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UU跑腿设计中心UDC ｜ 三分设
01.研究意向
调研需求侧-商户对于跑腿、同城货运的使用情况、对于四轮车配送服务的需求程度进行调研，为UU四轮车的优化改进提供信息输入
2.研究目的与方法
研究目的
配送需求与使用场景
通过定性测试的方法，了解目前商户使用即时配送/同城货运平台的原因、运输物品类型等的使用场景
满意度测评
通过定量测试的方法，收集各行业商户对于目前使用即时配送平台和同城货运平台在价格、配送时长和服务的满意度情况
四轮配送方式的接受度
了解商户基于目前业务需求，对四轮配送服务的需求程度，以及对于四轮车在价格、配送时长和服务方面的接受度
方法筛选
常见的研究方法如下图所示，通过坐标轴可以帮助我们明确各方法的使用条件；针对期望获取到的信息、实施的难易程度、用户自身情况等因素，来判断制定相应的研究方法
基于研究背景可确定此次研究主要是针对用户态度和用户行为，也就是收集“用户怎么说”和“用户怎么做”
*用户态度研究-被广泛应用于市场调研，其目的是理解或评估用户对于某个产品的态度，从定性的角度收集用户的想法，感觉，需求，态度和动机
*用户行为研究-主要是通过用户与服务/应用/网站等之间的量化交互数据，理解或评估用户的真实行为
还需判断项目属于探索性研究、生成性研究、评估性研究，不同性质对应不同的选择方法；而此次项目研究属于探索性研究，主要是收集用户对四轮车的态度
同时结合了受众群体的自身情况，因此选用访谈法（定性）和问卷调研法（定量）结合的方法进行研究
研究方法--专家访谈（半结构式）
事先准备访谈脚本/访谈提纲
访谈不同行业商户，获取商户目前配送的物品类型、使用平台类型、车型等
收集商户对于现有使用的配送平台的满意度评分及各平台的优缺点
在访谈的同时鼓励受访者提出问题，并且根据访谈的具体情况对访谈的内容进行调整，挖掘用户表层信息中的根本原因
02.研究执行
测试共招募商户7家，访谈形式均为线下访谈
行业：基于目前现有合作商户类型，选择签约类型数较高的其中四种行业进行调研，即五金建材类、汽车配件类、蛋糕类、鲜花类
使用平台分布：各商户均使用即时配送平台和四轮车配送平台，方便后续研究四轮车接受度
访谈脚本包含了三个阶段：访谈前材料说明、访谈中提纲撰写、访谈后结束语感谢
访谈中：开场语、基本信息、目前使用产品情况及态度、满意度评分、价格与时间敏感度测试
访谈后：结束语（表示感谢）、礼金/礼品
调研执行完毕后，数据的分析、信息的可视化呈现、洞察结果的输出是整项研究的重中之重；下面将介绍研究分析的方法
1.信息聚类
顾名思义，从杂乱无章的众多信息中，将同类/相似的信息划分在一起（此步骤可前置在访谈时进行划分）
依据收集到的访谈资料划分为：用户个人信息、使用产品信息、用户满意度信息、用户态度信息
2.信息关联
将拆分后的信息类别进行关联，寻找类别之间的连接点/共性；如将现有信息类别关联后可构建“用户画像”和“使用场景”；“使用平台”是上述步骤拆分类别的共性点；可将次部分内容重点说明；或是用于信息与信息的承接
3.信息拆解
可使用5W1H方法结合实际内容进行拆解：Who、What、When、Where、Why、How
用户画像：用户特征（基本信息、社会属性、行为习惯等）、用户行为、用户偏好、用户需求、用户价值
使用场景：时间、地点、任务、欲望（痛点）、手段、载体、情绪
4.信息归纳与抽象
对目标进行归纳总结，形成洞见
1.各行业商户-使用平台占比
目前7家商户的使用平台分布如下：
即时配送平台：商户使用平台，除了UU跑腿，最常使用的是顺丰和闪送；其中闪送的使用原因，多是由于一对一配送，时效高，客户时间要求紧急时选用
四轮车配送平台：调研发现商户除了使用同城货运平台，还会经常使用滴滴打车，主要用于解决远距离、雨雪天气、跑腿不方便配送的订单
用户画像的基础概念包括以下几个要素：用户特征（基本信息、社会属性、行为习惯等）、用户行为、用户偏好、用户需求、用户价值。在实际项目中的应用会根据项目需求的侧重点进行调整；以下是此次需求调研信息整理而得的“商户在配送工具使用上的部分用户画像”
通过对访谈记录进行整理，将用户画像相关的关键要素进行提取、分类并建立联系，呈现内容：店铺的基本情况（单量、售卖品类），店铺的行为习惯（平台的使用偏好、使用情境），店铺的需求/态度（对于加价的需求和加价范围、配送工具的需求和态度）
*仅展示部分用户画像以作示例
3.商户跑腿使用场景
若需要挖掘新业务的需求机会点，仅用户画像是无法准确评估其可行性的，还需要分析用户的使用场景，场景越多、意味着覆盖的人群越大，需求也越强烈，相反若找不到对应的场景，意味着需求可能是伪需求，所以场景是判断需求是否存在的一个重要依据
用户使用场景顾名思义，就是用户在什么条件下来使用你的产品，在设计的时候，就要针对这个条件来设计满足使用条件的功能
在访谈过程中发现，部分商户是存在相关的使用需求和使用场景的，因此通过对访谈记录进行提取，梳理出各行业商户-物品配送场景；将场景分为：场景名称、任务、场景描述、车型（物品类型、物品尺寸、车型、平台）、商户需求5大要素
了解商户需求不单要了解用户画像、用户使用场景，还需要进一步掌握影响商户下单的决策因素；因此将重点聚焦于“下单关注点”、“下单决策点”、“首要决策因素”等，使产品从各方面满足用户需求，更加趋近于用户的考量标准
05.满意度评分
7家商户对于UU跑腿在定价、配送时间、安全有效、服务和整体满意度上的评分如下图所示：
纵览全局，各行业商户对于UU跑腿所提供的服务（帮买、帮取、帮送）满意度是最高的，平均分为6.79；同时可以了解到评分最低的模块在“定价规则”，分数为5.57，其扣分原因在于UU跑腿在日常配送和恶劣天气配送的价格，均高于去年的定价，且加价后的价格太高
通过上述研究方法，了解目前商户的用户画像，商户对四轮车的需求情况、使用场景、价格、配送时长和服务等方面，挖掘到新业务拓展（四轮车）的可行性、四轮车作为新业务的机会点，为UU四轮车服务提供信息输入，使服务更匹配用户需求
此次需求调研除挖掘商户对于配送工具的需求外，还在访谈过程中发现了在线下配送服务流程出现的问题共33条，所得信息有助于线下服务流程效率、服务质量的提升，从而有助于提高用户的使用体验
写在最后
今天这篇文章，主题是讲如何利用用户研究方法论挖掘新业务的机会点，将产品的价值跟用户的需求匹配，同时尽量达到价值最大化
解决此类问题的思路包含三大维度：本/竞品现状、用户需求、使用场景；但并非所有场景都通过此类思路进行洞察，还需要根据产品各阶段面临的问题，采取不同的用研方法
总的来说，通过多维度的细致洞察，更快速了解风向趋势、更精准理解用户需求，从而找到能与产品目标相契合的潜力切入点。
