人工智能（AI）驱动的情境用户体验：是福音还是噩梦？
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2024-07-02 09:00
设计微日记 X TCC 翻译情报局
毫无疑问，对话式和人工智能（AI）在银行业中具有巨大的潜力和可能性。
虽然很少有人讨论这个问题，但它的适当整合决定了它是否会让客户的生活变得前所未有的美好？或者如果不以人为中心而加以应用，它是否会成为致命的危险？
要确保人工智能银行的超个性化不会因为缺乏人工智能（AI）、技术或客户体验方面的专业知识而受到损害，就需要进行彻底的范式转变。
根据 Temenos 的数据，77% 的银行业领导者坚信，在所有先进技术中，人工智能（AI）将是改变游戏规则的最大因素。根据 Salesforce 的数据，88% 的客户希望企业加快数字化进程，68% 的客户表示 COVID-19（新冠） 提高了他们对品牌数字化能力的期望。
我们可以看到，在新冠（ COVID-19） 之前，对人工智能（AI）可能性的尝试更像是为了跟上创新口号而进行练习。但最近，人工智能（AI）的角色逐渐转变为 "必须具备"，以提升银行客户体验。
首先是提供全天候的无摩擦客户服务，其次是更有效的银行后台操作，从而提高整体速度和成本效益。尽管如此，银行业显然仍然缺乏相应的知识、技能和对未来发展的理解，也不知道如何将其发挥到极致。
人工智能（AI）
助力数字银行的未来
一段时间以来，银行业一直面临着适应新技术的压力。疫情的影响在很大程度上加速了与大型科技公司和新兴金融科技公司的竞争压力，银行业别无选择，只能立即采取行动。
很明显，挑战者客户群的爆炸式增长取决于他们是否有能力摒弃过时的做法，采用以用户为中心的新方法来开展业务，适应不断增长的客户需求和数字化趋势。
事实上，根据《经济学人》智库（The Economist Intelligence Unit）的数据，在谈到竞争威胁时，50% 的银行家会考虑 PayPal 和 ApplePay，34% 的银行家会提到 Google 谷歌、Facebook 脸书和阿里巴巴 Alibaba 等大型科技公司。
66%的银行业高管表示，未来 5 年，新技术将继续推动全球银行业的发展。根据 Temenos 的数据，他们认为人工智能、机器学习、区块链或物联网（IoT）将对银行业产生重大影响。
随着通过人工智能（AI）处理数据和实现个性化的先进技术解决方案越来越多，金融机构（FIs）为客户提供的机会也越来越多。问题是这些方案的执行情况如何？
金融科技网红达人、作家和未来学家布雷特-金曾（Brett King）预言："世界第一大银行将是一家科技公司"。这是真的。未来的银行需要数字化，并制定相应的数字化战略。难以想象，一家数字化公司在适应技术进步方面会如此缓慢。
根据 Temenos 的数据，33% 的银行家目前正在使用银行人工智能平台开发数字顾问和语音辅助参与渠道。人工智能（AI）的超能力还能提高生产力、留住客户、进行风险评估、防止欺诈、改进反洗钱（AML）流程和加强了解客户（KYC）监管检查。
提高劳动力和成本效益
许多银行都清楚地知道他们希望从人工智能（AI）中获得什么，不仅是在提高客户满意度方面，还有在生产力和效率方面。
据预测，在未来几年内，人工智能（AI）将完全取代银行业和其他行业的大部分工作。与休假、休息、人为错误风险和加薪需求相比，人工智能（AI）软件只需要一些定期维护。银行已经在想方设法优化人工智能（AI）聊天机器人和语音助手的功能，这样就可以在没有活人的情况下解决几乎所有客户的询问。
例如，西班牙 CaixaBank 利用人工智能（AI）在高峰时段每秒处理超过 12,000 笔交易，并拥有 900 TB 的数据池来改善客户体验。该银行 100 多人的商业智能部门利用大数据、人工智能和机器学习与客户进行更高效的沟通。因此，分行员工人数是欧元区平均水平的一半，CaixaBank 的成本也是国内同业中最低的。
尽管许多传统职业正逐渐被机器所取代，然而需要同理心，就会有情感智能型人才的工作。
必须指出的是，人工智能等新技术的本质是为我们的生活提供便利，因此，让大多数不精通技术的客户都能轻松理解和使用这些创新技术非常重要。要确保这一点，光有智商超群的优秀工程师是不够的。
我们需要高情商的人才，在客户与新技术带来的复杂机遇之间充当翻译。
这就解释了为什么对数字银行业务 CX / UX 专家的需求正在迅速增加。他们是用户的代言人，确保在数字产品开发过程中采用以用户为中心的方法。
机器人与人类的区别在于，它们能够感受到彼此的情感和同理心。这意味着，虽然未来的技术可能会为人类带来超能力，但结果的成败还是要由机器背后的人来决定。
硬币的另一面是，人工智能（AI）的力量将如何提升专业人员的技能和能力。毫无疑问，用户体验架构师或设计师等日常工作的速度和效率将大幅提升，因为人工智能（AI）将对海量可用数据进行分类，为用户体验专家提供最佳选择，供其做出决定。
个性化方面的佼佼者
让客户体验飙升
根据 Wunderman 的研究，79% 的美国客户认为品牌应该理解和关心他们的客户，89% 的客户愿意与那些关心客户的企业合作。
诚然，新冠（COVID） 后成为一家成功的金融公司的关键在于以最有效的方式百分之百地专注于解决客户的问题，而不是遵循标准化的方案。
这需要对客户有真正的同理心——了解他们，像感受自己的痛苦一样感受他们的痛苦，并提供能让他们的生活更美好、更轻松的解决方案。这就需要个性化、情景化的银行体验。
在数字时代，"一刀切 "的方法已不再奏效，因为客户需要的是更加个性化的体验。根据 Wunderman 的一项研究，63% 的消费者表示，最好的品牌是那些在整个客户旅程中超出预期的品牌。超越期望并向客户表明金融品牌关心他们的最佳方式，就是针对客户面临的特定需求提供真正的价值和利益。
利用大数据和人工智能（AI）助手，人们将能够获得超个性化的见解和建议，了解如何改善自己的财务健康状况，以及在自己想到之前可能需要考虑的产品。
个性化、情景化
金融产品的可能性
以技术为动力的个性化、情景化金融产品应该：
通知用户任何需要他们注意的状况；
通过监测和提供建议，帮助改善用户的财务健康状况；
根据用户的具体需求和目标，在特定环境下进行财务预测，并提供独一无二的可能性；
在不久的将来，它还能让用户利用语音处理、手势、神经科学、VR 和 AR 进行金融操作。
提供情景化体验的应用程序（APP）应能预测用户需要特定产品的确切时刻，并通过将大数据与基于行为的预测分析相结合来提供产品。甚至在用户提出要求之前，就可以利用现有数据，根据用户的购买和财务行为提供个性化的优惠。
这不仅能为用户提供令人惊叹的体验，还能提供当今许多金融服务所缺乏的一个关键因素——速度。
情境式个性化服务，
而非恼人的广告
许多金融机构的移动应用程序（APP）和网站（WEB）往往充斥着关于金融机构本身及其产品和服务优势的冗余宣传信息。但是，如果这些特定信息与客户无关，就会变得令人讨厌，并给人一种咄咄逼人的感觉。
用户会忘记信息，但会记住体验，而体验是由情感产生的。这意味着信息应与使用环境相结合。
它应该成为银行用户体验的有机组成部分。人工智能（AI）创造的个性化服务可以在情感层面上与客户建立联系，而不是用大量无用的产品描述和过载的信息来烦扰客户。
数字银行人工智能（AI）能够提供的最强大功能之一就是个性化促销。这可以通过使用预测分析来实现。
它应结合对用户财务活动、社交环境的分析，以及对典型行为模式、地理位置数据和上下文分析的大数据分析。
例如，当用户跨越边境时，可能会出现基于位置的推送通知，告知当地自动取款机的位置。购买机票可能是提供旅行保险的好机会。银行人工智能（AI）检测到的儿童支出或生育补助金可能成为提供贷款以扩大居住面积的理想理由。
在 UXDA 的未来银行概念 Light Bank 的市场中，用户无需浏览一长串金融产品。相反，利用开放式银行 API，Light Bank 本身将从第三方供应商提供的数百种产品中选择合适的解决方案。人工智能（AI）通过对用户的财务状况进行评分，在短短几秒钟内就能准备好预先批准的个性化报价。
数字银行趋势：屡获殊荣的豪华银行应用程序用户体验设计
https://www.youtube.com/watch?v=sXOKW3pDFwk&t=1s
未来的银行用户体验应该是完全个性化的，能够在客户需要的时候，在特定情况下提出适合每个客户特定需求的解决方案。
为了向每位客户提供量身定制的建议，人工智能（AI）不仅可以根据用户的银行资料和信用记录，还可以根据社交资料和离线活动，为客户进行更准确的信用评分。这样，银行甚至可以在用户提出申请之前就生成个性化建议。客户只需选择最符合其需求的建议，然后点击一个按钮即可。
例如，UXDA 的银行超级应用程序（APP）用户体验概念通过应用程序的人工智能（AI）分析用户的独特财务状况，为用户提供潜在储蓄建议。
AI驱动的支出洞察，提供额外价值
以人为本的文化和战略
避免人工智能（AI）灾难
人工智能的可能性是巨大的，但归根结底，其潜力归结于一个核心方面——公司文化和思维方式的转变。
人工智能（AI）技术所带来的巨大力量既可以让我们的生活变得前所未有的美好，也可以导致灾难。如果在整合人工智能（AI）的过程中不注重以人为本，就可能发生。
客户已经开始担心人工智能（AI）技术将如何使用他们的数据以及这些数据是否安全。根据经济学人智库和 Temenos 的研究，34% 的客户担心数据使用缺乏明确性，40% 的客户担心个人金融信息的安全性。
组织领导层内部也存在不确定性。
根据 Board Agenda 的一份报告，78% 的董事会主席、董事、首席执行官、首席财务官和其他高管无法确认董事会和高级管理层充分了解人工智能（AI）对企业和行业的影响，包括对社会或地缘政治的影响。
许多高管强调人工智能（AI）的主要业务收益，如节约成本和提高效率，而 76% 的高管则担心 "公司使用人工智能（AI）将在公司内部带来重大的道德或文化变革，需要谨慎管理"。
很明显，许多组织及其领导者对这一问题缺乏清晰的认识，也缺乏知识和技能来确保人工智能（AI）的成功整合，从而真正做好事。
对此有什么办法呢？
确保以客户为中心的人工智能（AI）银行业务
整合的 5 个行动步骤
要确保人工智能（AI）的整合对企业和客户都取得成功，就必须深入了解技术和以客户为中心方面的专业知识。
已经成功进行人工智能（AI）增强型数字化转型的金融机构清楚地表明，他们的制胜战略反映了一种正确的思维方式，这种思维方式融入了公司的各个层面，并由精心挑选的团队成员与外部技术专家合作，在整体数字化战略中加以执行。
以下是实践中的情况：
1.拥抱体验思维
要以造福人类的方式最大限度地发挥人工智能（AI）的力量，第一步就是采用体验思维。这是一种思维方式，包括服务客户、提供情感体验、提供解决方案而不是过度包装、扰乱行业，能够确保整个客户旅程流程顺畅。
体验思维是金融品牌思考、行动和感知世界的方式，目的是让人们生活得更美好。在这种思维模式下，金融公司及其所有员工都将客户视为朋友或家人，旨在以最佳方式帮助他们。
最大限度发挥人工智能在数字银行业务中的潜力的 5 个步骤
关键是要开始将设计视为一种思维方式或意识形态，将客户置于所有业务运营的中心位置。
银行业的客户体验--观念转变
2.将以客户为中心的理念融入公司各个层面
仅在公司执行层拥有以人为本的思维是不够的。为确保成功适应人工智能（AI），以客户为中心的理念应融入公司的各个层面，从业务流程开始，直至金融品牌所提供的最终价值。
这涉及整个公司如何利用人工智能（AI）和其他新技术的可能性更好地解决客户问题，并寻求和实施创新理念。这是一种在不断变化的时代和技术可能性中创造符合客户需求和期望的金融数字产品的方法。
以下是加快金融机构以最佳方式适应人工智能（AI）的 5 个关键方面：
将业务模式转变为以用户为中心的流程；
实施用户体验专业知识，确保产品为客户带来真正的价值；
在用户体验专家的指导下执行正确的行动，这些专家能够对金融公司的深入流程产生影响；
有正确的标准来评估团队取得的成果；
确定并关注产品为客户提供的真实价值。
深入探讨这 5 个领域，让数字银行客户体验设计成为金融公司成功的加速器。
UXDA 的金融设计整合金字塔
3.采用颠覆性、以人为本的文化
跟上人工智能（AI）等技术创新的步伐需要极大的灵活性。如果你的金融情报机构采用一种颠覆性的公司文化，就能做到这一点。这种敏捷的思维和运营方式使你能够灵活地适应任何新的技术和客户趋势。
颠覆性的企业文化旨在改变客户体验，将客户体验提升到一个新的水平，并提供比市场上任何其他替代方案都更令人愉悦和享受的解决方案。
通过金融用户体验矩阵调整颠覆性的企业文化
想想如何在人们融入其生活方式的所有平台（尤其是未来的平台）上提供易于访问的卓越客户体验。思考如何安全地最大限度发挥人工智能（AI）的力量，为客户带来更多价值。
持续监控和检测客户数字化行为的任何变化，并拥有快速有效地适应变化的技术资源。通过对客户需求的不断变化保持警惕，你将能够提前做好准备并及时做出反应，从而以客户喜闻乐见的方式将数字解决方案扩展到新的平台。
UXDA 的金融用户体验矩阵
4.拓展数字视角，与科技公司合作
事实上，任何一家想要在未来取得成功的金融机构都应该发展自己的数字化能力。这种数字化战略包括现有的所有产品和服务，以及未来发展的清晰愿景。在面对全新的创新之前，我们现在就可以做很多事情，来提高客户从现有解决方案中获得的价值。我们需要做的就是拓展数字化视野。这将使我们更顺利、更轻松地过渡到未来，因为新技术将融入现有产品，为客户提供一流的银行体验。
然而，这并不意味着金融机构必须独自应对这一切。大型科技公司实施的技术为数字世界的未来发展设定了载体。一些金融机构会忽视这些技术，很快就会被颠覆，而另一些金融机构则会通过合作和积极整合来获得竞争优势。
在数字化战略中纳入跟踪、使用金融科技公司和大型科技公司并与之合作的指导方针。您未来的数字化潜力取决于您能够多快地利用和采用大科技公司推出的技术。在探索和最大限度地利用人工智能的可能性方面，大型科技公司比金融业领先一大步，这已不是什么秘密。
跳出传统金融行业，与金融科技初创企业、用户体验架构师、界面设计专业人士和用户研究人员合作，引入数字专家，了解数字客户的需求和行为，创造令人愉悦的金融产品。
5.创建数字生态系统
45% 的银行高管正在将现有业务模式转变为数字生态系统。根据《经济学人》信息部和 Temenos 的研究，银行正在不断调整内部结构，以适应数字技术，从而提升客户体验、产品供应和新的收入来源。
一个连贯的数字生态系统是最大限度地发挥人工智能潜力和机遇的先决条件。没有它，无论人工智能能提供什么功能，所有的好处都会因为一系列无法使用、互不关联的混乱产品而付诸东流。
创建适当的用户体验/用户界面设计系统。这能确保每个从事生态系统产品工作的人都站在同一起跑线上，并能轻松地在各自负责的特定领域内开发出一致的数字解决方案，并随着人工智能带来的更多可能性而不断升级。
让人工智能（AI）成为
金融品牌与客户之间的桥梁
在一个多年来一直以复杂性和相似性为主的行业中，以全新的客户体验、可能性和个性化水平吸引客户的注意力并不难。这是确保人工智能为银行业及其客户揭开神奇世界的一个关键条件。
人们寻求与他人的情感联系和个性化态度，数字银行业务也不例外。人工智能可以成为与客户建立强大、有价值、以人为本的关系的催化剂。这一切都取决于我们是否做好准备，是否愿意将数字技术人性化，让世界变得更加友好，或者释放出一个贪婪的怪物，将我们变成奴隶。