智能客服机器人的发展历程

事实上，人工客服已不能满足企业的发展需求了，消费者和企业交流的渠道增多，客户咨询量暴增，纵然很多企业通过增加人力投入来提高服务，但却存在着人力资源的极大消耗；现在，随着互联网的发展，企业不得不思考如何高效回复客户并降低人力成本的方法，客服机器人就应运而生了。

使用客服机器人更好的服务客户，确实在一定程度上减轻了企业的压力，但是机器人客服多种多样，什么样的客服机器人才是最有效的？客服机器人有怎样的发展历程？

客服机器人的发展分为四个阶段：

1.关键词精准匹配

起初的客服机器人出现时，还算不上“智能”，这一时期的客服机器人还比较机械，只有你的给出的答案精准匹配时，才会有作用，稍有异同就不可能获得答案。

比如，你给出的内容是“价格”，他给出的回复是：199；但是若你输入的是“产品价格、价格是多少”等这些问题，那么是无法匹配正确回复的。

2.关键词模糊匹配

如果说第一阶段的智能客服机器人需要精准匹配答案，那么这一阶段的智能客服机器人更为智能化一点，问答机制进行了升级，根据用户输出的内容，基于语义相似度，智能客服机器人可以根据知识库的内容模糊匹配，回答用户的问题。

它不像第一阶段，问题必须和关键词一摸一样，这一阶段的关键词模糊匹配是指用户输入的文字只要包含在关键词中，无论是顺序上不一样，还是缺少文字，都可以获得一个设定好的答案，这一时期的企业业务场景也很服务了，这就需要企业配置巨大的知识库了，但是维护知识库的成本还是比较高，且最终答案匹配精准的相对来说还是比较低。

3.自然语言及语义分析，更精准的回复

至此，发展到这一阶段的智能客服机器人智能化程度已经不比以往了，自从引入了NLP（自然语言处理技术），智能客服机器人不再局限于单个关键词的分析匹配，他们可以对一整句话进行分析了，用户输入后，智能客服机器人可以自动将整个句子进行分析，然后根据权重来匹配答案，基于最终的回复，更接近于拟人化的聊天场景了。

目前的客服机器人越来越智能化了，对企业来说，智能客服机器人的应用极大的改进了企业服务的能力，帮助企业降低了人工成本，提高了服务质量，不得不承认，客户服务迈进了一个新阶段。