用户研究 | 解读用户心声——客服咨询记录如何驱动产品设计改版?
三分设
共 2809字,需浏览 6分钟
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2022-05-26 18:37
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欢迎来到专业设计师学习交流社区 转自:三分设 X 100+UED联盟 编辑:韦建军 审核:王翎旭 本文共 2521 字 24 图 预计阅读 7 分钟
前言
传统的用户调研成本较高
从客服记录反馈指导体验改版的优势有两点:
体验的问题在产研体系里往往不受重视
客服咨询记录如何驱动产品设计改版?
STEP 1
收集用户体验问题
STEP 2
解读用户心声,深挖用户的深层含义
STEP 3
过滤问题,确定问题类型以及问题紧迫性
定级问题
STEP 4
将问题变为需求,有效有序的解决
STEP 5
总结规律与原则,避免类似问题重复发生
写在最后
🙋 我们一起聊设计 🙋♂️
三分设
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评论
如何提高用户对客服机器人的评价率?
1、响应速度,对于专业客服领域,由于对于准确度有更高的要求,因此响应速度会有降低。
2、负载能力,根据客服系统日均访问量和服务器的负载能力考虑服务器的数量
3、召回率,对用户的随机提问(除去和政府客服内容明显毫不相关的提问),客服机器人能给出相关回答的占总提问次数的比率。召回率和知识库的数量以及覆盖面有直接的关系。随着客服系统在使用过程中,知识库的不断增加和完善,召回率会不断的提高,对于客服系统的设计目的来说,召回率达到80%以上就基本可以满足需求了。
4、准确率,准确率是指在被成功召回的提问中,回答正确的次数在总召回次数中占的比率。
可通过以下方式提高准确率
1)机器人对客户进行分析并自我更新服务能力
系统能够完整记录
雷康
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