西安市旅游市场监督管理办法

第一条 为规范旅游市场秩序，加强旅游市场监督管理，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《陕西省旅游条例》《西安市旅游条例》及有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本市行政区域内的旅游活动和为旅游活动提供相关服务的经营活动，以及对旅游市场的监督管理，适用本办法。

第三条 旅游市场监督管理工作应当坚持属地管理、部门联动、行业自律、社会监督的原则，加强综合管理，建立健全监督管理体系。

第四条 市人民政府建立旅游市场综合监管联席会议制度，通报旅游市场综合监管情况，协调重大联合执法行动，研究解决综合监管和联合执法中的重大问题。

区县人民政府、西咸新区和开发区管理委员会负责本辖区旅游市场监督管理工作的组织和领导，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制。

第五条 市文化旅游主管部门对本市旅游市场实施统一监督管理，统筹协调相关部门对旅游市场进行综合监督管理。

区县文化旅游主管部门具体负责本辖区旅游市场的统一监督管理，统筹协调旅游市场综合监督管理工作。

市、区县相关行政管理部门应当按照各自职责做好旅游市场监督管理工作。

第六条 市、区县相关部门依照下列分工，履行旅游市场监督管理责任：

（一）文化旅游主管部门负责对旅行社组织不合理低价游、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同、旅游演出、娱乐场所文化经营活动等违法违规行为的监管和查处;

（二）公安机关负责维护旅游景区、旅游交通站点及其他游客集中区域的社会治安秩序，查处强迫交易、敲诈勒索等侵害游客权益的违法犯罪行为;

（三）市场监督管理部门负责对虚假广告、不正当竞争、无照经营、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害游客合法权益，旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销、景区门票捆绑销售、违规收费等违法违规行为的监管和查处;

（四）交通运输行政管理部门负责对旅游客运市场违法违规行为的监管和查处;

（五）城市管理部门负责对实行城市化管理的游客密集场所、旅游景区周边乱设摊点、揽客、尾追游售、散发旅游广告等违法违规行为的监管和查处;

（六）体育行政管理部门负责对旅游景区经营高危险性体育项目的市场监管及投诉处理;

（七）网信部门负责依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号;

（八）宗教、文物、商务、应急等行政管理部门按照各自职责，依法负责与旅游行业相关的违法违规行为的监管和查处。

第七条 文化旅游主管部门应当采取多种方式，发布旅游市场违法行为预警，提高公众防范意识，提醒和引导旅游者自觉抵制扰乱旅游市场秩序的行为。

本市报纸、广播、电视、网络等媒体应当加强旅游市场秩序管理宣传，对扰乱旅游市场秩序的行为进行舆论监督。

第八条 旅游行业自律组织应当加强行业诚信教育，倡议成员规范服务、公平竞争、互相监督，维护旅游经营者和从业人员的合法权益。

第九条 鼓励单位和个人对无资质经营旅游业务、以不合理低价招徕游客、欺诈和强迫游客消费等扰乱旅游市场秩序的行为进行投诉和举报。

市文化旅游主管部门可以建立有奖举报制度，对举报人给予奖励。

第十条 市文化旅游主管部门应当完善本市旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救、客流量预警、经营者服务质量、行政处罚等必要的信息和咨询服务。相关部门应当配合文化旅游主管部门完善旅游公共信息，并及时更新。

第十一条 市文化旅游主管部门应当加强旅游标准化建设，会同相关部门依法制定本市旅游服务质量、旅游产品、旅游管理等方面的标准或者规范，并组织实施。

第十二条 市、区县文化旅游主管部门应当建立旅游行业失信惩戒制度和旅游信用信息公示制度，定期公布为旅游者提供游览、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者和从业人员在旅游经营服务过程中的违法、违规、违约行为。

旅游经营者和从业人员有下列情形之一的，文化旅游主管部门应当按照规定将其纳入陕西省公共信用信息平台：

（一）旅游经营者和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上行政处罚的;

（二）旅游经营者发生重大安全事故，属于旅游经营者主要责任的;

（三）旅游经营者和旅游从业人员因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或者拒不执行法院判决的;

（四）旅游经营企业主要负责人和旅游从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的;

（五）旅游从业人员在执业过程中，因扰乱公共交通秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或者法院判决承担责任的;

（六）旅游经营者和旅游从业人员侵害旅游者合法权益，造成严重社会不良影响的;

（七）旅游经营者和旅游从业人员违反法律、法规的其他情形。

第十三条 从事旅游经营活动的单位或者个人应当依法取得营业执照。法律、法规规定需要取得相关行政许可的，应当在取得许可后方可开展相应活动。

第十四条 取得服务质量等级的星级饭店和A级景区，应当按照与服务质量等级相对应的标准提供服务。未取得服务质量等级的，不得使用服务质量等级标志和称谓。

第十五条 旅游经营者应当公开服务项目、服务内容和收费标准，禁止强迫旅游者购买联票、套票。

第十六条 旅游经营者之间有业务往来的，应当通过合同约定支付佣金的具体数额或者比例，并纳入营业收入，不得在账外给予或者收受佣金。

旅游经营者不得向领队、导游、旅游车辆驾驶员等旅游从业人员直接支付佣金。

第十七条 新建、改建、扩建景区等旅游项目，应当符合旅游发展规划，依法进行环境影响评价，项目的建筑规模和风格应当与周围景观相协调，不得破坏生态环境。

第十八条 景区经营者应当如实介绍景区的性质、规模、历史沿革、建成时间等概况，并在景区入口、售票处的显著位置明示。不得采取虚假或者引人误解的宣传等方式欺骗、招揽游客。

第十九条 旅游客运经营者应当使用符合安全标准的车辆从事旅游客运经营活动。禁止使用非旅游营运车辆从事旅游客运经营活动。旅游客运车辆驾驶员应当具有相应的从业资格。

旅游客运经营者及相关从业人员应当按照约定的线路提供运输服务，不得擅自改变线路、更换车辆、停止服务或者从事法律、法规禁止的其他行为。

第二十条 旅游购物场所经营者应当向旅游者提供商品或者服务的真实信息，明码标价，公平交易，不得进行虚假宣传，不得欺骗、诱导旅游者消费，不得强迫或者变相强迫旅游者进行交易。

第二十一条 通过互联网经营旅行社业务应当取得旅行社经营许可证，并在网站主页的显著位置标明许可证信息和相关行政管理部门的联网认证信息。

互联网旅游经营者应当向旅游者提供真实、可靠的旅游服务信息，并按照国家和本市有关规定提供经营地址、联系方式、安全注意事项和风险提示等信息。涉及由其他经营者实际提供服务的，应当在相关产品主页面的显著位置标明，并向旅游者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

通过互联网经营旅游交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项代订业务的互联网旅游经营者，应当选择具有相应经营资质的经营者作为服务提供方。

第二十二条 旅行社、导游、旅游车辆驾驶员不得从事下列行为：

（一）未取得相关业务经营许可或者超出许可范围从事招徕、组织、接待游客;

（二）以明显低于成本的不合理价格招徕、组织、接待游客;

（三）诱导、欺骗、强迫和变相强迫游客消费;

（四）安排旅游者游览被纳入不良信息记录的旅游经营单位，或者安排有不良信息记录的交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等经营者、经营服务场所提供服务;

（五）收受景区以及为游客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者的回扣;

（六）向游客索要小费;

（七）降低旅游服务质量标准或者提供的旅游服务不符合规范要求;

（八）强行滞留团队或者在旅途中甩团、甩客;

（九）殴打、谩骂或者以其他方式侮辱游客;

（十）法律、法规规定的其他行为。

第二十三条 任何单位和个人不得从事下列扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益的行为：

（一）非旅行社及其从业人员从事旅行社业务，或者以旅游名义招徕游客;

（二）非法从事导游活动，或者拦截车辆、游客强行兜售讲解服务;

（三）利用商业贿赂引导相关人员输送游客，诱骗、强迫游客消费;

（四）法律、法规规定的其他行为。

第二十四条 文化旅游主管部门应当根据旅游市场监督管理的具体情况，确定重点检查区域和对象，定期组织公安、市场监管、交通、城管等行政管理部门开展联合执法检查。

第二十五条 文化旅游、公安、市场监管、交通等有关行政管理部门，可以在旅游旺季旅游者密集的景区、景点现场受理和解决旅游投诉。对于违法事实清楚、证据确凿充分的旅游经营违法行为，应当依法及时作出处理决定。

第二十六条 市文化旅游主管部门应当建立旅游市场监督管理信息共享机制。负有旅游市场综合监督管理责任的部门应当加强旅游市场经营许可、旅游市场检查投诉、旅游市场违法违规行为、行政处罚等信息的共享。

第二十七条 违反本办法规定，未经许可经营旅行社业务的，由文化旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。

第二十八条 旅行社违反本办法规定，以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的，由文化旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并依法暂扣或者吊销导游证。

第二十九条 旅游经营者违反本办法规定，给予或者收受贿赂的，由市场监督管理部门依照有关法律、法规的规定处罚;情节严重的，并由文化旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。

第三十条 导游、领队违反本办法规定，向旅游者索取小费的，由文化旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款;情节严重的，并暂扣或者吊销导游证。

第三十一条 违反本办法规定的其他行为，由公安、交通、市场监管、城管及其他相关行政管理部门按照有关法律、法规和规章的规定予以查处。

第三十二条 相关行政管理部门及其工作人员在旅游市场监督管理工作中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十三条 本办法自2018年2月17日起施行。