网约车市场，谁在真正为用户权益“买单”？

作者丨顾见

监制丨阑夕

因为众所周知的原因，网约车市场再次变得微妙起来。

7月8日，美团打车宣布在34城招募司机。7月9日美团打车App重新上线，并面向司乘两端发放大量限时福利，美团已经完成了打车服务的重启；

7月12日，从聚合打车服务切入的高德打车罕见地召开媒体发布会，同时上线新功能“快走”，在用户主动需求之余为其提供更多车辆选择；

出身“国企队”的享道出行、曹操出行与T3出行也没有停下脚步，加大广告投放、进行内部动员、开启新一轮战斗模式；

至此，原本“一超多强”的稳定竞争格局出现松动，互联网与国企队的网约车头部平台“3+3格局”初现。

各大网约车平台不愿放过战略窗口期的心情可以理解，用户也确实得到了不少实惠。不过网约车市场从起步到现在已经发展近十年，无论是用户还是业内人士，都不希望再次看到一场“烧钱大战2.0”。因为，整个行业的发展瓶颈无法靠“撒币”来解决。前浪们花在野蛮生长阶段浪费的时间已足够多，网约车下半场需要新的引领者向行业顽疾动刀。

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比起红包，用户更需要“权益保障”

普华永道曾预测，2030年中国的共享出行市场规模将达5640亿美元,年均增长率将达32%。然而在网约车上半场，这个巨大且虚胖的市场没有解决用户核心诉求，只是“想当然地”在红包补贴之路越走越远。

南方都市报新业态法治研究中心的一份调研报告很有代表性。报告显示，71.25%的女性用户和70.42%的男性用户选择网约车平台出行时最关注平台的安全保障能力。仅有8.35%的女性用户和8.63%的男性用户将“价格和优惠力度”视为选择网约车平台的首要考虑因素。

其主要原因在于，网约车已经是都市人出行的主要方式之一，仅2021年5月的网约车订单就高达8亿单。据36氪发布的《网约车用户调研报告》显示，有81%的受访者常使用网约车(包括网约出租车)作为出行方式，52%的用户每周使用一次及以上的网约车。

另一方面，与网约车司机有关的乱象和安全事故仍层出不穷。比如针对低龄、高龄用户的二次收费现象；驾驶水平过低、无证驾驶；更有甚者还有网约车司机公然酒驾、调戏女乘客，与“黑车”无异。此外，也有乘客通过投诉平台反馈，在网约车平台打到车况极差、年限超龄的“老爷车”和事故修复车。

可见比起红包，用户更加在意与自身出行安全息息相关的安全问题。

交通运输部针对安全提出了一个指标——双合规，即指合规的人和合规的车。交通运输部新闻发言人指出，双合规完成订单率越高，说明网约车平台经营越规范，乘客出行越放心、安全越有保障。

目前，各大网约车平台合规率参差不齐。自去年10月以来公布的数据显示，享道出行在合规和安全保障方面最具优势——6个月人车合规完成订单率排名行业第一。

享道出行自2018年成立之初，就提出以合规和安全作为运营准绳。不得不说，在行业陷入“价格战”止步不前时，享道出行抓住了问题的核心，以类似亚马逊、京东的模式把资源投向基础设施领域，致力于最大程度解决行业顽疾。经过近三年的运营，享道出行构建起一张无孔不入的安全网络，形成了可靠的产品护城河。结合当下时间点来看，比起账户里的打车券，无形的“安全红包”更为用户所乐见。只有把钱投在具有长远意义的方向上，才能换来网约车行业的“向前一步”。

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司乘关系：平等优于“拉偏架”

从电商、外卖到网约车行业，供求双方的关系处理都是一道难题。

站在平台角度看，理应设计出同时保障双方权益，实现客观确权、维权的通道。

而实际情况却是，很多平台的权益规则受制于供求关系。比如行业早期阶段司机是稀缺资源，乘客司机发生纠纷后平台往往选择主动为乘客提供补贴，换取“息事宁人”。

随着市场来到供大于求的阶段，再加上一些恶性事件点燃了公众舆论。部分网约车平台又武断地剥夺司机话语权，一边倒地站队用户。平台司机遇到态度恶劣、无理取闹的乘客只能默默承受，生怕被差评“砸了饭碗”。长时间工作与巨大心理压力，让网约车司机成为某种意义上的高压职业，司机情绪崩溃的现象不在少数。

很难想象，这些现象频繁发生在一个发展10年之久的成熟市场。

网约车下半场，漠视人性、以平台利益为“裁判”的司乘关系注定将走下历史舞台。

从服务行业的发展规律上看，保障用户权益靠的绝不是“施压”工作人员，而是为“自己人”制定科学、有温度、有前景的职业发展路径。最有代表性的海底捞，就是通过充分授权将服务水平与团队荣誉感、晋升通道进行捆绑，培养店员的“主人翁意识”。

好在，已经有网约车平台开始行动了。

今年5月，享道出行联合上海德瑞姆心理机构共同发起的网约车行业首个司机心理关爱公益项目——“享道出行司机心理健康关爱计划”落地。不仅如此，享道出行还将德瑞姆心理热线嵌入司机APP，实现“一键呼叫”心理咨询师，相当于为每位享道司机都配备了专属的心理顾问。

这项探索上线2个月以来，“司机心理健康学堂”栏目吸引了3万多名司机点击浏览，其中近2万人有多次浏览和收藏学习，仅“一键呼叫”功能就成功呼出近2000次，实现有效沟通超过1500人次。

为了从根源处改善司乘关系，享道出行也在以司乘平等理念为司机创造职业归属感。

比如“司享家计划”，从生活、工作、职业三方面为司机提供立体式帮助，从生活关怀、订单激励到特殊权益全面覆盖，助力司机在享道健康成长享受工作。再比如，平台将每年5月20日定义为“5.20享道网约车司机关爱日”，全天对网约车司机订单免除抽成，提供免费体检、优秀司机表彰等福利。

在长期一系列的司乘关怀举措下，享道出行在司机端也收获了不错的口碑。比如在最近一次享道出行司机问卷调查中，司机推荐身边朋友进驻享道的意愿接近80%。

今年年初人社部做出公示，拟将网约车司机设立为新工种。易观发布的《中国网约车市场洞察报告2020》则认为，“司机、车辆、乘客”是目前网约车市场发展的三大核心要素。其中，司机是触达用户的桥梁，是平台服务质量交付能力的关键。高效司机运营管理可以让司机获得更多认同感，达到提升司机自主服务意愿与粘性的目的。

这些努力不仅让司机受益，更是在深入到服务行业的本质——同理心。当司机的心理问题得到解决，福利待遇和心情不断改善，会在服务乘客时自发提高服务品质，为乘客带去更多超预期的出行体验，真正传达平台想传达的品质服务。平台理解司机，司机也会理解乘客，很多司乘关系问题也就迎刃而解。

对于网约车平台来说，想要吸纳更大的市场份额，理应承担起更多雇主责任。

享道出行为司乘关系“再平衡”做出的有力推动值得网约车、乃至所有劳动密集型行业借鉴。

3

拥抱监管最好姿势，

是成为“长期主义者” 

在城市轨道交通的建设过程中，往往是“后发城市”更具优势。背后的逻辑在于，后发城市有充足的城市参考系，可以借鉴其他城市的交通布局，在其基础上进行优化升级。

很多行业发展遵循着类似的规律：青出于蓝而胜于蓝的移动互联网；集门户网站、搜索引擎所长的字节跳动；将淘宝模式做到极致的拼多多莫不如是。

网约车行业也不例外。

自2018年成立以来，享道出行为自己量身定制了一条发展路径：不走“砸补贴”、“抢地盘”的老路，而是全方位调动集团资源。依托上汽集团的全产业链优势，享道出行在车辆全生命周期中的运营过程中，可提供金融、保险、维修保养、置换等全方位的解决方案，降低车辆运营成本。在城市拓展方面，上汽集团在各地的优秀合作伙伴也帮助享道出行实现高质量、高效率开城。截至目前，享道出行已在27座城市开通专车业务，除了完成长三角地区一二线城市全覆盖，还进驻到广州、深圳、成都、青岛等全国一二线城市，用户满意率高达97%。

一边是步步为营的城市破圈，另一边是不断提升场景服务能力。

比如，享道出行推出的“享学小专车”，这款产品关注到中国家长接送孩子上下学难题，面向中小学生提供一对一专属上下学专车接送服务，保障他们上下学的安全出行需求，该产品的驾驶员经过严格筛选和审核培训，以高标准、定制化服务获得用户好评，有效解决了中国家长接送难题，用户需求旺盛。

再比如，享道出行与WeWork中国达成品牌战略合作，深入到办公场景，解决用户在公务出行场景时的繁琐流程，同时为企业降本提效。今年，享道出行和哔哩哔哩电竞成为战略合作伙伴，在出行场景中又融合了电竞元素。

通过“出行+”，享道出行探索着与千行百业的融入方式，重新定义网约车出行的服务深度和专业能力。网经社电子商务研究中心发布的《2020年度中国移动出行市场数据报告》，就将享道出行列为网约车行业的“千里马”公司。

迈克尔·波特在《竞争优势》书中认为，所有竞争最终都是成本竞争和差异化竞争，而前者最为残酷。网约车平台同质化竞争较为明显，故而在上半场的烧钱大战中异常坚决，试图尽快吓退其他竞争者。

享道出行的脱颖而出恰恰证明，网约车市场完全可以在同质化中找到差异化破局空间。同样，这也呼应了监管方面所提倡的高质量创新发展。 

 

不久前，交通运输部答复了一位网约车司机建议“对网约车行业加强引导和监管”的留言。交通运输部表示“近年来，交通运输部高度重视网约车行业合规化和驾驶员权益保障工作，积极会同相关部门和单位，采取一系列举措，维护合规网约车驾驶员合法权益。”

作为一家国企背景的网约车平台，享道出行的“长期主义”与监管思路不谋而合。换言之，选择成为长期主义者，本身就是在拥抱监管初衷。平台通过模式创新和新型基础设施保障了司机、乘客与平台的共赢，尤其是在司乘关系、技术与安全方面走在了行业最前沿。

网约车下半场，滥用资本与行业地位的平台生存处境将愈发艰难。唯有长期主义者，才能迎来属于自己的发展红利。