以把一家公司搞崩溃。

如果用尽浑身解数，收入还是一年不如一年，那就该想一下，有没有一种可能，是客户成功出了问题？