产品讲人性，服务有温度：平安要做用户的“臻”朋友
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2021-04-14 23:14
2021年清明节前的3月23日，错换人生28年的当事人姚策因为肝癌不幸去世。他才不到29岁，让人唏嘘不已。
涉及每个人一辈子幸福的时代命题，仍然摆在大家眼前：生命健康的风险，如何更好的管理与保障？
近年来，我国重疾发病率持续走高，还呈年轻化趋势。世界卫生组织一项全球性调查结果表明，全世界真正健康的人只占5%，但患病的人也只占20%，就是说有75%的人处于亚健康状态。其中35岁至65岁人群是亚健康大军，像超重和肥胖，血脂异常和脂肪肝、高血压甚至癌症这些慢性病和重大疾病，发病年龄日趋年轻化。
而“看病难”、“因病返贫”等现实痛点依然普遍。国民保险意识不断增强的同时，对单纯保险保障产品之外的配套健康服务需求也越来越多。换个角度，从保险业来看，中国的人寿险特别是健康险市场，之前那种重规模轻质量，重业务轻服务的粗放式发展，已经过时了。加上人口红利优势的逐步减弱，“人海战术”的老套模式在保险行业难以为继。2021年4月13日，由每日经济新闻和平安集团联合在深圳主办的“平安大讲堂·让金融更有温度”的活动上，法国里昂商学院金融学副教授卢骏指出，今天的金融服务由“用户至上”的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，才能激发源源不断地增长动力。这意味着，中国的金融保险包括人寿险，业务竞争已经进入深水区，保险公司的产品和服务，如何能更好的形成差异化优势？成为每一个同业在新时代的必须要面对和解决的问题。
不止是一张保单，更是呵护一生健康服务与陪伴
行业人士肯定是知道业务问题存在的。比如重大疾病险，作为一种转移重大健康与经济损失风险的保险，它受到保险公司和投保人的高度重视。真实心理上讲，国人买重疾险，大多数是起到安心和保障作用，99%的人肯定都不愿意身体出现重大疾病，也不想对重疾险行权与兑付。
道理很简单：谁愿意以生命健康为代价，来换取那张保单上的钱或者说几个数字？保险的本质，是风险管理。而健康管理，肯定是事前管理，保险是事后保障。能不能把事后保障与事前的健康管理结合起来呢？一种更科学的闭环管理模式，在保险行业特别是人寿险业务方面，值得被不断探索和完善出来。
也就是说，保险他不应该只是一张保单。在人寿险特别是健康险方面，它更应该是呵护一生的健康服务与陪伴。
作为行业的领头羊，平安人寿，对此是有深刻洞察和行动的。2020年11月16日，平安人寿率先推出了“重大疾病理赔择优方案”，以适应医学进步发展，切实保护和提升客户保障权益 ，让“保险姓保”，让“重疾不急”。2021年4月7日，平安人寿又发布“平安臻享RUN”健康服务计划。应该说，这是平安集团的年度重磅人寿产品了。“平安臻享RUN”匹配主力重疾产品，通过“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案，满足客户全生命周期健康医疗和风险保障需求。
探索保险的另一种可能：用服务诠释贴心与温暖
在保险业历史上，过去相当长一段时间，很多人认为，买了保险一旦发生理赔，保险公司会找各种借口，拒绝赔付。实质上，这是由于极少数理赔案例有骗保或者谎报成分需要鉴定引发纠纷，从而造成的假象和认知错觉。当然，从业人员及其所在的保险公司，也有一些服务缺乏足够说服力的现象发生。
榜样总是用实干来说话。还得说平安，2009年开始就在内部推行“主动为客户寻找理赔理由”的服务理念。在当年，主动为客户理赔的概念，属于行业领先水平。12年过去，平安集团上下坚持不懈，还积极推进将数字化与科技力量转化为服务力量，推出更多像“闪赔”“智能预赔”“ 智慧客服”等一系列让客户安享舒心的高品质服务。深圳一位单亲母亲W女士在2020年11月，W女士检查出患有“骨髓增生异常综合征”（俗称白血病的前期）。根据平安推行的重大疾病理赔择优方案，她获赔重疾保险金30万元，并且豁免保费4万元。类似的案例还很多，不得不说，平安是广大客户的真朋友。
客户群体及其需求确实也在发生变化。中国首席经济学家论坛理事长连平在“平安大讲堂·让金融更有温度”活动主题演讲中指出，到2035年我国高净值人群规模可能从目前的200万增加至300-400万人，可投资资产规模相应增加200-300万亿元。随着这个基数的扩大，优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。“主动为客户寻找理赔理由”的理念，人性化的考虑和呵护客户的真实需求，恰恰长期贯穿在平安的产品和服务中。这种理念传达出来的贴心与温暖，探索着保险的另一种可能，那就是有温度，让广大用户可以具体感知到。
大家能够切身体验到的，还有2020年推出的“智能预赔”。依托平安科技平台和大数据模型，智能预赔服务将赔付环节前置，符合条件的客户在治疗过程中即可获得部分理赔金，有效缓解就医经济压力。客户只要在手机APP或小程序上传被保人身份证、银行卡、住院床头卡及押金单等材料，系统将通过OCR技术、智能预赔预测模型，实现材料快速审核、赔款快速到账。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。仅仅2020年上半年，平安人寿累计为赔付169万件，总赔付金额为151亿元，豁免保费35亿元。
平安的远见和布局：保险金融现在时，医疗健康未来时
近年有人认为平安发展包括投资一些业务，看起来有些偏离主要业务。我认为，这种观点没有看明白平安的战略布局和业务远见。据不完全统计，平安集团累计投资的企业已经有400多家，大多是能持续盈利并且产生分红的。而平安投资史上最浓墨重彩的一笔，要属旗下科技业务线的4个独角兽，那就是平安好医生、金融壹账通、陆金所和汽车之家。其实不论医疗、汽车还是金融方面的业务与投资，保险作为基业，始终贯穿在平安全集团的发展主轨道。
2020年疫情期间，全国有医疗能力的公司纷纷上阵。平安也检验了一把自己的能力。作为线上沟通工具，平安好医生率先推出24小时线上问诊，疫情高峰期累计访问量高达11.1亿次。平安医保科技的移动CT影像车则奔赴武汉，通过远程阅片辅助诊断。此外，平安旗下还有公司入选第一批新冠病毒核酸检测的定点机构，平安智慧城则为国家相关部委、多地政府提供疫情预测、复工复产的平台，疫情预测单日准确率超过98%。
保险业务从来不是在社会生活中孤立存在的，平安的投资布局就是围绕着各行各业的保险需求展开的，产生了辅助与融合的协同价值。而品类繁多的保险产品也要围绕用户的具体需求去开发和迭代。需要注意的是，近年来，保险行业的同质化竞争愈演愈烈。要想在行业中继续领先，就必须在产品和服务上，发展差异化竞争力。2020年年中，平安集团创始人兼董事长马明哲就说，“要以客户需求为导向，提升产品策略的前瞻性，发挥集团综合金融优势，构建‘寿险+’产品体系，形成差异化竞争优势。”这等于为平安的保险业务的变革创新，理清了方向。后来他在2020年财报的致辞中，进一步提出要求：要利用科技让金融服务更有温度，发挥平安金融科技与医疗生态的优势，让用户感受到平安的温暖。
用户感受温暖，平安产品与服务有温度，听起来是一类感性的说法。具体如何量化，或者说让用户怎样亲身感受到？这是平安必须回答的。其实，有温度的产品与服务，得用技术去更好的辅助实现。平安人寿通过光学字符识别技术、人脸识别技术、医院信息直联系统、智能风控系统、征信等数字化技术，可以将整个理赔流程缩短至30分钟。数据显示，平安人寿2020年赔付352亿元，赔付案件达388万件。其中，“闪赔”赔付超32亿元，最快用时17秒。
疫情期间，平安人寿推出的智能拜访助手，为代理人提供VR会客、真人对练、实时辅助等线上展业支持，全年近1700万人次使用。而在代理人渠道经营方面，平安寿险运用科技能力，通过对经营进行预警、有效追踪、及时干预，构建先知、先觉、先行的“总部大脑”，推动精细化管理。构建数字化营业部管理平台，通过智能拜访助手AskBob等工具支持代理人展业，2020年累计线上拜访客户超380万人次。2020年疫情特殊时期，平安人寿深圳分公司还开通了多项绿色通道，7*24小时服务不打烊，旨在第一时间为客户提供理赔协助及暖心服务……这样具体而有温度的平安，广大用户是能真切感受到的。
产品讲人性、服务有温度，做客户的“臻”朋友是一次行业升维
这次为了匹配新重疾体系中的不同产品，平安人寿体系化健康医疗服务以“一名私人医生，健康、医疗、慢病、重疾四大服务场景”为基础，2021年推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。平安人寿史上首个产品代言人、当红全能艺人王一博，也通过短视频等形式号召大家关注和了解平安臻享RUN。特别是作为"平安臻享RUN"服务体系中权益最多、覆盖面最广的健康服务计划，尊享RUN Plus借助专属全科医生、职业健身教练、注册营养师、心理咨询师等专业化团队，提供私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务。可以说，这是极具人性化的产品，体现了服务的温度。
另外值得一提的是，平安在过去的脱贫攻坚和现在的乡村振兴国家战略行动中，也把医疗健康做到了实处。2021年3月11日上海社会科学院、中国金融信息中心、中国平安在沪共同发布《2018-2020乡村健康扶贫报告书》的数据显示，平安健康守护行动为609个贫困村举办免费健康体检逾10万份，援建升级乡村卫生所1210所，培训村医11175名。平安健康（检测）中心旗下的移动检测车离开后，配备智能化检测设备的村医、村卫仍然能够通过线上线下结合的方式，充分利用体检结果，科学分析居民健康状况，帮助贫困地区加强健康教育和预防管理，可以说非常贴心和温暖了。
如果说金融+科技是平安集团的核心主业，那么产品与服务，尤其是有温度的产品与服务，才是让主业落地的关键。打造有温度的金融产品和服务，积极利用金融科技和医疗生态的力量，其实是把行业的产品和服务竞争升维了。
寻常老百姓或许看不到这背后，平安30多年来的业务创新和战略布局。要我说，普通民众也不必个个成为内行，但新时代的中国每一个人的生命全周期都离不开保险产品和服务。产品讲人性，服务有温度，这是人们能够真真切切感知到的。新一轮的行业竞争，平安棋高一着，理念和行动已经走在了前面。
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