智能客服机器人的发展历程

事实上，有几种不同类型的智能客服机器人可以用作企业的客户服务。然而，这些不同的机器人在技术上仍然存在明显的差异。那么什么样的智能客服机器人是好的，什么样的智能客服机器人是好的呢，智能客服机器人的发展历程怎么样?

机器人在线客服系统的技术升级

(1)第一代机器人在线客服系统：基于单个关键字的精确匹配

这一代机器人很早就出现了，而且技术非常简单。很难称他们为“智力”。这个问答机器人的原型首次出现在电话客服上，被称为IVR交互式语音响应系统。所谓的IVR是指，例如，当用户打电话给银行时，他首先需要使用语音提示来选择各种服务 (例如，按“6”申请信用卡)。其主要目的是以最基本的方式分配用户，核心客户服务仍然由人工客户服务提供。

这种类型的智能客服机器人是基于单个关键字进行匹配的，也就是说，客户提出的“问题”停留在一个单词中，但是，它不能上升到复杂的句型 -- 因此，它的使用场景非常有限。现在，该智能客服机器人最常见的应用场景是微信公共账号平台上的用户，用户可以通过回复特定关键字来获取文章或活动门户等资源。

(2)第二代机器人在线客服系统：多关键字匹配和模糊查询

与前面提到的基于单个关键字的机器人在线客服系统相比，第二代机器人在线客服系统取得了重大进展，但是它的匹配规则仍然很粗糙，只能应用于一些简单的问题检索场景。其服务的前提是用户的提问方法简单明了，没有太大变化，并且在系统的后台需要一个关键字列表来包括用户的搜索结果。

当应用于业务相对复杂的场景时，这一代智能客服机器人的局限性相对较大：您不仅需要手动维护非常大的关键字列表 (知识库)，此外，最终匹配精度相对较低。

(3)第三代智能机器人：自然语言处理技术 (NLP)

自从引入NLP自然语言处理技术后，智能客服机器人终于可以开始处理一个完整的句子了。是：在用户输入后，智能客服机器人将用户输入的句子分开，然后删除一些干扰信息 (或噪声)，然后，每个剩余的关键字被赋予单独的权重。这也更接近人与人之间的真实聊天场景。

完成上述处理后，智能客服机器人根据算法计算这些权重，并将其与后台知识库中的知识条目进行匹配，最后，匹配度最高的所选答案 (也包括准确度最高的答案) 反馈给用户。

在NLP技术的帮助下，现在当用户提出问题时，即使问题方法改变了，机器人也可以识别它，然而，在语义判断能力的限制下，其答案的匹配精度仍然不是特别高。保守估计，这一代智能智能客服机器人只能解决40% 到60% 的用户问题。

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