同质化竞争格局下，SCRM厂商如何差异化突围？

导读：SCRM厂商必须翻越的三座大山是什么？

近一年来，在to B领域，SCRM（Social Customer Relationship Management，社交化客户关系管理）成为最受资本追捧的SaaS赛道。

一波SCRM初创企业在近两年诞生并以to B领域罕见的速度获得多轮融资。比如，尘锋在2020年11-12月期间紧锣密鼓地完成了从天使轮到B轮的4轮融资，探马在2021年5-7月期间，完成A到B轮两轮融资。

无论是老牌CRM厂商还是新晋SCRM企业，都在谈企业微信运营、私域流量。热闹的SCRM行业背后，是微信商业生态进一步成熟和企业微信的红利期爆发。目前SCRM领域有哪些头部玩家，他们各自的优势是什么？同质化严重的竞争格局下，SCRM厂商如何差异化突围？

SCRM两大阵营

目前，SCRM行业整体处在高速发展期。这离不开一个大的背景：企业微信3.0发布以来，围绕企业微信的商业生态不断完善。

仅2020年一年的时间，企业微信直接服务的微信用户数就达4亿，已占全体微信用户的三分之一。在2020年，企业微信共计发布27个版本，迭代1128项功能，新增至540个开放接口。

当前SCRM赛道玩家众多，有销售易这样的CRM老兵，有探马、尘锋这样专注SCRM的初创企业，有通讯云厂商，也有有赞、微盟等零售行业服务商。

从CRM行业的角度，SCRM赛道的玩家主要分成两大阵营，一个阵营是探马、尘锋代表的SCRM企业，这些企业All in SCRM和企业微信生态，虽然成立时间短，但融资快，发展迅速。另一个阵营是以销售易为代表的CRM企业，以toB业务和服务中大型客户为核心优势，SCRM只是其部分产品线和功能。

需要说明的是，CRM与SCRM两大阵营并不是对立的。从业务逻辑上看，SCRM只是基于企业微信生态，具有直连消费者和私域流量的特征，并没有脱离CRM的本质，依然具备营销获客、销售转化、客户运营、售后服务等基本环节。

部分SCRM企业基本信息

（来源：公开资料整理、企查查）

头部SCRM企业现状

以市场上融资进度较快的部分SCRM企业为例，我们来看看各个玩家主要的产品布局和优势。

探马的产品包括探马SCRM、探马CRM、探马任务宝、探马拓客宝、探马智能终端等。根据公开资料，新上线的拓客宝覆盖2亿+企业，可按照多种筛选条件，精确查找企业客户线索，获取企业的详细信息及联系方式。

探马SCRM在社群运营和引流效果ROI方面的功能比较细化。比如在群运营的敏感动作监控方面，可以监控群超时回复、超时未回复、删除客户、被客户删除等。探马的SOP（标准操作程序）功能也比较丰富，支持群发活动SOP、定时提醒SOP、新增好友SOP、生日SOP等等。

在引流方面，探马推出一客一码，为每一个客户生成专属名片二维码，有利于“老带新”的数据统计。在营销管理方面，其链接了可画Canva中的海报模板，供客户使用。此外，探马注重客户案例的输出，将VIPKID、瑞幸等重点客户的微信引流、引导下单话术SOP、营销海报、社群基础设置等做成案例对外分享。

尘锋SCRM定位是一站式社交化客户运营管理平台，主打高客单价场景，这是其一大差异点。尘锋的核心行业是金融、教育、医美、地产、零售等。今年10月，尘锋发布了尘锋SCRM、尘锋运营顾问服务两大产品，其特点是将系统工具服务和运营策略服务结合。尘锋SCRM主要功能有全域获客、销售转化、客户精细运营、客户资源保护等。根据天眼查数据，目前腾讯持有尘锋25%股份，成为其最大股东。

尘锋SCRM的功能比较全面，在获客、客户运营和社群运营方面细分功能丰富。全域获客是尘锋的优势之一，比如在获客线索方面，尘锋提供活码、公海线索、地图获客、智能扫楼等全域渠道。在营销方面，除了提供多种营销工具，尘锋还提供上千款免费素材海报/视频/主题H5/产品宣传册，帮助客户提供营销物料库。

微盛·企微管家定位是企业微信服务商，产品包括企微管家、CRM、微信客服、商城，其中企微管家是其All in的核心产品，目前已经迭代到了4.0版本。企微管家4.0在标准的SaaS产品上增加了整体战略咨询、培训课程、定制化开发等附加值。

微盛·企微管家在获客、销售转化、客户运营、裂变传播、运营管理等主流功能方面比较全面。今年7月，在原有to C业务基础上，微盛·企微管家开始进军to B行业，新推出了针对to B和大C行业的功能，包括线索管理及跟进、商机管理、订单管理和代客下单等功能。

销售易此前以to B业务为主，近几年从服务云、电商云的推出，到进军C端业务，开始发力SCRM能力。销售易目前在SCRM有两大产品：易店和易客，是按客户规模划分的。易店主打智慧门店数字化平台，针对低客单价消费连锁门店。易客定位是“营销服”一体化SCRM平台，面向客单价较高、消费决策较长的消费类行业，如汽车、银行、保险、教育、家居家装等。

360度客户画像、多维经营指标分析和基于PaaS的行业拓展是销售易SCRM的优势。客户画像整合了客户静态标签（性别、年龄、地域、行业等）和动态轨迹（进入群组、浏览内容、参与活动等）。多维经营指标分析可以提供数十种数据模型引擎，比如销售漏斗、门店业绩排名、畅销滞销榜等。

此外，销售易还是SCRM领域为数不多拥有PaaS能力的企业。通过将SCRM的通用能力沉淀到PaaS平台，可以依据不同零售业态，像搭积木一样快速扩展模块、与外部系统集成，满足大型企业随需定制的需求。

企业微信红利期过后，SCRM厂商如何差异化突围？

总体来看，头部SCRM的产品布局呈现以下特点：

首先，各服务商产品和服务同质化明显，差异化不足。

在产品功能层面，各家服务商的差异并不明显。主流厂商在客户引流、销售转换、客户管理、客户运营各个板块及子功能都比较完备。但是，具体到客户应用中的体验和细节，肯定有所差异，这也是各方比拼的关键。

当前还处在企业微信的红利期。当市场上大部分企业都用上了企业微信，当企业微信和私域运营成为企业CRM的标配时，就是红利出尽之时。在这一短暂的时间窗口内，各个SCRM玩家要迅速找到自身优势并形成商业闭环。

目前，很多企业客户是第一次使用企业微信运营工具，一些SCRM服务商的卖点也包含了企业微信统一的功能，比如企微朋友圈、企微客服等等。未来，所有企业微信运营工具类的功能都将成为标配，SCRM企业必须尽早找到独特的服务价值。

其次，当SCRM进入下半场时，比拼的是服务体验和效果，即服务商的综合能力。

这就要求SCRM厂商有过硬的CRM基本功，具备从营销、销售到运营、服务的一站式服务能力，整个流程不能有断点，不能有短板。企业选择SCRM厂商也会侧重能提供一站式服务的。如果企业选择A厂商的私域引流和社群运营，B厂商的客户画像和智能分析，C厂商的商城建站，后期只会形成新的数据孤岛，很难系统集成

目前，越来越多企业已经认识到SCRM系统性能力的重要性。比如，尘锋创始人兼CEO蔡质彬此前曾表示，私域流量运营并不是一个单一环节，它涉及到企业营销管理的方方面面，是一个系统性工程。SCRM功能必须形成一个完整的营销闭环。

这方面，CRM厂商明显更具优势。以销售易为例，其产品线覆盖了从线索到现金的全流程服务链条，产品涵盖营销云、销售云、伙伴云、服务云、电商云、智能分析云等等。

第三，在标准化产品之外，是否具备定制化能力是服务商实力的重要体现。

从toB到toC，不同客单价，不同行业甚至同一行业不同业态对SCRM的需求千差万别，标准化的产品必定无法适配众多场景。

尘锋、销售易等企业已经在按高、低客单价划分业务，打造差异化优势。销售易创始人兼CEO史彦泽此前向媒体表示，CRM厂商走向规模化成长必须翻越三座大山：能不能服务中大型客户，是否具备多产品、一体化布局，是否有垂直行业服务能力。其实这三大挑战也同样适用于SCRM领域。

目前，大部分SCRM玩家还不具备深入垂直行业的能力。纵观Salesforce等国外CRM巨头，垂直行业know how是其核心竞争力，而且无法短时间被赶超复制。深入垂直行业，SCRM玩家有两条路，要么与合作伙伴共同开发，这样速度更快，要么自建团队，服务品质更有保障。

SCRM赛道的喧嚣还要持续一段时间，在行业热度之下，我们应该看到，企业微信生态和私域流量连接很快将成为标配，激烈的竞争中，SCRM厂商还是要解决CRM长久以来的核心痛点。只有那些基本功扎实、战略布局清晰、产品能力全面的玩家，才能走得更远。

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本文为「智能进化论」原创作品。