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转自：Alibaba Cloud TxD

编辑：刘丽

共 4597 字，预计阅读 12 分钟

云计算的全面爆发浪潮下，云平台已经不是简单的单个业务场景，而是由多种业务，多种云产品，多种云平台的组合与链接。 “混合云” 概念应运而生。而作为非技术出身的设计师，似乎很难与此类平台中的技术型用户建立同理心。

在实际混合云的业务场景探索过程中，我们发现了可以通过 “监、管、控” 三种典型的用户视角切入，通过总结设计场景化的设计模型，来保证混合云平台的用户体验一致性与规范性。

本期，我们重点分享“管”的视角：

一.什么是 “管”

1.管什么

混合云业务的管理对象可分为 “人” 、 “资源” 、 “场” 三个要素，每个要素都包含 “云上” 和 “云下” 两种属性。云上的设计要素一般是虚拟概念，非常抽象；云下的设计要素是实体概念，容易感知和可视。

人、资源、场之间通过 “关联关系” 建立连接，关系可分为 “内部关系” 和 “外部关系” 。

内部关系：人与人、资源与资源、场与场的关系。比如，在资源内部存在从物理层 → 云底座 → 云产品集群 → A - PaaS → I - PaaS → 应用的层次进行资源粒度的划分。
外部关系：人与资源、人与场、资源与场的关系。比如，在混用云不同业务场景下，用户选择不同云形态的部署方式和产品能力。同时，用户在企业中通过组织管理模型和权限控制，调度和管理云上资源，以满足业务场景的需求，又使得人、资源、场形成更复杂的设计网络。

2.如何管

混合云用户的管理场景非常复杂，无论什么业务平台，用户都会在其上面进行各种“管理”行为，企业内外部用户在同一种产品中的行为也存在差异：

3.如何洞察

行业里对用户行为有关的理论研究，主要有福格模型和唐纳德·诺曼的行为阶段理论：福格（Fogg）理论将人的行为拆解为动机、能力和触发条件三个要素，认为只有当三个要素同时满足时，行为才会发生。可以表示为 B=MAT ，其中 B （Behavior）是行为， M （Motivation）是动机， A （Ability）是能力， T （Triggers）是触发。福格理论体现的是行为的内在属性，是提升体验的关键切入点。

唐纳德·诺曼（Donald Norman）对 “行为” 划分为：行为 → 任务 → 动作 → 操作。他认为目标导向的行为是 “以任务为中心” 。所以在这个结构中，行为由任务构成，任务由动作构成，动作又由操作构成。动作是人们如何适应手中的工具，而使用工具展开的内容就是任务。诺曼的这个理论，可以帮助我们拆解复杂的行为阶段，以更细颗粒度的视角分析体验痛点。

我们以 “福格行为模型” 和 “唐纳德.诺曼对行为的阶段定义” 为基础，并结合自身业务特性和管理诉求，推导出：

二.典型的用户行为路径

我们从混合云多个产品平台的管理行为中抽象了两种典型的用户行为路径：

1.目标确定的长链路线性路径

体验痛点：

这种长链路的行为路径往往包含多重任务，任务具有顺序性和连贯性，任务与任务之间可能需要一定时间等待。完成一个任务，可能是下一个新任务的开始，在任务衔接中极易发生行为断点，从而不能顺利推进目标。其实这是一个 “触发” 的问题，用户没有在接连的操作中获得持续的行为刺激点，就容易因为外部因素而放弃。

混合云有很多产品配置功能，都是这种长链路多步骤的操作体验，多则六七步，每步下有几十到几百个配置项不等。试想如果手动逐个配置，必定会让用户痛苦难言，甚至崩溃。这是 "动机" 预设不当的问题。

2.利用条件约束，持续将当前状态推向目标状态的选择性路径

体验痛点：

这种路径与顺序路径的最大不同就是，不区分步骤和状态，与前一环节动作无关，与之前的目标无关。整个过程只关心三个方面：当前状态、目标状态和约束条件。在问题发生前，把所有的约束条件定义好，保障不出问题，而不是在问题发生时需要追溯前一环节。如果某一个方案走不通，那么可以采用其他方案重新推进目标，如上图所示。

此链路中用户心智是： 尝试多渠道任务并行，条件变化不影响目标的推进。比如：尝试通过改变不同手段查找告警异常的原因，排查定位最终问题。过程中用户也会经历试错失败的挫败感，以及无法分解目标的未知感。

三.如何打造更好的管理体验？

1.一致性体验

A.尊重用户在多平台上的使用惯性，保持产品能力一致

混合云用户基本上都会使用多个云平台，或者多个云厂商的平台。我们希望尽可能尊重这类用户在某些行为上的一致性，例如资源的开通变配、资源的计量计费、资源审批流程等场景，用户对操作具备一致的前置经验，设计保持一致性可以减少用户学习成本，让用户在不同平台使用中体感统一。

例如，国内外主流云厂商控制台在资源创建的功能上，除了支持自定义创建资源，几乎都提供模板创建的能力。无论是 “一键购买” 、 “快速配置” 都是把相关的信息聚合在一起，缩短步长，大大提高表单填写效率。所以，我们在构建混合云资源创建的产品体验时，也一定要满足自定义和模板创建这两类用户 “已经学会并习以为常” 的创建习惯。

2.效率与反效率体验

A.效率体验

提升长链路路径的效率：混合云某运营平台主要是围绕企业/组织如何更好的运营（分配、使用、管理）云资源展开的， “企业” 和 “产品” 是运营平台中最为核心的两个模块。其中 “企业” 模块包括对组织、资源集、用户、角色、登录策略的管理，体验链路是以长链路线性化任务操作为主。我们可以利用如下设计策略来解决该链路的痛点：

1）管理等待、利用合理的引导和全局通知反馈，缓解等待焦虑。

2）细化用户行为的颗粒度，聚合有关的信息，用模板化的思路解决重复配置的问题。

提升选择性路径的效率：混合云某运维平台主要围绕云资源一体化监控运维来展开。用户最为高频的操作链路是查看告警 → 根源溯源分析 → 告警定位 → 查看告警详情 → 处理告警，这是一个选择性路径的业务场景。我们为了减少用户在告警根源定位中的试错成本，把成本转移到系统中去，让系统承担更多的行为判断和用户引导。比如，通过算法智能判断故障疑似根因，或通过拓扑展现上下游关系，以便提升故障排查的效率。

（上图数据为演示数据）

B.反效率体验

关于告警处理：在混合云运维平台的告警处理列表中，我们去掉了对告警的 “批量处理” 操作功能。从功能上看，这会让处理操作不那么高效。但这其实是一种 “反效率” 的体验。因为处理告警本身就是一个需要 “谨慎” 的事情，对每条告警用户需要溯源分析后找到根因，然后谨慎选择何种 “处理” 方式。 “批量” 会让用户忽视处理本身，而追求盲处理的速度。如果告警过多，则说明运维人员响应不够及时，是需要自我反思的。拿时间换效率，有时是必要的。

（上图数据为演示数据）

对所有云资源的运维管理操作都需要二次确认：在特定场景下，我们需要设置一定的用户行为门槛，为用户安全或产品目标服务。在混合云运维平台中，所有对资源的运维变更操作都需提醒用户二次确认的，设计上往往用模态弹窗承载提示内容，内容中也会透出操作对象的详情，以便再次核实。适度的打断会让操作更聚焦、更谨慎。如果没有确认弹窗，也许效率会提高，但误操作带来的用户损失成本可能更高，甚至是无法估量的。

（上图数据为演示数据）

3.服务化体验

流程编排

在混合云场景中，存在一种 “运维工程师” 的角色，其职能是处理业务发展过程中出现的频繁变更、隐患排查、软硬件资源管理等等。这些角色是保证业务高效且平稳运行的关键角色。传统运维工程师遇到复杂或者批量任务时，通常需要进行重复性的完成某一个单一任务，由于业务规模量级可能会非常大，运维工程师涉及到的资源种类、数量、任务类型也非常多，如果还是靠人肉去逐个操作，必然会造成大量的重复性劳动，且与业务追求快速响应的目标也是相背离的。

流程编排就是在此痛点下诞生出来的一套通用解决方案，其实这个概念在行业内并不陌生，就是工作流的概念。在一个工作流中，通常有一些 “节点” ，每个 “节点” 都可以承载不同内容的工作任务，而不同的 “节点” 可以进行串联，从而实现用户只要触发这个流程，系统便会自动执行相应的任务，直至任务结束。

在混合云运维业务中，我们尝试将这一整套通用的工作流与运维领域的特点相结合，设计出一套能支持不同业务场景的 “编排” 方案，我们将整个方案分为 3 个阶段：

执行前：在流程执行前，我们需要定义整个流程的目标、范围、触发条件，这些参数将会在用户每次执行流程之前需要明确，设计上建议使用步骤条来引导；对于有特定事件的触发条件的流程，可以通过模版分类方法来做区分，即将特定的流程与特定的事件配置规则，以卡片式或者列表型模版作聚合展示。

编排中：流程编排涉及到的操作和传统后台会有点不同，更接近于 “画” 的概念，因此在编排界面设计上，一定要考虑到用户的使用成本，通过明确入口（如何创建？如何引导用户使用案例模版？）和编排状态（怎么保存，怎么发布，怎么退出），以及流畅的节点链接（流程之间怎么衔接？怎么兼顾自由度和效率？）来营造出高效、沉浸式的编排体验。

执行后：用户在执行后，需要明确整个流程的运行状态，这个状态可能是节点与节点之间的流动关系或者流动状态，也可能是节点内部的运转状态，总之，用户需要在执行后关注这个 “流” 的实时状态，以确保流程的顺利运行。我们在设计上采用了不同色彩的流动的线条动画来突出运行过程，以非模态抽屉来展示具体的节点信息，此外通过 dashboard 大盘来展示综合数据，比如流程总数，进行中数量，完成的数量，执行的成功率等。

（由于保密原因，仅展示部分概念演示图）

“管” ，是 B 端中后台中业务复杂程度较高的一种场景，而在云计算的大背景下，人、资源、场地各种概念的相互联系， “管” 的体验易用性是企业业务高效稳定运行的基础。通过对用户行为和动机的洞察，本文简单列举了提升管理体验的几种方式，期望从用户的视角，去打造一致、高效、服务化的管理体验。不过在复杂的 B 端业务领域，提升管理体验的方法远不止这些，欢迎有相似场景的行业从业者与我们共同交流！

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