我觉得并不会这样。 首先，虽然AI客服发展迅猛，且确实受到市场的关注，但这并不代表人工客服的作用和价值将被完全取代。目前，智能客服还无法完全达到访客对于一名“优秀客服”的所有预期，无论是从语义理解、语音转文字、文字转语音和关键词联想等各方面能力来说，机器人还无法完全代替人工。 那么我们为什么还如此需要机器人客服呢？因为机器人可以做到7x24小时不间断服务，可以根据访客的标签或访问轨迹，引导访客提出问题，节省思考成本，同时可以代替人工坐席回答80%左右的标准化问题，将这些时间成本释放出来，花更大的精力去服务那些更加需要人工的理解和语言能力来处理的问题，从而提升客服的工作效率，优化访客的体验。 以目前的情况来讲，“人机协同”是最佳

本人是人工智能方向的博士，近期一直研究知识图谱和多轮对话机器人在服务领域的应用，我的博士方向是智能信息处理，工作中转到NLP了。 我认为AI客服绝对短期无法代替人工。 目前做的几个项目，用知识图谱做智能应答里的问题检索，尤其从海量历史工单抽取“问题描述-原因-解决方案”，作为问题回复输出给客户，这个方案涉及到实体提取，关系提取和知识融合等，历史数据就是问题工单，通过输入专业词库，基于关键词、相关性分析进行一定的特征工程，然后基于Bert基本模型流程去提取概念（问题描述）及概念之间的关系，但是效果不好，主要是客户的问题诉求往往不可能是一句概念就能解决的，往往是一种很细节的问题解决方案，知识图谱中的任何节点都是无法端到端完成本次服务