培训经理的沟通课之倾听：怎样听懂真实意图？

前言：沟通是培训经理最不可或缺的软实力，甚至决定着你的职业生涯。

有一本好书叫《非暴力沟通》，培训经理必读。

你看得到脱不花的沟通训练营中，如何倾听的铁三角，我觉得就来自这本书。

另外，《高效能人士的七个习惯》中第五个习惯，知彼解己，之前不太理解，当我学了教练技术，看了《非暴力沟通》后才真正理解。

十几年前刚入行的时候，当时还非常流行余世维的管理讲座。他说过一句话：

“人这一辈子，要想出人头地，必须要学会有效沟通”。

你好，这里是罗胖精选。

快过年了。那对咱们中国人来说，春节这个时点特别的有价值。因为它给我们提供了一个沟通和升华关系的机会。比如，你可以借着春节，跟父母沟通沟通，了解他们的想法，融洽家庭关系；你还可以借着春节，跟客户沟通沟通，表达下感谢，加深下感情。

所以，接下来三天，我就请我的搭档脱不花，专门从她的《30天沟通训练营》里，精选了3讲课程，给大家讲讲怎么做好沟通。

今天分享给你的是第一讲，沟通的起点，如何听懂对方的真实意图。好，有请脱不花。

欢迎来到《沟通训练营》训练沟通。

听是沟通的基本能力

今天，我们进入了《沟通训练营》的第一模块。

开始训练之前，我还得再跟你强调一下关于沟通这件事最大的那个误解。对，就是误认为沟通必须能说，最好是舌灿莲花、口若悬河才好。但我要提醒你，你要想一想：这个追求对吗？

咱们来看看真实的职场沟通场景：

领导要给我布置工作，我能跟领导表演口若悬河吗？

下属问我工作的进展，让我给出指导意见，我能跟他表演舌灿莲花吗？

肯定不能。

职场沟通有这个特点：职场的沟通，不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。

如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么？对方在说什么、在要什么、他在给我提什么条件？听懂对方的意图，是沟通的基础。

所以，我想跟你强调的是，沟通的起点是听而不是说。

倾听能力实在太重要了，所以在整个「沟通训练营」当中，我会拿出三讲的篇幅，来专门训练倾听的能力。我们会分别从三个层面来解决倾听的问题：

第一：怎么精准倾听，就是彻底听懂对方的意图。

第二：怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。

第三：基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来。

这就是我们这个模块的整体安排。

结构化倾听

今天我们就进入第一讲，通过学习结构化倾听，保证自己能真正听懂对方真实的意图。

关于听这件事，你肯定听说过那句老话，叫“听话听音”。这句话是什么意思呢？

就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思。这一点非常厉害。

你也许要说：“这太难了，完全要靠社会经验，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握这种能力。”

我告诉你，不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法，哪怕你很年轻，没有什么社会经验，你也能拥有这种“听话听音”的能力。这个方法就叫做结构化倾听。

什么是结构化倾听？

当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。

第一格：对方陈述了一个什么样的事实。

第二格：对方表达了一种什么样的情绪。

第三格：对方期待我作出的行动。这一点非常重要。

总结来说，结构化倾听 = 接收事实+感受情绪+理解对方期待的行动。

对比一下《非暴力沟通》这张沟通模型图-见下图

我给你举一个简单的例子你就知道了。

比如，我是客服，接到一个电话，用户说收到的货有破损，很生气地打电话投诉。

如果我笼统地去听，就会被对方暴跳如雷的情绪所误导。那我作出的反应是什么？只能跟客户说：“你别生气，你别着急。”这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。你越这么说，对方就会越生气。

但是，如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格：

事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品。

情绪是什么？他很生气，也很着急。

他期待我作出的行动是什么？他收到了一个破损的商品，期待我赶紧给换个货。

所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说：“我马上给您发一个新的商品”，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。

你看，沟通的基础是什么呢？是通过结构化倾听，听懂对方的意思。

再看一个场景，我们在餐厅都见过这个场景。

有一道菜迟迟不上，客人喊：“服务员，菜点点了半天还没上。再不上，就把菜给我退了！”

对于服务员来说，这个时候就接收到了许多的信息。但是，如果我懂结构化倾听，我就会打格。

第一，事实是什么？事实是：客人点的菜，我们没有给人家上。

第二，情绪是什么？情绪是：我等半天了，特别焦躁。

第三，对方期待我的行动是什么？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧上菜。他之前说了，“再不上就把菜退了”。

如果我听懂了客人的真正的意思，那么我怎么回复客人呢？

我肯定是先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说：

第一句话：“您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。”你看，这就是承认了事实。

第二句话，我就来安抚他的情绪。“这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。”

第三句话，我按照他期待的方式开展行动，“您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。”

我们平心而论，如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达，你是不是气就消了一大半，而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。

我们再强调一下，结构化倾听的方法：把我们接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格，来进行分门别类地处理。

倾听练习

【练习1】

“小杨，你交活怎么这么慢？”

你看，在职场里面经常听到这样的话。我要问你的是，这是事实，还是情绪呢？

这个有意思了，这道题的迷惑性是很强的。因为中文是一种高语境的语言，它有语言的环境。同样一句话，在不同的语言环境里，它的意思可能完全不一样。就这句话而言，它有可能是个情绪，可能是因为我跟小杨关系好，捉弄他一句，也有可能是我对他不满意很久了，想当众让他难堪。

但是它也有可能是一个事实。也许我是一个人力资源经理，我对全公司的工作量做了统计，发现小杨的工作量确实不饱和。你看我就是在陈述一个事实。

所以这道题有点迷惑性。我就是想提醒你，在中文这种高语境语言里面，要真正学会结构化倾听，是很难的。但是也正因为如此，结构化倾听非常的重要。

每次我听到别人说话的时候，不论他的信息量的多少，我都要反问我自己：我真的听懂了吗？事实和情绪我区分开了吗？

【练习2】

“领导总是让我加班。”

请问，这句话是事实还是情绪？

这句话就是一个情绪。在这道题里，我特别想教给你一个结构化倾听的小窍门，那就是路标词。

什么叫路标词？

就是说，当这些词一出现，你就可以立即告诉自己，他是在表达情绪。

那什么词是路标词呢？刚才这句话里就有。“领导总让我加班”。这个总，总是、老是、每次、经常、永远，这些词全部都是情绪的路标词。

只要你听到了这种确定的判断，你就知道对方并不是在陈述一个事实，他是在表达一种情绪。所以你自己去发现和搜集一些路标词，对于你结构化倾听非常有帮助。

【练习3】

“过去五天，我每天加班到晚上9点以后，才离开公司。”

请问，这句话是事实还是情绪？

对，这是一个事实，或者很大概率上它是一个事实。

因为我们发现这里面没有主观的评判，只有客观的陈述。而对于这个事实我是很容易去核实的。如果对方表达的是这样的事实，恭喜你太好了，你们的沟通基础特别的简单。

【练习4】

“你不配合我的工作。”

请问，这句话是事实还是情绪？

这可能是一个情绪。说这句话的人，带有强烈的责备、评判、委屈的情绪，还有主观色彩。因为对方究竟有没有义务配合你的工作，以及他为你提供了多少支持，是不知道的。

但是，在听这句话的时候，真正应该注意的不是事实，也不是情绪，而是对方话里的那句潜台词：“我希望你配合我的工作。”这是你要抓住的核心意思。

事实、情绪、行动，下次进行重要沟通之前，你可以把这个结构化倾听的铁三角画到笔记本上，提醒自己有意识地去做区分。在每次沟通中都进行倾听练习，一定能提高自己的沟通能力。

总结

这一讲说的是结构化倾听，我希望你能记住这三点：

第一，沟通的起点不是说，而是听。

第二，我们总结了一个模型，也是“结构化倾听的铁三角”：事实、情绪、行动。

第三，事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助你作出正确的行动回应。

【one more thing】

刚刚我们讲了原理，也做了练习。你以为这就够了？不够。再给你两个小工具，助你一臂之力。

第一，准备一个特别朴素的工具，就是笔记本。只要是在职场沟通的场景当中，这个笔记本就不要离开你的视线。

准备一下，请跟我做 ——当你和对方在说话时，掏出笔和本来问对方：“你说的很重要，我能记一下吗？”这个动作，三秒钟就能完成。有什么效果？

第一，对方此时一定对你很满意。因为做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。

第二，你在做记录的时候，画上两栏。然后，把听到信息分门别类——左边是我听到的事实是什么？右边是对方的情绪是什么？当然，这个情绪包括很多可能，什么想法、感受、观点、评论，等等。总之，就是非事实的东西。我也列到另外一列，记下来。

然后，一边听，一边问自己，什么是我需要做的？我要怎么行动？把我自己要做的这个行动，也记下来，用特殊的记号给标记出来。可能是一个下划线，可能是一个五角星，总之有一个你自己特别明白的特殊标记，标注在笔记本里。

请注意，做笔记最好的方式，是记在本子上，而不是用键盘记在电脑里。因为当你躲在电脑后面的时候，你可能就顾及不到和对方做眼神交流，很容易忽略了对方的非语言信息，比如眼神、身体语言等等。尤其当你在会议上的时候，其余人都齐刷刷看着演讲者。除非你是被安排好的会议秘书，否则就冲着你埋头在那打电脑，也会被认为不够尊重发言者。所以，要么用传统笔记本，要么用笔在Pad上记录，才是比较推荐的方式。

如果你习惯用电子设备，我推荐一个pad上的记录软件 —— Notability，非常好用，你可以试试。

最后，再给你一个外挂——录音。

沟通中，为什么要录音呢？前面讲到，我们只要听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢、听信息不忘。有了录音软件，你就像有了一个外挂，可以帮你记住信息。

要知道在职场中，绝大多数的会议、谈话，都是允许录音的。你提前和对方说一下：“我可以录个音备份么？”对方只要不是出于保密需要，一般都会同意。

录音工具的作用是备查，是事后查漏补缺，你不能用录音工具代替你的笔记。需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字，看文字比听录音效率高得多。不过我提醒你，如果你要对谈话进行录音，一定要征求对方的同意才行，不能悄悄录音。

推荐你在手机上下载一个录音软件——讯飞听见。它除了录音，还可以把花一点点钱就把录音转成速记。

或者购买科大讯飞的录音笔。

课程到这里就结束了，快去完成作业吧。我是脱不花，我们下一讲见。