SaaS创业:如何做好B端意向客户的全流程服务和管理?

SaaS创业的中国窘境

当下在国内说SaaS可能有点早，也比较尴尬。

在未形成品牌力量之前，SaaS创业会面临至少三个窘境：客户付费意愿低（即转化低）、 客单价低（从传统几十万的采购预算降为每月几百块钱）、而且 续费率低（很可能用一年，后面就不再续费了）。

可谓说，SaaS能成一单，对于创业团队来说都是属于“久旱逢甘雨”了。在这背景下，如何做好SaaS客户的留咨、服务、和管理，对于创业团队来说，就显得更为珍贵了。SaaS产品，要做得出来，更要卖得出去才行。

SaaS创业，从来都没有最好的时机，只有更充足的准备和敢为人先的创业精神。

SaaS意向客户的对接流程

对接SaaS意向客户，可以遵循和参考以下流程：

1、在推广官网，做好对陌生新客户的引导和帮助；

首先，在你的SaaS产品官网或者推广官网，需要准备好必要的产品使用手册、产品功能介绍、演示体验环境、以及对于新客户的引导和帮助。例如，可以为游客提供预约演示、联系我们、免费开通等入口。为B端客户不同角色、不同岗位的人员提供他们需要的功能。

2、为意向客户提供快速联系的方式和咨询途径；

除了使用400电话，或者第三方智能客服系统外，也可以提供可以直接联系我们的微信、企业微信、QQ、钉钉、飞书等实时聊天工具的二维码。或者节奏慢一点的邮箱地址。对应需要有销售或前台业务人员及时跟进。统一对接的话术和流程。

B端和C端的客户特征有很大的差异，仅有当B端客户需要你的时候，他们才会搭理你。如果B端客户没有这个系统需求，哪怕你卖他1块钱，B端客户也不会理会你的热情。

所以，你要时刻准备着，B端客户的到来。

3、做好意向客户的登记和回访计划；

当有意向客户添加好友时，通过验证后，要及时做好意向客户的咨询记录，以及安排下一步的回访计划。

作为SaaS创业的团队，本身对于系统、软件、技术的要求就很高，而且还要熟悉SaaS所在垂直领域行业的知识，还要能明白和理解不同企业内部管理的流程、文化和背景，结合创业团队不同的发展阶段，很可能你现在的创业团队没有全职的销售人员团队。一切，都需要创始人，或者其他岗位人员兼顾或一身多职。

所以，这里包括稍后所介绍的做好意向客户的登记和回访，更多是站在技术出身的角度，为创始人、为技术人员、为不是专门的销售人员提供的经验和方案。这也是为什么你将会看到，我们是在使用研发协同管理工具YesDev来登记意向客户，而不是使用专门的CRM / SCRM 或其他销售工具或系统来维护意向客户、线索和订单。

因为我们没有全职的销售团队。

4、为成单的客户维护好交付项目。

一旦迎来客户成单的高光时刻，下一步和下一阶段也是很重要的环节，就是持续服务好你的B端客户，以及每一次产品交付。认认真真做好产品，踏踏实实做好服务。赢得一个企业客户，你和你的团队可能需要几年的时间，但失去一位企业客户，或许你只需要败在一次交付上。

为了总结和汇总每一个客户所反馈的需求、问题，以及每一次交付和服务的内容、更新计划，还有客户相关的文件，你可以选择在YesDev维护和管理每一个付费企业的项目。

简单来说，一个付费企业客户，一个YesDev项目。

如何做好B端意向客户全流程服务？

接下来，结合客户咨询记录模板，以及YesDev的工具使用，给产品研发团队和SaaS创业团队（注意：不是针对专门的销售人员），介绍如何做好B端意向客户的全流程服务。

首先，你和你的团队可以先设定好客户咨询记录的模板。如果一开始没有什么概念，可以先搜索一下，例如参考：

然后，在YesDev，使用管理员账号配置咨询的提交模板：

例如在YesDev默认提供的模板是（可以自行调整）：

客户称谓：

咨询（业务）内容：

回访计划：

客户联系方式及渠道来源：

然后，在记录客户咨询前，你还需要创建一个【意向客户项目-XXX】，其中XXX为你的SaaS产品名称。类似如下（PS：我喜欢用绿色，表示希望、并且置顶项目，哈哈）：

接下来，创建提交客户咨询记录，并按模板填写：

在填写提交客户咨询记录时，有几个关键的操作需要留意：

• 1）可以选择执行计划，方便一键生成客户回访计划；

• 2）对于不同意向程度的客户，可以选择对应的优先级，如：P0紧急、P1高、P2中、P3低；

• 3）通过自定义标签，灵活给不同的客户打上标签，方便后续检索。

在汇总和收集意向客户到统一项目后，作为管理人员、负责人或者创始人，就能快速查看SaaS产品的意向客户情况和开发进度。

最后，还能每星期、每月、不定时汇总统计意向客户的咨询量。还可以直接导出Excel，进行内部传阅和汇报总结整理。

SaaS创业需要准备哪些销售工具包和物料？

作为补充，经过最近几年的SaaS创业，稍微分享和小结一下SaaS创业需要准备哪些销售工具包和物料。包含但不限于：

• 1、产品介绍PPT，转PDF格式；

• 2、产品在线手册，及时更新，可以使用Markdow格式编写、存Git仓库、使用Docsfiy展示；

• 3、产品功能清单，按模块整理，使用Excel表格汇总，导出PDF；

• 4、演示环境和超管体验账号，可以随时提供给意向客户体验；

• 5、SaaS产品收费标准，当意向客户问到怎么收费时，可以快速解答；

• 6、销售合同模板 Doc文档，当需要成单时，立马提供；

• 7、报价单，Excel表格，导出PDF，填写每个客户所需要的服务内容及具体优惠报价；

• 8、一些资质文件的佐证材料，例如：软件著作权、商标、高新企业、获奖证书、过等保等。

例如，YesDev本身的部分物料：

重复一次：SaaS产品，要做出来，还要卖出去。