沃丰科技姚广：机器人客服的实质，是体验和成本之间的平衡

近日，央视发布了一篇报道《央视揭智能客服现状 消费者：“基本等于对牛弹琴”》。在智能化的今天，智能机器人客服已经被企业普遍采用，但机器人客服也存在着很多问题。对此，我们特地邀请到智能客服产品专家、沃丰科技高级产品总监姚广，来为我们深刻解析智能客服的相关问题。

智能客服的底层逻辑与核心价值是什么？

姚广表示，要分析央视所指出的问题，首先需客观看待机器人客服（智能客服）这个不算新的新事物。“机器人客服的实质，是（用户和员工）体验和成本之间取得的一个平衡。”

传统客服工作中，除了要考虑客户满意度体验，也要考虑员工工作体验，涉及劳动保护、人文关怀，避免过度疲劳等引发不良结果。但客服工作量有低谷有高峰，客户需求个性化且24小时分布，给员工带来巨大压力，造成员工连班倒工作体验差、用人成本高企、员工流动性高的问题，两者之间出现巨大不平衡。

机器人客服的出现，大大缓解了这个不平衡。

首先，必须认可的是，机器人客服整体上提升了用户体验。比如以前一直电话排队，这是原有模式解决不了的，“现在多了额外的机器人服务通道，很大程度上解决了这一难题，同时也降低了人工客服的夜班频次，提升了工作体验。这是价值增量。”

其次，是成本降低。“1个机器人客服账号的成本，远不及一个人工客服一年的工资。而且机器人客服的工作量往往是人工数倍，所以降低公司营业成本，带来效益提升是有目共睹的。”

智能客服为什么“对牛弹琴”？如何让它“听得懂人话”？

为什么出现智能客服“听不懂人话”“对牛弹琴”，客户投诉无门的情况？

第一，是后台数据库质量。人工客服的优劣取决于个人记在脑中的知识库，机器人客服也是如此，它的知识以数据形式存储于后台数据库。数据库质量，就是客户问题与答案的数量及准确率。“比如沃丰科技为数十家世界500强在内的数万家企业提供智能客服服务，数据库非常全，管理也有一套完整的方法论，知识形态、训练工具完备，语音语义识别准确率高，而且数据可统计人工可质检，进一步加强数据可信度。”

第二，是数据库维护程度。机器人客服也是有学习能力的，数据库维护的好不好，直接影响智能客服的使用效果。数据库维护需要专业的机器人训练师进行“训练”，沃丰科技就有专门的机器人训练师团队，协助客户不断优化机器人客服的数据库，让它越来越“聪明”。“沃丰科技全渠道客服系统Udesk和北京地铁合作的‘智能客服系统’就是例子，面对来自五湖四海、口音各异的地铁乘客，针对北京地铁全部站点名称，沃丰科技以自研的GaussMind原心引擎进行全面定制化识别、理解，再经过机器人训练师对数据库的不断优化，快速、高效地打造96123智能语音机器人。”

第三，是调试策略的选择问题。很多企业在客户服务方面急于求成，着急上线未经打磨的机器人，并急于关闭或收紧人工客服。实践证明，增加机器人客服后，制定合适的调试策略更能实现理想效果。“比如机器人会话与人工相结合的策略，就能很好弥补视频中出现的问题。沃丰科技提供的解决方案中，设置机器人会话转人工的策略，并随着机器人客服解决率的提升一点一点收紧人工，实现机器人客服与人工的完美匹配。”

智能客服的不足与反思

不得不承认的是，智能客服虽然强大，但有些行业场景天然不适合智能客服应用。比如在线医生，患者需要医生的望闻问切、解释引导，才能描述出确定的情况。其他类似场景还有电商行业有时效的穿搭产品客服、短期临时性的旅游线路客服，因为强实效性导致知识库更新的价值不大。

此外可以肯定的是，虽然发展很多年，机器人客服是无法完全替代人工客服的。从最早的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人，智能客服提升很大。“但目前的实际情况是，客户的需求远未得到很好满足，无论机器人还是人工，客观上距离客户期望的完美服务还有距离，十几二十和100的差距吧。”机器人客服的价值，更多的是辅助人工更有效率的工作。

最后，姚广总结道，智能客服确有诸多不完美之处，但其应用价值已得到从理论到实践的广泛验证。作为国内智能客服头部品牌，沃丰科技依托AI核心自研技术，为数万家企业提供智能客服解决方案，系统每年交互数据数千亿次，堪称世界最全的中文客服语言素材库。“我们有信心有责任用我们的优势技术与算法模型，为客户提供行业领先的解决方案。”