体验评测流程｜用研带你做评测

内容导读

01 认识评测

02 步骤详解

03 总结寄语

认识评测 

首先，功能策略、交互设计类项目均可做评测。

例如公司设计了一套产品，但是不确定产品使用逻辑是否符合用户习惯，即可发起用户评测，收集用户完成特定任务的时长、出错情况和主观反馈，从而分析该产品的使用效率、容错率和易用性，有针对性的优化产品。交互设计类同样可以做评测，当交互设计师在两款设计方案中琢磨不定、难以决断时，即可发起用户评测，收集用户使用产品时的视觉信号、情绪信号和主观反馈，从而选出用户心仪的设计方案。

其次，一套完整的评测应该包含以下步骤。

△ 图 1 执行流程图

步骤详解

01. 沟通需求

用研项目多由业务方发起，需求沟通的过程可能是一轮或多轮。业务方会阐述需求，即希望解决怎样的问题，用研需要引导业务方明确以下几个问题。

1.项目背景：即业务发展阶段、产品成熟度、目标用户概况、业务方责任人、项目辐射范围等。

2.项目目标：将业务方需求转换为可落地指标。初次与用研合作的业务方，由于不清楚用研的方法和能力，需求较为笼统或超出用研能力边界，此处需要将业务需求转变为可落地的指标，并与业务方对齐，避免调研结果得不到认可的尴尬。

3.执行策略：根据业务目标，用研可先大致拟定执行方案，包含执行方式、被试角色和数量、所需资源等。

4.产出形式：可基于项目节奏和项目辐射范围，提前跟业务方商定最终的产出形式。偏敏捷的形式有 word、excel 的文字整理，结论撰写时间较少；偏正式的形式有 ppt 的图文结合，结论撰写时间较长。

5.项目排期：明确业务方希望的产出时间和用研侧人力情况，即可制定排期。排期中需要明确项目发起时间、执行周期和产出结果的时间。多方协作的项目需共同确认排期，确保每个环节都能如期进行。避免因不了解某一方的业务情况，排期时间不合理，造成项目延期。

6.潜在风险：明示项目过程中的不确定因素及应对方式，给彼此一个心理缓冲。

02. 细化方案

需求沟通清楚后就可以细化执行方案了，细化的内容分别有以下几个方面。

1.调研设计：可分为被试内设计和被试间设计。

△ 图2 实验设计分类

2.衡量指标：在「需求沟通-项目目标」中讨论过需要将业务需求转化为可衡量的调研指标。常用的主观指标有满意度、净推荐值；客观指标有任务完成率、完成耗时、出错次数等，灵敏的定量数据能为定性结论起到坚定的佐证。

3.执行脚本：详细的执行脚本一方面能够帮助调研者充分把握执行过程，另一方面也能确保用户接受到一致的信息，避免由于执行过程不严谨引起的误差。假设自己是编剧，需要把接触用户至送离用户的全过程中，讲解的“台词”一一写好，如自我介绍、产品介绍、体验流程介绍、用户培训、访谈问题等，在执行时随时查阅。

4.评测场所：一般没有特殊要求，如果是实物测评多选择高频使用环境，除此之外可根据产品特征和项目需求选取场所。

首先调研用户要具有代表性，需依据全量用户特征选取。除了人口学特征年龄、性别、学历、行业、收入水平、地区外，还可以根据产品使用经验筛选，如使用时长、活跃度等。明确全量用户特征后，还需要计算不同维度的用户占比，从而在分层抽样中做到精准配额。此外，依据调研需求的不同，用户数量可以灵活处理。一般定性调研的用户数量在 6-8 个，偏定量研究的用户数量在 25-30 个。

6.执行排期：执行排期需要详细到每位用户的到访时间。若一天有多场调研，两场之间最好预留 1-2 个小时的休息时间。便于快速整理、回顾上一场测试的重点，以及熟悉下一位用户的信息。预测试已经排查了大部分执行问题，但是第一天的测试尽量不要排太满，预留一些缓冲时间百利无一害。

7.各类表格：例如来访签到表、保密协议、执行脚本、过程记录表、礼金领取表等。

03. 筹备物料

首先是调研所需的产品。由于公司内部的产品评测多发生于量产交付/全量上线前，产品可能并不完全成熟，大多数情况下需要专门“制作”给调研用户展示的“样品”或测试版本。“制作人”可能是产品经理、设计师，或者运营组，在制作过程中需要用研充分讲解调研流程和脚本，明析产品呈现形式，把控“样品”质量。最好跟“制作人”直接对接，便于产品状况的准确同步。以及预留 1-3 天的测试时间，确保版本稳定可用。

其次是调研的场所，应尽量安静、有座椅，舒适的环境可以促进用户的表达意愿。若条件允许，可以为用户准备水和补充体力小零食。

04. 招募用户

前面「细化方案-调研用户」中提到了用户特征及数量，接下来就是招募的具体动作，可谓万事俱备只欠东风。用户招募看似简单，但由于不可控性，往往是项目延期的高发因素，因此要预留充足的招募时间，并在制定好招募条件后尽快开始行动。一旦出现延期风险，及时同步业务方。业务方可能有更多业务资源，说不定能够协同招募哦。

1.招募工具：一般是问卷，一方面便于筛选报名者信息，只保留符合要求的用户，另一方面也可以收集大量用户信息，反向验证全量用户特征。在编辑问卷时有一个小技巧，设置两个关于时间的选择题。一个题目让报名者选择方便电话沟通的时间，用于补充和验证报名者信息真伪，避免有人为了赚取被试费而“蒙混过关”。另一个题目让报名者选择方便参与调研的时间。

2.投放渠道：不限，可以是线上也可以是线下，以易触达目标用户为准。

3.被试费用：用户招募难度、调研时长等不同，单个用户的调研费用在几百到几千不等。当然，也要考虑项目经费，手中无米，万事皆难。

05. 预测试

经常被业务方忽视的预测试，其实非常重要！

预测试是正式测试前的预演，能够很好的发现调研执行环节中的 bug，比如流程不顺畅或调研所需的产品需调试等。

此外，也可以帮助调研者熟悉调研环境、调研流程。如果调研执行是多人配合，还可以磨合分工，例如调研过程中需要记录哪些内容，以怎样的形式记录。借此机会也可以调试录音或录像设备，确保正式调研时影像资料的留存万无一失。此上种种，均为正式调研的顺利执行起到重要作用！

06. 正式测试

正式测试无疑是最重要的环节！接下来，让我们看看正式测试的具体流程。

1.接待暖场：主要包括自我介绍、用户信息确认和挖掘、项目背景介绍（非必需）、体验流程和被试任务介绍、签署保密协议等。看似简单的暖场环节，其实大有玄机。通过与用户的亲切互动，可以有效的消除用户的紧张情绪，从而促进用户的表达意愿，使其放心大胆、公正客观的发表产品体验看法。

2.产品体验：引导用户体验产品并完成与调研相关的任务。适时解答用户体验时的困惑、纠正用户的错误认知。把握体验节奏，将宝贵的时间聚焦在项目目标上，避免用户在某一环节浪费太多时间。为了提升体验效果有四个小技巧。

• 在正式体验前加入 3-5 分钟的自由探索环节，让用户充分熟悉测试环节和测试产品，避免正式体验时的紧张和不必要的失误，使结果更准确。

   

• 带领用户练习发声思考，边操作边口头描述自己的操作计划或使用困惑，能有效避免体验问题细节的遗失。

  
  

• 在体验开始前告知用户体验过程需要关注的地方，让用户的注意力更聚焦。

  
  

• 在体验过程中多多肯定用户的表达（并非一味吹捧、指鹿为马），鼓励用户发言，收取用户更多反馈。

3.调研访谈：尽量在体验结束后集中进行，能最大程度保障用户的沉浸式体验。但若体验时间较长，用户有遗忘细节的风险，则可以划分任务节点，在每个环节后询问用户体验感受，体验结束后再做一次简短的回顾性访谈。尽量避免在用户操作产品时询问问题，以免分散用户注意力。若用户因好奇而询问产品相关的其他问题，切勿信口开河，可以暂时不回答或询问后作答。

4.致谢送别：送出调研礼金并送离用户即可。虽然会口头邀约用户下次继续参与评测，但应注意预留“静默期”，避免练习效应。具体时间视项目情况而定，几周到几个月不等。

最后小提醒，记得拍照留念哦，可以拍搭建的调研环境、体验产品的用户和接受访谈的用户。一方面可作为执行过程的素材，便于在项目汇报时让他人快速了解执行情况；另一方面也是个人工作的见证。

07. 输出小结

输出调研小结是非必要环节，但好处多多。

首先，调研小结可以让项目相关方第一时间了解用户声音和执行进展，因此强调时效性，最好每日同步。作为非正式汇报，以清晰准确、突出重点为主，不必过于苛求形式。

其次，调研小结作为问题暴露的窗口，使得业务方能够依据用户反馈随时调整“样品”细节，不断充实调研的价值。

但当调研人数较多，且执行周期紧张时，用研没有时间记录用户反馈，很容易遗忘各用户特征，或把不同的用户特征记混。等调研结束再梳理调研内容时，往往费时费力。

为了更好的形成小结和最终的报告，需要在执行过程中积累。比如，在每一场测试结束后抽出 10-20 分钟梳理重点。可以用 excel 梳理，在用户头像后面标记用户特征、体验问题、核心观点。若无法快速电子化，随手写下可爱、贴切的“外号”、标签或经典语录，效果也很好。这个过程类似于打标记，帮助你根据关键词快速回忆出用户样貌和核心观点。

08. 撰写报告

调研报告是对外展示完整项目的重要途径，应做到观点明析准确、结构主次分明、视觉简洁大方。那么，调研报告应该如何撰写呢？

首先，梳理过程记录。调研执行中需有录音/录像记录，并在每场结束后快速标记用户特征。通过下表整理调研内容，根据横向和纵向的梳理形成定性结论。“分类”有两种用法，若是产品体验记录，则可以按照体验流程或体验问题分类；若是访谈，则可以按照访谈问题分类。选取一种分类顺序，做到不漏不重，尽数记录调研过程中的用户反馈。在“汇总”中梳理问题详情、分析问题原因、补充优化建议，形成报告时还应补充问题出现频次、用户编号和问题优先级。若有定量数据，也应一并梳理。

△ 图3 记录表

然后，制定报告大纲。一份完整的报告应包含项目概述（背景、目的、方法）、核心结论、内容详述，用户详情和问卷可作为附录放在报告后面。

最后，将上述两部分内容结合，施以时间为魔法，即可得到一份完整的报告。切记，报告不似“记录表”，应提炼核心用户的观点，回答业务方的疑问，响应研究之初设定的研究目标。

09. 分享落地

最后，将上述两部分内容结合，施以时间为魔法，即可得到一份完整的报告。切记，报告不似“记录表”，应提炼核心用户的观点，回答业务方的疑问，响应研究之初设定的研究目标。项目参与者往往只有几个，执行人更是少之又少，若要充分发挥项目价值，推动调研结果在产品中落地，首先要让业务方在体验问题上达成共识，而分享的作用不言而喻。

1.最好线下面对面分享，提前预约分享时间，错开例会，使尽可能多的业务方成员到会。

2.多播放用户出现问题的视频片段，而非纯文字讲解，以便给业务方留下深刻印象。

3.划分汇报节点，增加提问、答疑和讨论环节。

4.分享结束后立即制定 TODO，具体每一个体验问题的可落地性、落地时间和责任人，便于定期跟踪落地进度。

分享落地似乎是整个项目的收官环节，但对于产品优化来说，却仅仅是开始，主动追踪落地效果，持续推动产品成长才能充分发挥用研的价值！

总结寄语

以上是评测项目的详细步骤，具体到不同的项目可能略有不同，下面为各位整理了需要做、不能做和注意事项。

△图4 注意事项汇总 

除了方法论，做好项目更依赖于研究者的心性。

首先，沟通要大方直接，初入职场的小朋友千万不要因为不好意思开口，不懂装懂，最后糊涂执行，导致结果跟目标有偏。

其次，勤勉、不怕麻烦。用研的工作需要对接多方角色，反复沟通是不可避免的，这样才能保障信息的对齐。如果不能亲力亲为，也要盯好每一个细节，例如用户招募、物料筹备，稍有不慎都有可能影响执行的效果。

最后，自驱且主动。主动掌握各方信息，如产品侧近期规划和技术侧优化排期等，对调研结果的落地和推动非常重要。

评测是用研中非常基础的方法，多做多想多问，一切以做好项目为导向，争取早日成为一位用研小达人吧。