SaaS创业路线图（129）客户成功工作的关键抓手

上来先说结论，客户成功工作的关键抓手是：找到客户活跃率与续约率之间的必然关系，日常紧抓活跃率来保障未来续费率目标的达成。

在中国，随着SaaS公司产品和服务逐渐成熟，做中大企业客户的续约率逐渐从50、60%提升到70、80%，金额续费率则逐渐摸到90%的高度。如果你的产品能达到这个续费率，则说明产品与市场进入了非常好的正循环。

这两年见到这样的SaaS企业越来越多，因此我对中国SaaS的未来也越来越有信心。

我还看到在续约率与活跃率之间普遍有一个关系 —— 大概是活跃率80%的产品，续约率70%；活跃率70%、续约率60%......

也就是说，续约率普遍比活跃率要少10% , 而金额续费率则与续约率、续费客单价、增购比例正相关。

这也很容易理解，有部分活跃使用客户还是会因为改为自研、自身业务调整、组织调整掉线的。相对而言，也有不活跃但仍然续费的客户，但比例很低。

但在一家我陪跑的SaaS公司中遇到奇怪的案例——活跃率60%、续约率70%，金额续费率还更高一点。

分析之前，我们要回到前文提到的关键点：应找到活跃率与续费率之间的关联关系。如果两者间相关性不正常，很可能是活跃度标准不适合。

如果有10~20%的客户没达到活跃标准但仍然会续约，就说明活跃率指标定得太高，其实他们是用得起来、并且会持续使用的。

还有另一个更复杂的情况，就是我们这个产品的客群差异较大。打比方说，A类型的客户活跃度达到“高活跃”才会续费；而B类型的客户活跃度达到“低活跃”就能续费。

那么我们是否需要把管理学中常用的“分类分级”的工作方法用到这些客户的分析上？这个就见仁见智，需要根据公司的产品、市场、客户属性来做决定了。 

“找到客户活跃率与续约率之间的必然关系”这个关键抓手，是为了指导客户成功部门的日常工作。

一个客户是否续费？毕竟需要签约一年后才知道。但客户成功的工作方向不能等12个月后才得到正确指引。我们需要有“活跃度”这样每月、每周都可以看的指标，指导CSM每天的工作。

而作为客户成功体系的管理者和策略制定者，需要找到自家产品续约率与活跃率之间的稳定关系。