智能客服横向对比分析

之前在公司写过一些文章，接下来将慢慢的搬到专栏上来

该文章写于2017年10月

智能客服横向对比分析

目的：横向对比智能客服 时间节点2017

背景：58帮帮是58赶集集团结合自然语言处理、知识图谱、自动问答系统做出的一款面向58旗下所有产品的平台级应用，将在用户体验、商业利润等方面产生巨大优势，相比市面其他产品是新出现的智能客服之一。

主要目标：对比目前58帮帮与市面上使用率较高的智能客服类产品：JIMI（京东）、阿里小蜜、网易七鱼；并结合用户体验五要素：即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层针对所选竞品用户体验进行分析并提出优化建议。

对比产品：百度夜莺、京东JIMI、网易七鱼、58帮帮

一、战略层：

1.1意义

随着近年智能机器人技术不断发展和成熟，智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域，其中，智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业 。相较于传统人工客服，智能客服有如下优势： 1、机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题；2、降低客服人力成本；3、提升用户网站活跃时长

1.2产品定位：

二、范围层

2.1智能客服用户提问流程：

备注：目前58、jimi支持不登录聊天，百度与网易将根据对象企业要求设置；

2.2核心功能对比:

建议：相较于百度、京东、网易，目前58帮帮缺少语音与表情的交互方式，且缺少情绪化反应；

2.3交互方式对比

通过jimi（京东）、夜莺（百度外卖/糯米）、七鱼（考拉）、帮帮（58）的账号、投诉、开放性问题环节进行对比，重点比对目前三款智能客服产品自然语言处理和语义分析能力。

2.3.1账号

2.3.1.1 jimi

问题为：我想要修改手机号码？如果账户被盗了怎么办？

2.3.1.2 帮帮

APP端无跳转功能，且给出的大案有语法错误，例：如盗号时间超过6个月无法申诉。

2.3.1.3七鱼（考拉）

无跳转功能

2.3.1.4 夜莺（百度外卖）

总结：账户安全类问题，例如修改手机号、账户被盗，属于高频词问题，理应获得智能客服的妥善回答，但考拉（七鱼）并未提供合适的反馈；京东jimi，58帮帮，百度夜莺，均不同程度的提供了相关的指引，其中jimi的反馈最后，帮帮次之；

帮帮建议：1、增加M端增加跳转功能

2、增加问题反馈涉及的相关功能集成页面，例如jimi，将账户相关页面整合在一起，降低操作成本；

2.3.2投诉

2.3.2.1 JIMI

人工介入很及时：在订单内部，选择投诉之后，会直接自JIMI跳转至商家客服；

在不同情境下（是否选择订单），提问：如果对商家处理结果不满意的话怎么办，获得了不同的跳转；

2.3.2.2 帮帮

输入：我要投诉代理商（与列表相同问题），无法识别；点击列表问题之后，才获得了跳转；在语义识别方面，出现了一定的问题；

2.3.2.3 七鱼（考拉）

很明显的可以感知：七鱼使用的是关键词作为检索依据，进行回复（同一关键词返回的答案相同），且并未提供与投诉相关联的有效答案，仅提供了人工客服窗口；

2.3.2.4 夜莺（百度外卖）

总结：投诉板块，jimi的反馈最为自然，如在订单环境下，会提示转至该订单涉及商家的人工客服，且根据语气的不同，会反馈不同的结果，体验最好；

帮帮建议：1、增加人工客服介入功能，可参考jimi，增加跳转按钮，或准确识别业务所属客服；

2、强化语义识别，识别问题中的语气类词语，jimi可通过语句长短和语气进行不同程度的反馈；

3、针对不同类型的会员，可增加不同的跳转针对性解决问题；

2.3.3 开放性问题，针对公司特性

京东JIMI和百度夜莺集成了用户画像功能，将通过提问推荐功能来考察和测试该智能客服个性化的推荐功能（联想能力）；

例如：想买手机，推荐手机；点外卖，推荐菜单等；

2.3.3.1 JIMI （京东商城）

推荐系统：

京东会识别关键词手机，并提供类别选项以缩小选择范围提升其推荐的准确度（也会根据用户的历史痕迹进行推荐，之前我在京东检索过相关的手机信息）；

2.3.3.2 夜莺（百度外卖、百度外卖的相关功能已失效）

百度外卖在智能客服页面并未提供推荐类的相关功能，但在‘我的’页面，提供了个人在外卖场景上的用户画像；

2.3.3.3 帮帮（58）

暂无推荐系统，目前帮帮智能客服主要针对账户、信息、投诉相关的问题进行学习和训练；

2.3.3.4 七鱼（考拉）

七鱼有推荐系统，但语义识别及推荐系统均不完善，输入‘推荐’，会返回‘推荐一个奶瓶’的选项，但诡异的是输入同格式文本，则不能顺利识别；在点击‘没奶粉’之后，返回的建议为‘在首页搜索框进行检索’，而非进行针对性的建议；

总结：目前京东jimi与阿里小蜜的推荐功能较好，可结合用户画像做出针对性的推荐；在推荐类型问题上，可清晰发现，考拉（七鱼）则有明显的关键词识别反馈的痕迹，甚至手动输入列表问题也依然难以获得相对应的反馈，体验最差

帮帮建议：可针对用户的不同类型，进行推荐系统的设计并与用户画像系统进行联合给出个性化的建议，但难度稍大；例如：c端用户可针对其用户画像和提出的问题需求，由智能客服页面获得黄页商家排行榜前几的推荐商家，并打通与商家的微聊窗口；

三、结构层

3.1 Jimi结构图

3.2 七鱼（考拉）结构图

3.3 夜莺（外卖）结构图

3.4 帮帮结构图

总结：四款智能客服的结构类型大致相似，jimi与阿里小蜜大致相同，均提供了不同类型的交互方式和更多的互相关联的业务场景，百度夜莺（外卖中的应用）与七鱼（在考拉中的应用）仅仅提供了日常高频次问题的反馈与场景流转

四、框架层和表现层（界面等）

4.1 APP端智能客服入口

4.1.1 jimi （我的—客户服务—智能客服）

4.1.2 七鱼（考拉）（我的考拉—帮助与客服—在线客服）

4.1.3 帮帮（我的-我的客服-问题类型）

4.1.4 夜莺（百度外卖）（我的—在线客服—问题选择）

总结：

4款app的功能布局可基本分为两类，京东jimi与考拉七鱼一类，使用模块化的页面设置和功能布局，二者智能客服的位置相同；百度夜莺与58帮帮一类，均采用列表页的功能布局且智能客服的位置相同、问题跳转逻辑也很类似；

Jimi、七鱼、帮帮，在输入栏都给出了高频词问题的快捷按键，方便用户取用，降低了一定的输入成本而夜莺并未提供该项功能

四款智能客服在各自软件中的安排，存在互相参考的成分；

4.2 PC端智能客服入口

4.2.1 jimi（客户服务--帮助中心—联系我们）

4.2.2 七鱼（考拉）（客户服务--联系客服--登录—智能客服）

4.2.3 帮帮 （帮助中心-帮帮客服）

备注：帮助中心不能点击，点击后的页面无法发现智能客服，有一定的学习成本

4.2.4 夜莺（百度外卖）

无PC端智能客服入口

总结：京东jimi、考拉七鱼、58帮帮的入口位置类似，位于页面导航栏右侧，帮帮与考拉可一次点击进入智能客服页面，但按钮并不显著；而京东jimi需要两次点击才能进入，但在帮助中心页面，jimi单独占据一个模块，较为显著；

帮帮建议：pc端进入客服时，智能从帮助中心的下拉菜单帮帮客服进入，点击帮助中心则无法顺利进入智能客服（点击后的页面，无客服跳转按钮及引导），存在一定的逻辑问题，建议改进；

4.3 M端界面设计

1）聊天记录排版

JIMI、七鱼、帮帮、夜莺均采用用户消息居右侧，客服消息居左侧，与微信、微博等用户习惯相同；

2）自动回复

JIMI与阿里小蜜（未参与此次评测）均有自动回复并且均模仿人工客服口语化表达，jimi自动回复内容中包含访客名称及时间，用户认同感相对较高，体验较好，并且默认保存用户上次聊天记录，界面稍显凌乱，影响一定的用户体验。帮帮模仿人工客服口语化表达，但并未包含名称及时间等信息，自动推送的列表页体积较大，同时存在着部分信息与快捷问题栏重复的情况。小考拉没有自动回复但保存有用户聊天历史。百度夜莺在百度外卖中，无自动回复功能（但在网页版的夜莺宣传页，存在自动回复功能）。

帮帮建议：自动回复，首句增加用户名称和时间，并考虑推送列表问题与输入栏上方的常用问题重复的问题

3）回复内容包含链接

当机器人回复消息包含链接时， JIMI通常默认为用户点击，加载新页面，用户可返回至上一页。考拉七鱼默认在本次聊天消息中回复，用户需要在大幅上下移动进行导航，用户体验较差。

帮帮建议：帮帮M端目前已上线提供跳转功能，但用户不能返回上一页（聊天窗口）而是直接回到了窗口外部，如用户疑问并未得到解决，则增加了用户沟通成本，需进行改进；

4）人工客服介入

京东jimi，在遇到问题无法解答的情况下，会自动弹出人工客服介入按钮；用户也可主动输入‘人工’来获得人工客服的介入；

考拉（七鱼），页面右上角提供了人工客服介入按钮，同时输入‘RG’（搞笑的是，输入‘人工’无法被识别为人工客服介入的命令）可获得人工客服介入

帮帮目前无人工客服自动化介入的功能，需点击右上角的问题反馈获得周期较长的人工介入；

百度夜莺，输入‘人工’会反馈电话联系方式10105777，且无法自动跳转，无人工在线客服功能，体验较差；

帮帮建议：

如客服人力足够，可采取京东的人工客服介入方式，1通过机器自动判断，是否提供人工客服介入按钮，2识别用户主动要求的人工客服介入需求，并实现同一窗口，聊天内容自动克隆和跳转至人工客服功能，降低用户重复输入的沟通成本；

5）智能客服键盘设计

58帮帮与百度外卖的客服页面未与iOS的键盘进行良好的适配，文本框与键盘之间会出现一行无效空间，用户感官体验较差，考拉与京东对于iOS 键盘适配较好；

帮帮建议：改进对iOS 键盘的适配；

4.4 常见问题/推荐入口

jimi、帮帮、考拉七鱼三款产品（百度外卖未提供）都为用户提供了常用问题推荐或常用服务快速入口，如上文图所示，将常用服务指令置于键盘上方，用户需要swipe right/left 获取更多快速服务，交互方式为“swipe + 点击“，swipe属于隐藏功能。

京东jimi更多服务里提供”上传照片/拍照、订单、浏览、评价“功能，经测试不能与退货流程捆绑，上传的图片通常不能被机器理解（需人工参与），jimi与京东人工客服共用一套交互界面。

总结：

通过针对目前国内主流互联网公司旗下的智能客服进行用户体验分析，希望产出对于58帮帮有价值的建议。

通过分析得出，JIMI在用户理解上表现较为良好，得益与其丰富的知识库，基本上可以满足电商用户常用服务，例如查订单、物流、申请退款等。相比之下，考拉七鱼、百度外卖夜莺则表现的没有那么智能，在自然语言理解上表现极差，购物、申请退款等基本电商用户需求无法识别。

尽管在基础服务上JIMI表现相对出色，但粗略的感知下，四款智能客服在机器自主学习能力上都表现的一般。目前人工智能客服真正取代人力还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策，让客户沟通、智能服务、服务管理变得更流畅、更科学，是智能客服在当下的最大价值。